유통 경로내의 고객관계관리(CRM) 제 관점의 검토 (A Review of divergent perspectives on the customer relationship management in Distribution Channel)

서지정보

· 발행기관 : 한국유통경영학회
· 수록지 정보 : 유통경영학회지 / 15권 / 1호 / 87 ~ 100페이지
· 저자명 : 권영식, 문장실

초록

오늘날, 현대 기업들의 기업 운영에 있어 고객관계관리(Customer Relationships Management; 이하 CRM이라 칭함)는 경쟁적 이점과 우수한 기업성과를 창출할 수 있는 기회를 제공하고 있다. 현대 기업의 가장 소중한 자산은 고객임이 틀림없다. 기업들은 고객기반 가치를 증대시키기 위해 고객관계관리에 역점을 두고 있다. 기업이 제품과 서비스를 판매하는데 있어 고객과의 거래관계를 어떻게 형성하느냐에 따라 기업 영속의 원칙인 생존과 성장이 달라 질 수 있다. CRM은 기업들이 직면하고 있는 고객관리의 문제점을 해결하기 위한 하나의 방법으로 제시된 개념이다. CRM에 관한 수많은 연구결과에서 볼 수 있듯이, CRM 실현은 기업의 성과를 향상시키는 것으로 보고되고 있다. 하지만 연구자마다 CRM의 정의, 핵심개념, 개념의 조작적 정의 등을 달리 하고 있다. 이와 관련하여 CRM의 일반적 정의와 핵심개념을 측정할 수 있는 방법론 개발이 시급하다고 할 수 있다. CRM은 기업의 이윤극대화를 위해 고객과의 관계를 개발하고, 고객가치를 극대화시키기 위한 관리 접근법이다. CRM은 1:1의 고객관계 또는 전사적 차원에서 고객에게 몰입함으로서 기업의 미래 성장 가능성을 보장받을 수 있다는 논리이다. 즉 CRM은 고객과의 관계를 단기적 관점에서 설명하는 것이 아니라 장기적 관점에서 고객관계를 유지·발전시켜 나가는 것이다. 성공적 CRM의 핵심은 다채널 환경 내에서 고객관계를 효과적으로 관리하는 것이다.
본 연구에서는 CRM의 접근법이라 할 수 있는 제 관점을 고찰하고 이를 평가하기 위한 목적으로 작성되었다. 따라서 CRM의 제 관점을 고찰하기 위한 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 기존 문헌 검토를 통해 CRM에 관한 다양한 관점을 분석하고 검토하며, 이에 대한 CRM의 전략적 접근법에 대해서 고찰한다.
둘째, CRM의 핵심 차원과 이에 대한 기술적 모델을 제시하고, 셋째, 앞에서 언급한 접근방식에 따른 기업의 CRM성과를 재조명한다. 넷째, 기존 연구결과의 검토를 통해 CRM 실행을 위한 프레임웍을 제시하고자 한다. 마지막으로 미래 연구를 위한 제언을 제시하였다.

영어초록

Today, there is a growing recognition that customer relationships in business markets offer significant opportunities for companies to create competitive advantages and achieve superior results. A firm's the most valuable asset is its customers, and given our new and unfolding technological capabilities to recognize, measure, and manage relationships with each of those customers in order to thrive, a firm must focus on deliberately increasing the value of the customer base. Companies need to manage their customer relationships effectively to remain competitive in order to survival and growth.
Prompted, in part, by the highly publicized failure of customer relationship management(CRM) initiatives, academic research on CRM has begun to flourish. While numerous studies have yielded important insights, the extant CRM literature appears to be inconsistent and is highly fragmented due, primarily, to the lack of a common conceptualization. The measurement of value creation in customer relationships is still in its infancy, and a sound understanding of the concept in prerequisite for developing reliable and valid assessment tools. CRM is a management approach that seeks to create, develop, and enhance relationships with carefully targeted customers to maximize customer value, corporate profitability. CRM is often associated with utilizing information technology to implement relationship marketing strategies. As such, CRM unites the potential of new technologies and new marketing thinking to deliver profitable, long-term relationships. At the heart of successful CRM is the need to more effectively manage customer relationships within a multichannel environment. This paper attempts to provide a clear and accurate delineation of CRM's domain. Following the review and analysis of process, strategy, and IT-based CRM perspective, customer value. First, the nature of divergent perspectives on the customer relationship management is considered and the need to develop a strategic approach to CRM is emphasised. Second, CRM core dimensions and technological model is proposed. Third, CRM value and CRM categories are examined. Fourth, a performance of companies about CRM are examined. Finally, the building and integrated strategic model and framework are proposed. The authors proposed that Implication for the framework of the CRM are discussed, and directions for further research are suggested.

참고자료

· 없음