정보시스템이 기업의 전략, 고객만족과 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구: 미국의 말콤볼드리지 국가품질상을 중심으로 (A Study About the Information System Influence on Strategy, Customer Satisfaction, and Business Results: Focus on Malcolm Baldrige National Quality Award Model)

서지정보

· 발행기관 : 아시아.유럽미래학회
· 수록지 정보 : 유라시아연구 / 7권 / 4호 / 1 ~ 13페이지
· 저자명 : 이장우, 문재영

초록

본 연구는 정보시스템이 기업 내에 전략과 고객만족, 경영성과에 어떠한 영향을 주고 있는지를 인과관계를 통해 알아보는데 그 목적이 있으며 사전에 검증된 미국의 말콤볼드리지 국가품질상(MBNQA: The Malcolm Baldrige National Quality Award) 모형의 정보와 분석(Information and Analysis), 전략과 기획(Strategy Planning), 고객과 시장 중심(Customer and Market Focus), 성과 부분(Business Results)의 평가기준을 이용하여 각 요인들 간에는 어떤 관계가 있는지를 알아보았다. 과거의 경우 정보시스템은 전문적이고 기술적인 부분에 주로 이용이 되었으나 오늘날에 이르러서는 기업 전반에 걸쳐 영향을 주고 있다. 이를 좀 더 자세히 살펴보면 정보시스템은 기업의 다양한 실무부서들의 관리 및 통제를 위한 관리정보의 제공과 기업과 관련된 다양한 데이터의 관리를 위한 자료의 통합저장, 경영관리자의 기업 내 다양한 평가를 위한 종합․요약된 정보의 제공과 기업의 미래를 예측할 수 있게 해주는 예측된 정보를 제공하는데 그 목적이 있다고 할 수 있다 . 사용되는 기업의 분야 또한 일반 제조업, 서비스업, 유통업, 농업, 금융 등 산업전반에 걸쳐 다양하게 이용되고 있다. 따라서 기업에 있어서 정보시스템은 시간이 흐를수록 기능의 향상과 사용빈도 및 범위가 증가하고 있으므로 그 중요성이 날로 커지고 있다. 조직 내에서의 정보시스템의 역할은 최고경영자의 의사결정과 조직의 통제지원과 조직 내에서 이루어지는 모든 업무에 대한 정보를 지원가능하며 기업이 추구하고자 하는 목적을 달성하기 위하여 다양한 정보를 제공하여 조직의 경쟁력을 강화시키는데 없어서는 안 될 중요한 위치가 되었다. 뿐만 아니라 정보시스템은 기업에서 중요한 현재와 미래의 의사결정이 필요한 전략의 수립시 의사결정을 내릴 수 있는 가장 기본이 되는 정보를 제공함으로써 기업의 장․단기 전략을 수행하는데 도움을 준다고 할 수 있다. 기업에 있어서 전략은 내부와 외부로 나눌 수 있으며 특히 외부의 전략은 주로 고객만족과 관련된 전략을 통하여 기업의 성과를 이끌어 낸다고 할 수 있다.
본 연구의 결과 정보시스템은 다른 요인에 비해 기업의 전략에 미치는 영향이 가장 큰 것으로 나타났다. 이는 많은 기존 연구들이 제시한 것처럼 경쟁기업에 비해 시장에서 경쟁우위를 점하기 위해서는 최고 경영자가 고객의 요구에 즉각적이고 합리적으로 반응해야 하며, 이를 위해서는 정보를 빠르게 획득하여 분석할 수 있는 시스템의 구축이 선행되어야 함을 의미한다고 할 수 있다. 즉, 우수한 정보시스템은 기업의 미래를 결정짓는 전략을 수립하는데 도움을 주어 경쟁업체들과의 경쟁에서 경쟁우위를 가지게 해준다고 할 수 있다. 또한 고객이 제시하는 다양한 요구사항들을 즉시 기업에 제공함으로써 우수한 현재의 고객의 지속적인 충성도의 증대와 미래의 고객을 사전에 확보할 수 있는 준비를 가능하게 해준다고 할 수 있다.
다음으로 전략은 고객만족에 영향을 준다고 나타났다. 이는, 기업이 경쟁에서 생존을 하기 위해서는 먼저 제조 품질(manufacturing quality), 상품의 신뢰성(products reliability), 가격(price), 적시 배송(on-time delivery), 고객 욕구에 대한 이해(understand to customer's needs) 등을 전략에 반영하여 고객의 만족을 이끌어낸다는 결론을 도출하였다.

영어초록

This research looks into the effect of an information system on the strategy, customer satisfaction and management performance of a company by looking at their causal relationships. To this end, the relationships among the factors are examined, using the evaluation criteria of the verified model of the Malcolm Baldrige National Quality Award, the Information and Analysis, Strategy Planning, Customer and Market Focus, and Business Results methods. In the past, the information system was used mainly in technical, specialized areas, but these days the effects of the information system have spread across all the areas of corporate businesses. In detail, the information system provides management information for the management and control of various departments of company, integrated data storage for the management of various company-related data, summary information for managers to be able to do various intra-corporate evaluations, and predicative information for the future of the company.
The application areas of the system include manufacturing, service, distributions, agriculture, finance, etc. With the functional development, an increase in the application frequency and scope of the system, its importance is becoming ever so important. The information system has become an indispensible part within a company in strengthening the company’s competitiveness, providing information for chief executive managers’ decision-making, organizational management assistance, and other information in line with the objective of the company. Furthermore, the information system of a company helps it develop short-term and long-term strategies by providing necessary basic information for present and future decision-making. A company’s strategies can be classified into internal and external strategies. An external strategy is mainly about customer satisfaction in helping the performance of the company.
According to the findings of the investigation, the biggest effect of the information system is on the area of a company’s strategy. As suggested by much existing research, chief executive managers should respond to the customers’ needs fast and rationally to secure a competitive advantage over competing companies. This makes the establishment of an information system for fast collection of information and information analysis a prerequisite. That is, a good information system helps secure a competitive advantage over competing companies by assisting in the development of company strategy, which can prove critical for a company’s future. An information system also helps sustain the loyalty of present customers and prepares for potential customers by fast feeding various demands from the customers to the company.
According to the findings, the strategy of a company affects customer satisfaction. That is, to be successful, a company should, first, be able to satisfy its customers with a good strategy that reflects manufacturing quality, product reliability, competitive prices, on-time delivery, and an understanding of customers’ needs. But it is concluded that the strategy of a company does not affect the current performance of the company. This is because a strategy is concerned with the future of a company. It aims at the satisfaction of future customers rather than present customers(Gomez-Gras and Verdu-Jover, 2005). That is, complaints from present customers are considered in future strategy.
Finally, customer satisfaction appeared to affect the performance of a company.

참고자료

· 없음