보험회사의 고객만족과 고객민원의 상호작용 그리고 기업성과 (The Interaction of Customer Satisfaction and Complaints on Corporate Performance in the Insurance Industry)

서지정보

· 발행기관 : 한국자료분석학회
· 수록지 정보 : Journal of The Korean Data Analysis Society / 27권 / 1호 / 171 ~ 183페이지
· 저자명 : 조석희

초록

본 연구는 보험회사의 고객민원 증가가 기업성과에 미치는 영향이 고객만족 수준에 따라 차별화되는지 여부에 대해서 분석하였다. 일반적으로 보험회사의 고객만족도가 높으면 기업성과가 향상되며, 고객민원의 증가는 기업성과에 부정적인 요인으로 인식되어 왔으나, 고객만족과 고객민원이 기업성과에 미치는 결합효과를 명시적으로 실증한 연구는 부족한 상황이다. 이에 본 연구의 목적은 고객만족 수준에 따라 민원 발생률이 기업성과에 미치는 영향이 차별화되는지를 분석하는 것이다. 분석방법은 고객만족지수와 고객민원 건수가 발표되고 국내 모든 보험회사의 표본을 고객만족의 수준에 따라 구분된 하위그룹에서 고객민원의 효과가 차별적인지를 확인하는 방법을 사용하였다. 분석결과, 고객만족수준이 높은 경우 고객민원이 기업성과에 미치는 부정적인 영향이 더욱 커지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객만족과 고객불만족을 각각 분리된 것으로 파악하고 있는 관련분야 선행연구의 주장과 일관된 것으로서, 보험회사의 고객만족경영에 있어 고객만족의 요소와 고객불만족의 요소를 구분하는 것이 중요하며, 특히 고객만족 수준이 높은 상태에서 고객불만족으로 인한 기업성과의 감소가능성이 더욱 클 수 있음을 시사하고 있다.

영어초록

This study examines whether the impact of increasing customer complaints on corporate performance varies depending on the level of customer satisfaction in insures. Generally, higher customer satisfaction is associated with improved corporate performance, while an increase in customer complaints is perceived as a negative factor. While higher satisfaction generally enhances performance and complaints are perceived negatively, little research has empirically analyzed their combined effect. The study aims to determine whether the impact of complaint rates on corporate performance differs based on customer satisfaction levels. The analysis method involved categorizing all domestic insures into subgroups based on the published customer satisfaction index and the number of customer complaints to examine whether the impact of customer complaints varied by satisfaction level. The results indicate that when satisfaction is high, complaints have a stronger negative impact on performance. This supports previous research treating satisfaction and dissatisfaction as separate constructs. The findings emphasize the importance of distinguishing these factors in customer satisfaction management, as higher satisfaction may amplify the adverse effects of dissatisfaction on corporate performance.

참고자료

· 없음