호텔종사원의 감정노동이 감정소진과 자기효능감에 미치는 영향-감성지능의 조절효과- (The effect of emotional labor of hotel employees on emotional exhaustion and self-efficacy-Moderating effect of emotional intelligence-)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 34권 / 1호 / 161 ~ 182페이지
· 저자명 : 최병창, 김경민

초록

본 연구에서는 감정노동의 중요성을 조명해보고 호텔종사원들의 직무상황에서 나타나는 고객에 대한 감정표현행위가 감정소진 및 자기효능감에 미치는 영향과 감성지능이 감정노동과 감정소진 그리고 자기효능감에 조절효과 영향을 미치는 지를 규명하여 호텔의 업무수행에서 감정노동이 조직에 미치는 영향의 중요성과 호텔 경영자의 인적자원의 효과적인 관리방안을 제시하고자 연구를 실시한 결과 다음과 같은 연구결과를 나타났다. 첫째, 감정노동과 감정소진에 따른 영향관계를 이론적 배경을 통하여 설정한다. 둘째, 감정노동과 자기효능감에 미치는 영향관계를 도출하여 분석한다. 셋째, 감성지능이 감정노동과 감정소진 그리고 자기효능감에 조절효과가 나타나는 지를 검증 분석하고자 하였다. 검증결과 첫째, 감정노동과 감정소진과의 관계에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동과 자기효능감과의 관계에서도 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 자기효능감이 높은 종사원은 감정소진보다는 낮은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감성지능의 감정소진에 대한 조절효과 분석결과 감정소진의 4개요인 중 2개요인 자기감성이해, 감성조절은 조절효과가 있는 것으로 나타났으나, 2개요인 타인감성이해, 감성활용은 조절해주지 못하였다. 또한 감정노동과 자기효능감에 대한 조절효과 분석결과 자기감성이해, 타인감성이해, 감성조절의 3개요인 에서 조절효과가 있는 것으로 나타났으나, 감성활용 요인은 조절해주지 못 하였다. 이러한 연구결과를 토대로 학문적, 실무적 시사점을 제시하였다.

영어초록

The purpose of this study is to investigate the importance of emotional labor and to investigate the effect of emotional expressive behaviors on emotional exhaustion and self - efficacy and emotional intelligence affect emotional labor and emotional exhaustion and self - The results of the study are as follows. First, the empirical work of the hotel management system is analyzed. First, the influence relationship between emotional labor and emotional exhaustion is established through the theoretical background. Second, the relationship between emotional labor and self - efficacy is derived and analyzed. Third, we tried to verify whether emotional intelligence has a moderating effect on emotional labor, emotional exhaustion, and self - efficacy The results of this study are as follows. First, it shows that emotional labor affects emotional exhaustion. Second, the relationship between emotional labor and self-efficacy was also found to be influential, but employees with high self-efficacy had lower effects than those with emotional exhaustion. Third, the control effect of emotional exhaustion of emotional intelligence showed that control of emotional regulation and emotional regulation has a moderating effect. However, 2 outline emotional understanding and emotional utilization control I could not. In addition, the control effect of emotional labor and self-efficacy was found to be moderating effect in the three outlines of understanding of self-emotion, comprehension of others, and control of emotions. Based on the results of this study, I suggested academic and practical implications.

참고자료

· 없음