언어폭력 유형별 감정소진 및 직무만족과 이직의도 관계성 연구: 비대면 채널의 인바운드 상담사를 중심으로 (A Study on The Effect of Different Types of Verbal Violence in Relation to Emotional Exhaustion and Job Satisfaction and Turnover Intention: In-depth Study of Emotional Workers in Non-facing Channels)

서지정보

· 발행기관 : 한국컴퓨터교육학회
· 수록지 정보 : 컴퓨터교육학회 논문지 / 23권 / 5호 / 23 ~ 33페이지
· 저자명 : 김종선, 안성진

초록

본 연구는 대표적인 비대면 채널인 콜센터 상담사들을 대상으로 언어폭력이 상담사의 경력별로 감정소진에 차이가 있는지를 알아보고 감정소진이 직무만족, 신체적 증상, 이직의도에 미치는 영향에 관하여 조사하였다. 연구 결과 언어폭력 유형별로 근무 경력에 따른 차이는 발견되지 않았다. 이는 초급, 중급, 고급상담사들이 경력에 관계없이 언어폭력이 발생하였을 때에는 감정소진 등의 결과는 동일하게 발생하고 있다는 것을 나타내는 것이라 할 수 있을 것이다. 또한 언어폭력의 결과로 나타나는 감정소진은 직무만족도를 저하시키고 신체에 부정적인 증상을 주며, 직무만족도 저하는 이직의도를 높인다는 것을 확인하였다. 반면에 신체적 증상의 경우 이직의도에 유의미한 영향을 미치지 않음을 확인할 수 있었다. 본 연구를 통해 비대면 채널에서 감정노동자들의 업무처리 상황에서 언어폭력으로 인한 부정적인 영향을 확인할 수 있었으며, 언어폭력적인 상담을 예방 또는 차단함으로서 감정소진을 방지하고 직무만족도를 증진시킴으로서 이직의도를 낮출 수 있는 방안에 대한 연구의 필요성을 시사하였다.

영어초록

This study investigated how emotional exhaustion caused by different types of verbal violence differs by level of work experience among call center agents in non-facing channels, and examined the effect of emotional exhaustion on job satisfaction, physical symptoms, and turnover intention. The result of study showed that there is no significant difference among different types of verbal violence by work experience level. This indicates that impact of emotional exhaustion caused by verbal violence is equally applied to elementary, intermediate and advanced call center agents regardless of work experience level or types of verbal violence. In addition, it was discovered that emotional exhaustion caused by verbal violence lowered job satisfaction, caused physical symptoms and decreased job satisfaction while increasing turnover intention. Nonetheless it was confirmed that physical symptoms did not significantly affect turnover intentions. Through this research it was confirmed that verbal violence is causing negative impact to emotional workers in non-facing channels. Furthermore it suggested further research on measures to decrease turnover intention, with prevention of emotional exhaustion from inbound calls with verbal violence.

참고자료

· 없음