커피전문점의 서비스품질 결정요인이 고객만족 및 브랜드 옹호에 미치는 영향 (Effects of the Determinants of Service Quality in Coffee Shop on Customer Satisfaction and Brand Advocacy)

서지정보

· 발행기관 : 한일경상학회
· 수록지 정보 : 한일경상논집 / 84권 / 65 ~ 82페이지
· 저자명 : 김길성

초록

이 연구의 주요 목적은 국내 커피전문점을 대상으로 서비스품질 결정요소가 마케팅성과에 미치는 영향력을 규명하는 것이다. 이를 위해 서비스품질의 결정요소 22개를 신뢰성ㆍ확신성ㆍ유형성ㆍ공감성ㆍ응답성 등 5개 차원으로 분류한 후 이들이 고객만족 및 브랜드 옹호에 미치는 영향력을 실증적으로 분석하였다. 이 연구는 마케팅 성과 지표로서고객만족도 외에 디지털 기술의 발전으로 인한 소비자 간 연결성의 시대에 적합한 지표로 브랜드 옹호를 포함함으로써 기존 연구와의 차별성을 기하고자 하였다. 이 연구는 서비스품질 결정요소의 영향력과 고객만족의 조절효과를 측정하기 위해 선행연구를 근거로다음과 같이 3개의 연구가설을 설정하였다. 첫째, 커피전문점의 서비스품질이 고객만족에정의 영향을 미칠 것이다. 둘째, 커피전문점의 서비스품질이 브랜드 옹호에 정의 영향을미칠 것이다. 셋째, 커피전문점에 대한 고객만족이 브랜드 옹호에 정의 영향을 미칠 것이다. 연구가설의 검증을 위해 이 연구는 국내 커피전문점 이용고객들을 대상으로 설문조사를 수행한 후 총 231부를 분석에 사용하였고, 통계분석은 구조방정식모형을 이용하였다.
분석 결과, 서비스품질을 구성하는 다섯 개 결정요인 모두 고객만족 및 브랜드 옹호에 직접 영향을 미치고, 고객만족 역시 브랜드 옹호에 직접 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과는 신뢰성ㆍ확신성ㆍ유형성ㆍ공감성ㆍ응답성 등 주요 서비스품질들이 다른 서비스업과 마찬가지로 커피전문점의 마케팅 성과에도 중대한 영향을 미친다는 것을의미한다. 따라서 본 연구는 실증분석 결과를 근거로, 국내 커피전문점들이 고객만족도 외에 특히 브랜드 옹호율을 높이기 위해 서비스품질의 다섯 가지 결정요인들을 지속적으로개선 및 관리하고 이를 국내 및 국제마케팅에 전략적으로 활용할 필요성을 제안하였다.

영어초록

This paper attempts to analyze the effects of service quality in coffee shop on customer satisfaction and brand advocacy and suggest improvements in service quality for coffee shops’ marketing performance growth on the basis of the analysis. Based on a literature review, three hypotheses are put forward as follows: First, the quality of service at coffee shops will have a positive impact on customer satisfaction. Second, the quality of service at coffee shops will have a positive impact on brand advocacy.
Finally, customer satisfaction with coffee shops will have a positive impact on brand advocacy. We conducted on-offline survey of service quality on 231 citizens for the structural equation modeling(SEM). This paper used the SEM to identify the relationship among the service quality, customer satisfaction and brand advocacy. The result of the SEM shows that three hypotheses are selected. This paper suggests that coffee shops need to improve the five determinants of service quality in order to raise marketing performance, especially the brand advocacy.

참고자료

· 없음