서비스에 대한 고객의 역할 인식과 지각된 위험 그리고 서비스 접점만족간의 관계 (The Relationship Between Role Perception, Perceived Risk and Service Encounter Satisfaction)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 6권 / 1호 / 289 ~ 312페이지
· 저자명 : 조현철, 유재원

초록

최근의 서비스 산업의 국제화는 서비스 기업으로 하여금 이전 어느 때보다도 경쟁력 향상의필요성을 제기하고 있다. 기존의 연구를 통해 서비스의 경우 고객들은 서비스의 특성으로 인해제품보다 많은 위험요인을 지각하는 것으로 나타났다. 따라서 서비스 기업은 자사의 고객들이서비스를 이용하는데 있어 발생할 수 있는 위험요인을 최소화하려는데 중점을 두어왔다.
하지만 이러한 노력은 대부분 서비스 기업의 요인에 중점을 두어 왔다. 따라서 서비스 기업과 고객간의 양자적 관계를 고려할 때 서비스 고객에 대한 관심은 간과되어 온 것이 사실이다.
이에 본 연구에서는 서비스 환경에서 고객이 지각하는 위험을 감소시킬 수 있는 요인을 고객의 관점에서 조망하고자 하였다.이를 설명하기 위해 고객참여와 역량의 개념을 제시하였다.
먼저 고객이 서비스를 이용하는데 있어 자신이 수행해야 하는 역할의 명확성, 역할 수행상에서발생할 수 있는 역할갈등이 고객의 참여행동과 역량에 영향을 미치고 이는 지각된 위험에 부정적인 영향을 미치는 것으로 제시하였다. 다음으로 지각된 위험과 서비스 접점에 대한 만족간의 관계에 대해 설명하였다.
마지막으로 본 연구의 결과를 토대로 학술적,실무적 의의에 대해 논의하였으며,연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제안하였다.

영어초록

Recent globalization of service industries requires service organizations to improve their competitiveness than ever before. In general, the degree of perceived risk in a prepurchasing context, service are perceived to be risker than good. In consequence, service organizations have reduced risk factor that customer experienced. Considering the relationship between service organization and customer, reducing effort has focused only a view of service organization perspective.
In this paper, we suggest the factor that reduced customer's perceived risk in service setting in view of customer. Further, this research concentrated on the customer participation and customer competence. We suggest that role clarity and role ambiguity have significant effects on customer participation and competence, then customer participation and competence have negative effects on perceived risk. And perceived risk has influenced on the service encounter satisfaction.
We empirically tested with a structural equation modeling. The results provide support for hypothesized relationship and showed acceptable data fit index.
At last, we outlined implication for theory and practice, in addition, we suggested research limitation and future research based on research conclusion.

참고자료

· 없음