호텔 레스토랑 감정종사자의 직무소진 완화를 위한 신뢰의 조절효과 연구 (Moderating role of trust to less job burnout of emotional workers in hotel restaurants)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 28권 / 5호 / 121 ~ 134페이지
· 저자명 : 이상희

초록

본 연구의 목적은 호텔 뷔페레스토랑 감정종사자의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향관계를 연구하고 신뢰의 조절효과를 검정하는 것이다. 이를 위해 서울 강남지역 특급호텔 뷔페레스토랑에 종사하는 직원들을 대상으로 2019년 2월 1일부터 3월 15일까지 43일간 350부를 배포, 331부를 분석에활용하였다. SPSS 18.0을 이용하여 탐색적 요인분석, 신뢰도, 상관관계 및 다중회귀 분석을 실시하였고, 신뢰의 조절효과를 검정하기 위해 조절회귀 분석을 실시하였다. 분석결과, 감정노동은 표면행동과 심층행동, 신뢰는 조직신뢰와 동료신뢰 등 각 2개의 요인으로 분석되었다. 둘째, 호텔 뷔페레스토랑 감정종사자의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향을 분석한 결과 표면행동은 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을, 심층행동은 직무소진에 유의한 부(-)의 영향을 미쳤다. 셋째, 호텔 뷔페레스토랑감정종사자의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향 관계에서 신뢰의 조절역할을 분석한 결과 심층행동과 직무소진의 관계에서 신뢰(조직신뢰 및 동료신뢰)는 조절역할을 수행하였지만, 표면행동과 직무소진과의 관계에서는 유의한 영향 관계를 보이지 않았다. 본 연구의 의의 및 시사점으로는 뷔페레스토랑의 개념을 확대해서 서비스종사원을 대상으로 데이터를 수집, 조사하였다는 점이며, 신뢰의 조절효과를 얻기 위해서는 서비스종사원의 심층행동이 매우 중요하다는 것을 확인할 수 있었다. 본 연구의 한계점으로는 뷔페레스토랑을 특정 짓기 보다는 폭넓게 해석하였다는 점이며, 이러한 통합된 방식의 레스토랑 운영에 대해서 오래 근무한 선임직원과 신입직원의 인식차이에 따른 심층행동을 연구한다면 학술적 가치가 더욱 제고된 결과를 얻을 수 있을 것으로 기대된다.

영어초록

The purpose of this study is to investigate the effects of the emotional labor on job burnout in hotel buffet-type restaurants and the moderating role of trust. The survey was conducted with emotional workers in a variety of buffet-type hotel restaurants in Gangnam, Seoul, a total of 350 questionnaires were distributed from February 1st to March 15th in 2019 and 331 valid copies were used in the analysis of frequency, EFA, reliability, pearson correlation, multiple regression and hierarchical analysis with SPSS 18.0. program. The results of this study are as follows; First, the factors of emotional labor are deep acting and surface acting, and also the factors of trust are organizational trust and peer trust. Second, the result of analyzing the effects of emotional labor on job burnout are that surface acting showed a significantly positive influence on job burnout and deep acting showed asignificantly negative influence on job burnout. Third, the results of the moderating role of trust, organizational trust and peer trust showed a significant influence on deep acting, but did not show a significant influence on surface acting. It indicated that this study had significant outcomes because the data were conducted with emotional workers in various buffet-type restaurants. Furthermore, the results suggest the role of deep acting of emotional workers is very important key to get moderating effects between emotional labor and job burnout.
Limitations of this study are that the data were collected from buffet restaurants only andfuture studies about deep acting should consider all aspects of senior and junior employees.

참고자료

· 없음