토픽모델링을 활용한 한·미 은행 앱 리뷰 분석: 코로나 전후 비교를 중심으로 (Comparison of Korean and US Bank App Reviews Before and After the Pandemic Using Topic Modeling)

서지정보

· 발행기관 : 한국비즈니스학회
· 수록지 정보 : 비즈니스융복합연구 / 8권 / 5호 / 147 ~ 153페이지
· 저자명 : 장원진, 이성우, 김연국

초록

코로나19 팬데믹 이후 모바일뱅킹 사용량이 급증함에 따라 모바일뱅킹 애플리케이션의 사용성 개선의 중요성이 더욱 대두하였다. 특히 비용 절감을 위해 지점 폐쇄가 가속화되고 있는 상황에서 은행들은 경쟁력 강화를 위해 모바일 뱅킹 앱을 고객의 니즈에 맞게 빠르게 보완하고 개선하고 있다. 본 연구의 목적은 은행 앱의 고객 리뷰 분석을 통해 주요 토픽을 찾고, 코로나 전후로 주요 토픽들이 국가별로 어떻게 변화하였는지를 분석하여 은행 앱을 평가하는 데 있다. 분석 대상으로는 한국에서는 국민은행, 신한은행, 카카오뱅크를, 미국에서는 Bank of America, Chase Bank, Capital One을 선정하였다. 고객 리뷰 분석 방법은 잠재 디리클레 할당(Latent Dirichlet allocation) 토픽 모델링과 평점 비율 비교를 적용하여 진행하였다. 은행별 비교 분석을 위해서 토픽 모델링을 통해 은행별로 도출된 여러 토픽을 의미에 따라 앱 사용성 평가, 앱 기능성 평가, 앱 엑세스 제어 평가 등 3개의 주요 토픽으로 그룹화하여 분석을 진행하였으며 국가별 고객들이 주요 토픽의 차이를 비교하고, 평점 비율의 변화를 통해 코로나 전후로 이루어진 은행별 앱 리뷰의 변화를 분석하였다. 이상과 같은 분석 결과를 바탕으로 본고에서는 은행별로 앱의 개선에 필요한 사안들을 각각 제시하였다.

영어초록

As mobile banking usage has increased dramatically since the COVID-19 pandemic, making mobile banking apps easy to use has become a major issue for banks to stay competitive. The purpose of this study is to evaluate banking apps by extracting key topics from customer app reviews and analyzing how the key topics have changed after the Covid 19 in South Korea and the U.S. We selected three mobile banking apps per country for our analysis: Kookmin Bank, Shinhan Bank, and Kakao Bank among the major Korean banks, and Bank of America, Chase Bank, and Capital One among the major US banks. To analyze customer reviews, we applied Latent Dirichlet allocation topic modeling and compared customer star ratings. To facilitate the comparison of topics extracted for six banks, we grouped the results of topic modeling into three major topics with similar meanings. We compared the ratios of topics by bank and country, and analyzed the star rating changes in app reviews before and after the COVID-19. Based on our results, we discuss the implication for each bank selected in our study.

참고자료

· 없음