중국 농촌 인터넷 쇼핑몰 이용고객의 지각된 서비스품질이 관계품질 및 고객충성도에 미치는 영향: 하북성(河北省) 농촌을 대상으로 (The Effect of Internet Shopping Mall Customer’s Perceived Service Quality on Customer Retention and Customer Loyalty in Rural China: Focused on the Rural of Hebei Province)

서지정보

· 발행기관 : 한국외국어대학교 중국연구소
· 수록지 정보 : 중국연구 / 72권 / 157 ~ 193페이지
· 저자명 : 윤성환

초록

본 연구의 주요 목적은 최근 시장규모가 급격히 확대되고 있는 중국 농촌지역의 인터넷 쇼핑몰 시장에서의 이용고객이 지각하는 서비스품질과 관계품질(고객만족, 고객신뢰, 고객몰입) 및 고객충성도 간의 구조적 관계를 파악하는데 있다. 이를 위하여 인터넷 쇼핑몰을 이용해서 제품을 실제 구매해본 경험이 있는 중국 농촌 소비자들을 대상으로 설문조사를 실시하여 이를 통계분석에 이용하였다. 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 3가지 서비스품질(상호작용품질, 결과품질 및 물리적 환경품질) 차원 중 상호작용품질과 결과품질은 고객만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계품질 요소 중 고객만족과 고객몰입이 고객충성도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 관계품질 요소 간의 상호 관계에서는 고객만족이 고객신뢰와 고객몰입에 각각 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을, 고객신뢰가 고객몰입에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 이러한 연구결과를 바탕으로 관계마케팅(relationship marketing) 측면에서 중국 농촌지역에서 인터넷 쇼핑몰을 운영하고 있는 기업들을 위한 몇 가지 시사점을 제공하였다.

영어초록

The main purpose of this study is to grasp a structural relationship among customer’s perceived service quality, relationship quality(customer satisfaction, customer trust, customer commitment) and customer loyalty of the customers on the rural chinese internet shopping mall, of which the market size has been rapidly expanding. For this study, a survey is carried out the rural chinese consumers who have experience of purchasing products via internet shopping mall, then the results are used for statistical analysis. The results obtained by actual analysis are as follows.
First, among three kinds of service quality(interaction quality, outcome quality, physical environment quality), interaction quality and outcome quality have statistically a positive effect on customer satisfaction respectively. Secondly, among three kinds of relationship quality, customer satisfaction and customer commitment have statistically a positive influence on customer loyalty. Thirdly, in mutual relationship of three kinds of relationship quality, customer satisfaction has statistically a positive effect on customer trust and customer commitment and customer trust has statistically a positive influence on customer commitment.
Based on the results, a few points from the relationship marketing view shall be suggested for the companies running business on the rural chinese internet shopping mall.

참고자료

· 없음