숙박업의 서비스 품질원가에 대한 투자, 서비스 품질 및 경영성과 간의 관계 (The Effects of Investment on Cost of Service Quality, Service Quality, on Tourism and Accommodation Business)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영컨설팅학회
· 수록지 정보 : 경영컨설팅연구 / 15권 / 3호 / 1 ~ 12페이지
· 저자명 : 정순여, 김경철, 임효창

초록

관광산업에서는 서비스품질이 매우 중요하다. 우수한 서비스품질은 잠재적인 고객을 확보하고, 이를 통해 장기적으로 기업의 경영성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 보고되고 있다. 그런데, 고품질의 서비스제공에는 원가가 발생하기 마련이다. 따라서 서비스품질은 제공되는 서비스 품질원가와는 상충관계에 있다고 볼 수 있다. 이에 고품질의 서비스를 제공하기 위해 필연적으로 발생하는 품질원가는 어떠한 것이 있는지 살펴보고, 최상의 서비스품질을 제공하기 위해 투자된 서비스품질원가와 서비스품질 간의 관계가 서비스산업의 경영성과와 어떠한 관계가 있는지 살펴보았다.
본 연구에서는 한국관광호텔업협회(http://www.hotelskorea.or.kr )에 등록된 제주소재 관광숙박시설 104개에 대한 정보를 제주특별자치도관광협회(http://www.hijeju.or.kr)로부터 수집하여 설문조사를 실시하였으며 회수된 46개의 설문지 중 45개가 최종분석에 사용되었다.
분석 결과, 제주지역 숙박업의 서비스품질원가에 대한 투자는 기업의 경영성과 중 재무적 성과에 긍정적인 영향을 미침을 밝혀냈다. 또한, 서비스품질원가에 대한 투자는 기업의 서비스품질의 측정항목에 따라 영향을 미치는 것으로 나타났다. 적합서비스품질원가는 신뢰성, 확신성, 공감성, 유형성 간에 직접적인 영향이 있음을 밝혀냈다. 마지막으로, 서비스품질은 기업의 경영성과 중 비재무적 성과에 긍정적인 영향을 미침을 밝혀냈다.

영어초록

Service quality is very meaningful in Jeju Special Self Governing Province where tourism is one of the major industries. High service quality attracts potential customers, and this has a positive effect on companies’ long term business performance. Accordingly, it is quite important to measure service quality and determine whether the best service quality is offered to customers.
Thus this study examined how the relation between service quality and the cost of service quality invested to provide the best service quality is associated with business performance in service industries.
From the results of the questionnaire survey, it was found that the cost of service quality invested by lodging businesses in the Jeju area had a positive effect on their financial performance among the sub factors of business performance. In addition, the cost of service quality influenced some of the measured items of service quality. Among the items, reliability, assurance, empathy, and tangibles had a direct effect on the cost of service quality, but responsiveness did not. Lastly, service quality was found to have a positive effect on non financial performance among the sub factors of business performance.

참고자료

· 없음