서비스 실패 상황 속에서 음성 기반 AI 금융 챗봇의 귀여운 말투와 젠더 일치성이 고객 반응에 미치는 효과 (Analysis the Effects of Voice-based AI Financial Service Chatbot’s Cuteness in Speech Style and Gender Congruence on Customers’ Responses in a Service Failure Situation)

서지정보

· 발행기관 : 한국산학기술학회
· 수록지 정보 : 한국산학기술학회논문지 / 24권 / 11호 / 809 ~ 824페이지
· 저자명 : 이성준

초록

본 연구는 서비스 실패 상황 속에서 음성 기반 AI 금융 챗봇의 말투에 있어서의 귀여움 수준과 챗봇과의 젠더 일치성 여부가 고객 반응으로서 허용 영역에 어떤 영향을 가지는 지를 실증적으로 검증해보고자 하였다. 또한 이런 영향 과정에서 성과기대, 부드러움 및 호기심이 매개 효과를 보이는 지 역시 검증하였다. 128명의 AI 챗봇 서비스를 인지하는 20대를 대상으로 2(말투 귀여움 수준 높음/낮음) X 2(젠더 일치/젠더 불일치) 집단간 설계(Between-Subjects Design) 방식의 온라인 실험 방법을 통해 자료를 수집하였고, 수집된 자료들은 SPSS Process Macro를 통하여 분석하였다. 연구 결과, 서비스 실패 상황 속에서 음성 기반 AI 금융 챗봇의 말투의 귀여움 수준이 높아질 경우 고객의 허용 영역은 줄어드는 것으로 나타났다. 또한 챗봇과의 젠더 일치성 여부는 허용 정도 영향 과정에서 말투의 귀여움과 유의미한 상호작용 효과를 보이는 것으로 나타났다. 성과기대, 부드러움 및 호기심 변인들은 모두 매개 효과를 보이지는 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과들이 AI 챗봇 서비스 기획에 있어 지니는 실무적 시사점들 또한 논의된다.

영어초록

This study aimed to empirically investigate the impact of the levels of cuteness in the speech style and the gender congruence of voice-based artificial intelligence (AI) financial chatbots on the zone of tolerance of customer responses in a service failure situation. Additionally, it sought to examine whether performance expectation, tenderness, and curiosity mediate these effects. Data were collected from 128 individuals who were in their 20s and aware of the AI chatbot service using an online experiment in which the design was a 2 (high/low cuteness in speech style) x 2 (gender congruence/incongruence) between subjects. The collected data were analyzed using the SPSS Process Macro. The results showed that an increase in the level of cuteness in the speech style of voice-based AI financial chatbots in a service failure situation leads to a decrease in the customers' zone of tolerance. Furthermore, gender congruence with the chatbot was found to have an interactive effect with the cuteness in the speech style on the zone of tolerance. However, no mediating effects of performance expectation, amiability, and curiosity variables were found. The practical implications of these results for AI chatbot service planning were also discussed.

참고자료

· 없음