중국 인터넷 쇼핑몰 이용고객의 충성도와 불평행동과의 구조적 관계에 관한 연구 (Structural Relationship between Customer Loyalty and Complaining Behavior of the Customers on the Chinese Internet Shopping Mall)

서지정보

· 발행기관 : 한국외국어대학교 국제지역연구센터
· 수록지 정보 : 국제지역연구 / 13권 / 3호 / 287 ~ 322페이지
· 저자명 : 윤성환

초록

본 연구의 주요 목적은 최근 시장규모가 급격히 확대되고 있는 중국 인터넷 쇼핑몰 시장에서의 이용고객의 고객충성도와 불평행동 간의 구조적 관계를 파악하는데 있다. 이를 위하여 인터넷 쇼핑몰을 이용해서 제품을 실제 구매해본 경험이 있는 중국 대학생을 대상으로 설문조사를 실시하여 이를 통계분석에 이용하였다.
실증분석 결과, 고객만족과 몰입(commitment)은 고객충성도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객충성도는 사적불평행동에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을, 공적불평행동에 통계적으로 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 이러한 연구결과를 바탕으로 관계마케팅(relationship marketing) 측면에서 중국에서 인터넷 쇼핑몰을 운영하고 있는 기업들을 위한 몇 가지 시사점을 제공하였으며, 또한 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제시하였다.

영어초록

The main purpose of this study is to grasp a structural relationship between customer loyalty and complaining behavior of the customers on the Chinese Internet shopping mall, of which the market size has been rapidly expanding. For this study, A survey is carried out Chinese University students who have experience of purchasing products via Internet shopping mall, then the results are used for statistical analysis.
The results show that customer satisfaction and commitment have statistically a positive influence on customer loyalty, whereas customer loyalty gives statistically a positive effect on private complaining behavior but statistically a negative effect on public complaining behavior.
Based on the results, a few points from the relationship marketing view as well as the limits and direction of further studies shall be suggested for the companies running business on the Chinese Internet shopping mall.

참고자료

· 없음