어린이집의 서비스 품질과 고객경험비용이 고객만족 및 애호도에 미치는 영향에 관한 연구 (The Effects of Service Quality and Experienced Cost on Customer Satisfaction in a Child-Care Service Setting)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영교육학회
· 수록지 정보 : 경영교육연구 / 28권 / 3호 / 217 ~ 246페이지
· 저자명 : 이순배, 김영이, 박영균

초록

본 논문은 어린이집의 서비스 질이 고객만족에 미치는 영향, 고객경험비용이 고객만족에 미치는 영향, 그리고 고객만족이 태도적 애호도에 미치는 영향 등을 연구하는 논문이다.
연구의 결과, 첫째, 안정성, 의사소통, 정중성, 프로그램 운영능력은 고객만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만 급식의질과 심미성은 통계적 의미가 있는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나지 않았다.
둘째, 고객경험비용 및 금전적인 비용과 비금전적인 비용은 고객만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 학부모들은 그들이 보육료가 낮다고 판단할 때 어린이집에 대해 가치가 있다고 느끼는 동시에 선택의 매력을 지각한다는 것을 알 수 있다.
셋째, 고객만족이 태도적애호도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객만족도가 높을수록 태도적애호도가 높게 나타남을 알 수 있다. 따라서 어린이집의 장은 학부모들의 만족도를 증진시키는 요인과 저하시키는 요인을 파악하는 것이 필요할 것으로 본다.

영어초록

This dissertation examines the influences of the service quality and the customer's experience costs of the child-care facilities on the customer satisfaction.
Research results are summarized as follows; firstly, among the factors of the service quality of the child-care facilities, safety⋅communication⋅earnestness⋅program management ability affect the customer satisfaction, while the quality of meal and the aestheticism do not.
Secondly, it appears that customer's experience costs⋅monetary expenses⋅non-monetary expenses have a negative effect on the customer satisfaction. This tells that parents recognize the child-care facilities valuable and feel like to send their children to the facilities when they feel the fees and tuitions of the child-care services low.
Thirdly, the study results show that the customer satisfaction has a positive effect on attitudinal loyalty. In other words, it shows that the higher the customer satisfaction goes, the higher the attitudinal loyalty appears. Therefore, it is necessary for the managements of the facilities to discern the satisfaction elements and the dissatisfaction ones in the child-care services.

참고자료

· 없음