미용실의 관계형성프로그램과 협력행동, 고객지속의도 간의 영향관계 및 매개효과분석 (The Influence and Mediating Effects among Relationship Formation Programs, Cooperation Behavior and Customer Continuity Intention)

서지정보

· 발행기관 : 한국디자인문화학회
· 수록지 정보 : 한국디자인문화학회지 / 25권 / 1호 / 381 ~ 392페이지
· 저자명 : 장지연, 지정훈

초록

미용서비스업은 시대적 변화에 따른 발전과 함께양적 증가 및 세분화되고 있는 추세이다. 하지만 이를 이용하는 인구의 증가율은 해년마다 낮아지고 있는 상황에서 신규고객을 확보하기 보다는 기존 고객과의 장기적인 관계를 형성하기 위한 마케팅 전략이필요하다. 이에 본 연구에서는 고객과의 관계를 형성하기 위한 프로그램과 협력행동, 지속의도와의 영향력과 매개효과를 분석하여, 미용실과 고객과의 관계형성을 위한 마케팅에 대한 기초자료를 제공하는데목적이 있다.
본 연구의 자료 분석은 SPSSWIN V. 21.0 통계패키지프로그램을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석과 Cronbach’s  계수, 기술통계 분석, 상관관계 분석, 선형회귀분석, 3단계 매개회귀분석을 실시하였다.
연구 대상 및 범위는 광주⋅전남 소재에 있는 미용실을 이용하는 고객을 대상으로 364부의 설문지를 최종분석에 활용하였으며, 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 미용실의 관계형성프로그램 하위요인 모두 협력행동과 고객지속의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고(p〈.01), 하위요인 중 특별인식⋅우대프로그램이 협력행동과 고객지속의도에 미치는 영향력이더 높은 것으로 나타났다. 또한 협력행동과 고객지속의도와의 관계에서도 유의한 영향을 미치는 것으로나타났다(p〈.001).
둘째, 협력행동의 매개역할은 관계형성프로그램의하위요인별 충성도, 특별인식⋅우대 프로그램과 고객지속의도 간의 관계에서 부분매개 조건을 충족하는것으로 나타났다(p〈.001). 따라서 미용실을 이용하는고객의 협력행동과 지속의도를 높이기 위해서는 차별화된 관계형성프로그램을 적극 활용한다면 장기적인관계를 형성 및 유지할 수 있을 것이다.

영어초록

Recently, the beauty salon industry has expanded and been segmented according to industry trends. As population decline continues every year, it is important to promote a marketing strategy designed to form a long-term relationship with current customers instead of merely seeking new ones. This study aimed to analyze the influence and mediating effects among the customer relationship formation programs, cooperation behavior and customer continuity intention and provide basic data for marketing targeted to build a relationship between a beauty salon and their customers.
For data analysis, frequency analysis, exploratory factor analysis, Cronbach’s alpha, descriptive statistics, correlation analysis, linear regression analysis and 3-step mediated regression analysis were performed. A questionnaire survey was conducted among the customers of beauty salons in Gwangju and Jeonnam, and a total of 364 copies were used for final analysis.
Then, both sub-factors had a statistically significant effect on cooperation behavior and customer continuity intention (p〈.01). Specifically, ‘special recognition & treatment program’ was greater than ‘loyalty program’ in terms of influence on cooperation behavior and the customer continuity intention. In addition, a significant effect was found between cooperation behavior and the customer continuity intention (p〈.001).
Second, regarding the mediating role of cooperation behavior, a partial mediating effect was observed between ‘special recognition & treatment program’ / ‘loyalty program’ and the customer continuity intention (p〈.001). The above results confirmed that it is necessary to develop and use a differentiated customer relationship formation program to enhance customers’ cooperation behavior and continuity intention and to build and maintain a long-term relationship.

참고자료

· 없음