서비스디자인을 위한 다시점 비디오 관찰법 (Video observation method of multiple viewpoints for service design)

서지정보

· 발행기관 : 한국디자인학회
· 수록지 정보 : 디자인학연구 / 26권 / 1호 / 193 ~ 211페이지
· 저자명 : 유훈식, 반영환

초록

산업의 중심이 제품에서 서비스로 이동하면서 고품질의 서비스를 제공하기 위한 다양한 방안들이 제시되고 있다. 이러한 방안들 중 하나로써 서비스 디자인의 중요성이 강조되고 있는 것이 최근의 추세 중에 하나라고 할 수 있을 것이다. 다양한 서비스 분야의 개발과정에서 디자인 프로세스를 적용하여 보다 혁신적이고 창의적인 서비스를 소비자에게 제공하려는 노력들이 이루어지고 있다. 하지만 이런 노력들에 비해서 서비스 디자인에 최적화된 방법론들이 부족한 것은 극복해야 할 부분이라 할 수 있을 것이다. 기존 디자인에 활용되던 방법론들이 서비스 디자인에 동일하게 적용되고 있지만 서비스의 특성에 맞게 적용되지는 못하고 있기 때문이다.
연구방법 본 연구는 기존의 제품디자인에서 사용자의 니즈를 분석하기 위해서 많이 활용되었던 비디오관찰법을 서비스 디자인에 적절하게 활용할 수 있는 방법을 제안하는데 그 목적이 있다. 구체적인 방법론의 개념과 분석 프레임을 제안하기 위해서 먼저 기존의 제품 디자인과 서비스 디자인의 관점이 가지는 차이점을 분석하였다. 시점에 대한 정의를 명확히 하기 위해서 소설과 영화에서 활용되는 시점의 개념을 차용하여 적용하였다. 또한 서비스 디자인에 적합한 비디오 관찰 데이터의 분석을 위해서 기존 관찰법에 활용되는 분석요소를 서비스의 특성에 맞게 재분류 하였다.
연구결과 연구의 결과로 서비스 디자인에 적합한 다시점 비디오 관찰법(Video Obser vation Method of Multiple Viewpoints)의 개념을 정의하였다. 기존 제품 디자인에서는 시점을 주로 디자이너의 시점과 사용자의 시점에서 분석하였지만 본 연구에서는 서비스의 특성에 맞게 공급자의 시점이 새롭게 추가되었고 이러한 시점을 다시 크게 주관화 시점과 객관화 시점으로 정의하였다. 기존의 관찰된 데이터를 분석하기 위해서는 서비스의 특성에 적합하게 분석요소를 Customer, Provider, Activities, Interaction, Time, Physical Evidence, Social Context로 정의하였다.
연구결론 제안된 비디오 관찰법의 관점과 분석요소를 통해서 서비스에서 발생하는 다양한 상황을 보다 다양한 관점에서 파악하고 할 수 있을 것으로 생각된다. 또한 파악된 데이터를 서비스의 특성에 맞게 분석하고 분석된 데이터를 통해서 서비스디자인에 활용함으로써 보다 양질의 서비스가 기획될 수 있을 것이다. 향후 연구의 실제화 및 검증을 위해서 사례연구가 추가되어야 할 것이다.

영어초록

Background As the center of industry moves production to the provision of services, various measures to provide high quality services are proposed. One recent trend would be to emphasize the importance of service design as one such measure. Efforts are being made to provide innovative and creative services in various service sectors by applying the design process in the course of service development. However, compared to such efforts, methodologies optimized for service design are insufficient, and such circumstances should be overcome. While the methodologies utilized in existing designs are applied equally, applications compatible with the nature of services still failed.
Method This study aims to propose measures to apply the video observation method, which has been frequently utilized in existing product designs to analyze consumers’ needs, to apply properly to the service design. To propose a concrete conceptual and analytical framework for this the methodology, differences between the viewpoint s of the existing product design and the service design are analyzed initially. . To clarify our definition on the viewpoint, the concept of the viewpoint used in stories and movies is employed and applied. Further, for an analysis of the video observation data adequate to the service design, an analysis of factors used in the existing observation method are re-classified for the service’s characteristics.
Results With the results of the study, the definition of the concept of video observation method of multiple viewpoints adequate to the service design is defined. In the existing product design, a analysis is conducted with the viewpoint generally from the designer’s and the end-user’s perspective. However, in this study, the supplier’s viewpoint is added for the service’s characteristics, and this viewpoint is defined according to the Subjective viewpoint and the objective viewpoint again. The analytical factors are defined as customer, provider, activities, interaction, time, physical evidence and social context according to the service’s characteristics.
Conclusion Through the viewpoint and the analytical factors of the proposed video observation method, various situations occurring in a service will be enabled for the understanding from a variety of viewpoints. Further, by analyzing the understood data adequately to the service’s characteristics, a high quality service would be planned with the application of analyzed data to the service design. Case studies should be added for the actualization and the qualification of this study in the future.

참고자료

· 없음