무도도장 수련생의 학부모가 지각한 서비스접점 및 전환비용이 만족도 및 충성도에 미치는 영향 (The effects of customer-contact service and switching costs on parents' satisfaction and loyalty of martial art academy)

서지정보

· 발행기관 : 대한무도학회
· 수록지 정보 : 대한무도학회지 / 12권 / 1호 / 73 ~ 83페이지
· 저자명 : 김상유

초록

본 연구의 주요 목적은 무도도장의 이용자인 수련생의 의사결정에 주요한 영향을 미치는 학부모가 무도도장에서 느끼는 서비스접점과 지각한 전환비용이 만족도 및 충성도에 미치는 영향을 분석하고자 하는 것이다. 따라서 서비스접점을 비용, 신뢰, 성장, 시설의 4가지 요인으로 설정하여 고객만족과 충성도에 미치는 영향을 조사하였다. 또한 사용자가 현재 사용하고 있는 서비스를 다른 서비스 제공자로 변경하는데 있어 부담으로 작용하는 일회성 비용을 뜻하는 전환비용을 주요변수로 설정하고 역시 고객만족과 충성도에 미치는 영향을 조사하였다.
본 연구의 대상은 무도도장에서 수련중인 수련생의 학부모를 모집단으로 설정하였으며, 자료의 수집을 위하여 설문지를 이용하였다. 비확률표본추출법 중 편의표본추출법(convenience sampling)을 사용하여 총 300부를 배포/수거한 후 254부를 실제연구에 사용하였다. 연구결과의 검증을 위하여 Windows용 SPSS 17.0을 이용하였으며, 결과분석을 위하여 빈도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 연구의 결과는 다음과 같다.
먼저 무도도장의 서비스접점의 4가지 요인 중 비용과 신뢰가 만족도와 충성도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 성장과 시설은 만족도와 충성도에 유의한 영향을 미치는 않는 것으로 나타났다.
학부모가 지각한 전환비용 중 부모의 전환비용은 만족도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 아이의 전환비용은 만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
학부모가 지각한 전환비용 중 부모의 전환비용과 아이의 전환비용은 충성도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영어초록

The purpose of this study was to verify how customer-contact service and switching costs for parents of Martial-Arts Academy influence the satisfaction and loyalty.
For this study, the subjects were given each of the subjects was given questionnaires. Out of 300 questionnaires that were distributed, 254 were collected and analyzed. For data analysis, SPSS WIN Ver. 17.0 was utilized. Factor analysis, reliability analysis, frequency analysis and multiple regressions were the criteria used to obtain the following results:Cost and trust of customer-contact service had a significant effect towards satisfaction and loyalty, but growth and facility had not a significant effect towards satisfaction and loyalty Parents' Switching Cost had a significant effect towards the satisfaction, but kid's Switching Cost had not a significant effect towards the satisfaction.
Parents' Switching Cost and kid's Switching Cost had a significant effect towards the loyalty.

참고자료

· 없음