서비스 회복 전략이 외식 소비자에게 미치는 영향에 관한 연구

서지정보

· 발행기관 : (사)한국조리학회
· 수록지 정보 : Culinary Science & Hospitality Research / 11권 / 4호 / 198 ~ 213페이지
· 저자명 : 진양호

초록

서비스 측면에서 회복이라는 용어는 ‘고객을 최우선에 두라’는 영국항공(BA)의 캠페인에서 생성된 개념으로서 BA의 컨설턴트인 Donald Porter는회복이란 매우 빈번히 되풀이 된 관심사를 묘사한 신조어라고 설명하고 있다(Zemke 등 1990). Gronroos는 서비스 회복이란 서비스 실패에 대응하여 서비스 제공자가 취하는 일련의 행동이라고 정의하였다(Gronroos, C. 1988).
Zemke & Bell은 서비스 회복을 제공된 서비스 혹은 제품이 소비자 기대에 부응하지 못했을 때 실망한 고객들을 기업이 만족하는 수준으로 되돌리는 과정이라고 정의하고 있다. 이 정의는 우수한 서비스 회복이 항상 불만족한 고객을 만족한 상태로 되돌릴 수 있다는 의미를 내포하고 있다. 그러나 실제로 효과적인 서비스 회복으로도 불만족한 고객을 만족할 수준으로 돌려 놓지 못하는 경우도 많이 있다(Zemake 등 1990).
고객이 서비스 실패로 인하여 치명적인 손해를 보았다면 아무리 좋은 서비스 회복을 받았다 할지라도 만족은 할 수 없을 것이다. Bell & Ridge는 서비스 회복은 성과 그리고 과정과 관련된다고 하면서 여기서 성과는 고객이 만족을 얻는 해결책이 되므로 매우 중요하며, 접점에서의 과정 부분 또한 성과 못지 않게 고객의 전반적 만족을 위해 중요하다고 주장하였다(Bell, C. R & Ridge, K.1992). Spreng는 서비스 실패와 관련한 고객의 불평을 처리하기 위하여 기업이 행하는 다양한 활동을 말한다(Spreng, R. A. 등 1995).

참고자료

· 없음