국내 A면세점의 서비스접점 매뉴얼 개발 사례 (Development of a New Service Encounter Manual: The Case of A-Dutyfree Shop in Korea)

서지정보

· 발행기관 : 한국서비스경영학회
· 수록지 정보 : 서비스경영학회지 / 22권 / 4호 / 123 ~ 144페이지
· 저자명 : 황혜미, 이돈희

초록

본 사례연구는 국내 A면세점의 새로운 서비스접점 매뉴얼 개발에 목적이 있으며, 이를 위한 프로세스는 다음과 같다. 2013년에 개발된 서비스 매뉴얼 내용 검토, 접점 모니터링 평가, 고객만족도 조사, 고객의 소리를 분석하였다. 본 프로젝트는 17(외부 컨설턴트 3명, A면세점 교육담당자 2명, A면세점 점장 및 영업 관리자 12명)명이 참여하여 약 4개월(2020년 3월 26일- 7월 17일) 동안 수행하였다. 매뉴얼 개발을 위해 매뉴얼 개발을 위해서 5단계(현황분석, 개념개발, 프로토타이핑, 테스트 및 운영, 문서화 및 사후관리)로 프로젝트를 수행하였다. 서비스접점 매뉴얼 개발 시 내용 전문가와 2회 워크숍을 통해 매뉴얼 내용을 수정하였으며, 직원들의 의견을 최대한 매뉴얼에 반영하였다. 서비스접점 프로세스 단계별 표준행동과 지침을 정리하고 파트별 특성을 고려해 접점대화 우수사례를 공유하고, 매뉴얼을 문서화하였으며, 지속적인 개선을 위한 사후관리에 대한 해결방안도 제안하였다. 본 연구결과는 서비스접점에서 발생하는 활동을 중심으로 매뉴얼을 제안한 것이기 때문에 유사 업종의 접점직원 및 매니저들에게 기초자료로 활용될 수 있다.

영어초록

The purpose of this case study is to develop a new service encounter manual for A-Dutyfree Shop. The process is based on the following steps: review the existing service encounter manual which was developed in 2013, evaluate the moment-of-truth monitoring system, survey customer satisfaction trends, and analyze the voice of customers. The project lasted for about four months (March 26-July 27, 2020) by a task force with 17 members (3 external consultants, 2 A-dutyfree shop trainers, and 12 A-dutyfree shop managers or sales managers). The project deployed five activity steps: (1) analysis of the current situation, (2) new concepts development, (3) prototyping, (4) testing and operations, and (5) documentation and follow-through management. During the project process, two work-shops were held with a subject matter expert to refine the draft manual, while reflecting the opinions of service employees as much as possible. The standard behaviors and guidelines for each step of the service encounter process were refined, best practices of service encounters for each sales area with its unique characteristics were shared, the manual was documented, and possible solutions were provided for continuous improvement of follow-on management. The results of this study provide valuable information for successful service encounters that can be effectively adopted by managers and employees in many similar service organizations.

참고자료

· 없음