감정노동이 소진과 만족에 미치는 영향에 관한 연구: 사회복지사의 사례를 중심으로 (Effects of Emotional Labor on Burnout and Satisfaction: Focusing on Social Workers)

서지정보

· 발행기관 : 한국행정학회
· 수록지 정보 : 한국행정학보 / 50권 / 1호 / 201 ~ 234페이지
· 저자명 : 송현진, 조윤직

초록

오늘날 고객서비스의 중요성이 강조되면서 공공부문에서도 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 감정노동의 요구가 지속적으로 증가하고 있다. 이에 본 연구는 감정노동을 수행하는 대표적인 일선관료인 사회복지사를 대상으로 개인의 감정노동 수행전략을 표면행위와 내면행위로 나누어 이들 전략이 만족과 소진에 각각 어떠한 영향을 미치는지 분석하고자 한다. 이와 더불어 조직의 지원이 감정노동의 부정적인 영향력을 완화시키는 역할을 하는지도 검증하고자 한다. 2013년 국가인권위원회에서 국내 사회복지사를 대상으로 실시한 ‘사회복지사인권상황 실태조사’의 설문조사 자료를 사용하여 회귀분석을 실시하였으며 상호작용항을 사용하여 조직지원의 조절효과를 살펴보았다. 분석결과 표면행위는 정서적 고갈을 높이고 만족을 낮춘 반면, 내면행위는 정서적 고갈은 높이지만 직무만족에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 그 수행전략에 따라 감정노동이 차별화된 영향력을 보임을 알 수 있었다. 또한 조직의 지원은 직무태도에 미치는 감정노동의 부정적인 영향을 완화시키는 조절효과가 있음을 입증하였다.

영어초록

Recently there has been more emphasis on customer service in the public sector; therefore the demand for emotional labor has been steadily increased to provide better services. Focusing on social workers who work as street-level bureaucrats, this research examines how two emotional labor strategies (surface acting and deep acting) affect satisfaction and burnout. It also explores the moderating role of organizational support, which is expected to relieve the negative effect of emotional labor. To address the research questions, this study uses data from a survey conducted by the National Human Rights Commission of South Korea. The multiple regression analysis demonstrates that surface acting increases emotional exhaustion and decreases satisfaction. Although deep acting leads to emotional exhaustion to some extent, it has no significant effect on satisfaction. These results imply that those two strategies may have a differentiated influence on employee attitudes. The analysis also confirms the moderating role of organizational support. When there is a high level of organizational support, the negative effect of emotional labor is relieved.

참고자료

· 없음