SERVQUAL 모형에 근거한 사회서비스 품질의구성차원과 서비스 만족도: 노인돌보미 바우처서비스를 중심으로 (The association between dimensions of social service quality and service user’s satisfaction: Focused on domiciliary care services for the elderly)

서지정보

· 발행기관 : 한국사회복지정책학회
· 수록지 정보 : 사회복지정책 / 36권 / 2호 / 191 ~ 217페이지
· 저자명 : 김은정, 정소연

초록

본 연구는 이용자에 대한 재정지원 방식으로 제공되고 있는 대표적 사회서비스인 노인돌보미 바우처서비스를 대상으로 하여, 품질의 주요 구성차원별로 현황을 살펴보고, 이러한 품질의 구성차원들이 이용자들의 서비스 만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 분석하였다. 이를 위해 본 연구는 노인돌보미 바우처서비스를 이용하고 있는 65세 이상 노인 600명을 무작위 추출하여 수집된 자료에 대해 2차적인 분석을 실시하였다.
노인돌보미 바우처서비스 품질의 구성차원별 현황을 분석한 결과, 사회성 차원 품질 중에서는 ‘정보제공 수준’이 다소 낮게 나타났으며, 보증성 차원 품질에서는 ‘서비스 계획서 작성’의 비율이 약 60%선에 머무르는 것으로 나타났다. 신뢰성 차원 품질에서는 ‘약속된 시간’을 지키지 않는 경우가 약 10% 수준이었고, 응답성 차원 품질에서는 ‘이용자의 상태나 만족도를 확인’하는 빈도가 상대적으로 낮은 편으로 나타났다.
이용자가 평가한 노인돌보미 서비스 품질의 주요 구성차원들과 서비스 만족도와의 관련성을 검증하기 위해 서열로지스틱분석을 실시한 결과, 신뢰성 차원 품질이 서비스 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 제공자가 서비스 제공시간을 준수하는 경우, 서비스 이용자가 더 높은 만족도를 갖는 집단에 속할 승산비가 약 4.8배로 증가하였다. 서비스 계획서 작성여부나 공감적 서비스 제공, 이용자의 욕구에 응답적인 서비스 제공, 그리고 사회적 차원에서 이용자권리를 보호하는 서비스 제공도 서비스 만족도와 유의미한 관련이 있는 것으로 나타났다.

영어초록

Objectives. This study has two major objectives. The first objective is to examine how service users evaluate domiciliary care for the elderly in terms of the 5 dimensions of service quality(social responsibility, assurance, reliability, empathy & responsiveness). The second one is to investigate the association between service user’s evaluation of the service quality and user’s satisfaction. Methods. The study sample was composed of 600 elderly people randomly selected from the population, people aged 65 or older who used domiciliary care services across the nation. The data were collected through a face-to-face interview utilizing a structured questionnaire from April to May, 2008. Descriptive statistics and ordinal logistic regression analyses were performed for the study objective 1 and 2, respectively. Results. Descriptive statistics analyses indicated the need of service improvement. The followings are the examples to which particular attention should be given in order to improve the quality of the domiciliary care services for the elderly: (1) providing sufficient information about the service and other options; and (2) developing a service use plan; (3) regularly monitoring a service user’s needs and satisfaction. In addition, ordinal logistic regression analyses revealed that the user’s satisfaction was affected by almost all the five dimensions of service quality controlling for socio-demographic characteristics of the study subjects. Especially, providing services no less than the amount of time scheduled(the indicator of assurance) increases the odds ratio of experiencing the higher level of satisfaction by over 4 times. Developing a service plan based on the agreement between a service provider and a user(the indicator of assurance) also increases the odds ratio by 1.9 times.

참고자료

· 없음