패밀리 레스토랑 신메뉴에 대한 고객의 기대도와 만족도 분석 (Analysis of customer expectation and satisfaction for new menus in multi-chain family restaurants)

서지정보

· 발행기관 : 대한지역사회영양학회
· 수록지 정보 : 대한지역사회영양학회지 / 9권 / 6호 / 734 ~ 741페이지
· 저자명 : 이민아, 양일선

초록

패밀리 레스토랑의 음식에 대한 기대도 분석 결과,‘음식의 맛’에 대한 기대도가 가장 높았으며,‘음식의 양’,‘음식의 모양’,‘음식의 가격’의 순으로 나타났으며, 고객의 일반사항에 따른 기대도를 비교한 결과는 남성보다 여성의 경우가 더 높았는데, 연령별로는 10대 고객의 기대정도가 가장 높았고, 30대 초반 고객의 기대정도가 가장 낮은 것으로나타났다. 또한, 패밀리 레스토랑의 음식에 대한 기대도의상관관계를 분석한 결과, 각 속성간의 상관관계가 매우 높은 것으로 나타나, 이들 속성 사이에 선형적으로 매우 유의한 관련성이 있는 것을 알 수 있었다.
고객의 패밀리 레스토랑의 음식에 대한 기대도가 전반적으로 만족도보다 더 높게 나타났는데, 개인적 특성에 따라서도 기대정도와 만족도가 다르게 나타나므로, 고객 세분시장에 따른 기대도를 파악하고 만족도와의 격차를 줄여 고객 보유와 충성 고객의 증대로 이윤창출의 효과를 꾀해야하며, 고객 특성에 따른 선호 메뉴를 파악하고 타겟 마케팅전략을 수립하여야 할 것이다.
또한, 브랜드 이미지와 잘 어울리며 만족도 또한 높은 신메뉴를 지속적인 품질관리와 고객 만족도 유지로 고정 메뉴로 정착시키며, 나아가 스타메뉴로 포지셔닝할 수 있는전략 수립이 필요하다고 할 수 있다.
신메뉴가 브랜드 이미지와 어울리는 정도는 만족도와 앞으로의 재구매의도, 그리고 추천의도에도 영향을 끼치는 것으로 나타났는데, 이를 통해 브랜드 이미지를 제고한 신메뉴 컨셉의 설정으로 고객의 만족도를 높여야 할 것이며, 개발된 신메뉴의 메뉴별 만족도와 재구매의도, 추천의도, 가격대비 만족도를 분석하여, 추후 메뉴 개발 전략의 기초 자료로 활용해야 한다.
따라서, 패밀리 레스토랑을 포함한 외식업체에서는 차별화된 브랜드 이미지 구축을 통해 고객의 인식도와 브랜드충성도를 높여야 하며, 메뉴 엔지니어링을 포함한 과학적메뉴 분석 기법을 이용하여 신메뉴의 지속적인 포지셔닝을실시해야 할 것으로 사료된다. 이와 더불어 기존 메뉴에 대한 고객 만족도와 충성도와의 상관관계를 분석하여 결과 반영을 통한 기존 메뉴에 대한 지속적인 개선 및 보완이 필요하며 또한, 새로운 제품의 출시는 기존 제품의 성과에도커다란 영향을 미치게 되므로 신제품 설계 및 포지셔닝은자사제품의 경쟁구조 및 자사제품과 신제품과의 시너지 관계를 복합적으로 고려하여 이루어져야 한다.

영어초록

The purposes of this study were 1) to understand customers’ expectations and satisfaction on menus in family restaurants, 2) to compare customer satisfaction and brand image for positioning new menus, and 3) to analyze customer satisfaction and loyalty to each menu. From May 8th to 28th, 2004, a total of 3,594 membership customers responded to the email survey. Statistical analyses such as t-test, ANOVA and Pearson Correlation were performed using SPSS 12.0.
The results of this study consist of four major parts: general findings, customer expectation analysis, new menu positioning and customer satisfaction analysis. The customer expectation analysis discovered that taste was the most expected attribute in menus of family restaurants, followed by quantity, appearance and price. Statistically different expectations existed among different customer groups categorized by their general characteristics including demographics. Also, high correlations existed among the expectations over all the attributes: food quality, shape, quantity and price of food. Over all the attributes, customer expectation was higher than customer satisfaction. Thus, a discrepancy existed between expectation and satisfaction. Positioning of new menus was determined by brand image and customer satisfaction. Lastly, the customer satisfaction analysis revealed that customers in different gender and age have different satisfaction. In addition, high correlation existed between satisfaction and loyalty on new menus of a family restaurant. In consequence, the research findings suggest managers should understand customer expectation and satisfaction and reposition their menus regularly by menu engineering. (Korean J Community Nutrition 9(6) : 734 ~ 741, 2004)

참고자료

· 없음