서비스 품질차원과 고객충성도 간 효과크기와 영향력에 관한 메타경로분석 (Meta-Analytic Path Analysis between Service Quality Dimension and Customer Loyalty: Based on Brady & Cronin’s Three-Dimensional Model)

서지정보

· 발행기관 : 대한경영학회
· 수록지 정보 : 대한경영학회지 / 36권 / 3호 / 375 ~ 400페이지
· 저자명 : 이용민, 김윤옥, 배병렬

초록

본 연구는 메타경로분석을 활용하여 3차원 서비스품질요인과 관계품질, 고객충성도 간의 영향관계를통합적이고 과학적으로 검증하고자 하였다. 이를 위하여 다음과 같은 세 단계를 통해 검증을 실시하였다.
첫째 주요 변인으로 다뤄지고 있는 물리적환경품질, 상호작용품질, 결과품질, 고객만족, 신뢰, 고객충성도(재구매의도, 추천의도, 행동의도)를 추출하고 각 변인들 간의 관계를 기초로 하여 이론적 연구모형을설정하였다. 둘째, 국내에서 출판된 석․박사 학위논문과 학술연구 자료들을 총망라하여 수집⋅정리한 후설정한 연구모형에 포함된 변인들 간 상관계수를 바탕으로 메타분석을 실시하였다. 총 120편의 논문이분석대상에 포함되었으며 주요 변인 간 상관계수를 추출한 결과 1,148개의 상관계수가 분석에 포함되었다.
셋째, 메타분석을 통해 산출된 각 변인들 간의 평균상관계수를 상관행렬로 구성한 후 연구모형에 대한경로분석을 실시하였다. 검증결과, 연구모형 적합도에 있어서는 수용 가능한 수준인 것으로 나타났다. 구체적인변인 간 경로를 살펴보면 3차원 서비스품질 구성차원인 물리적환경품질, 상호작용품질, 결과품질의 수준이높을수록 관계품질 요인인 고객만족과 신뢰가 높아지는 것으로 나타났다. 또한 관계품질 요인인 고객만족과신뢰가 높을수록 고객충성도가 증가하는 것으로 나타났다. 하지만 3차원 서비스품질 구성차원인물리적환경품질, 상호작용품질, 결과품질은 고객충성도에 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 관계품질인 고객만족과 신뢰를 매개로 하여 간접적인 영향만을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 다수의업종을 대상으로 서비스품질요인과 관계품질, 고객충성도 간 인과관계를 규명한 개별적인 선행연구들을종합하여 메타경로분석을 통해 통합적으로 인과관계를 규명함으로써 그간 단편적으로 밖에 설명할 수 없었던서비스 품질차원과 관계품질, 고객충성도 간 직·간접 인과성에 대해 보다 일반화된 결과를 제시했다는 점에서그 의의가 크다 할 수 있다. 마지막으로 연구결과를 토대로 하여 본 연구의 함의 및 향후 연구방향에 대한제언을 하였다

영어초록

The purpose of this study was to comprehensively and scientifically verify the impact of relationship among three-dimensional service quality factors, relationship quality, and customer loyalty by utilizing meta-analytic path analysis. For this purpose, the verification was carried out in three stages: First, physical environment quality, interaction quality, outcome quality, customer satisfaction, customer trust, customer loyalty (re-purchase intention, recommendation intention, and behavioral intention) that are treated as major variables were extracted and the theoretical research model was established based on the relationship between each variable. Second, meta-analysis was conducted based on the number of correlations among the variables included in the established research model after collecting and organizing master’s and doctorate degree papers and academic research materials published in Korea. A total of 120 papers were included in the analysis, and 1,148 correlation numbers were included in the analysis as a result of extracting correlation numbers between major variables.
Third, the path analysis for the research model was performed after the average correlation coefficient between each variable calculated through meta-analysis was organized in a correlation matrix. The results of the verification indicated an acceptable level for the suitability of the research model. Looking at the path between specific variables, the higher the level of physical environmental quality, interaction quality, and outcome quality, the higher the level of three-dimensional service quality composition, the higher the customer satisfaction and customer trust, which are related quality factors. In addition, the higher the customer satisfaction and customer trust, the higher the customer loyalty. However, physical environmental quality, interaction quality, and outcome quality, which are the dimensions of three-dimensional service quality composition, were found to have no direct impact on customer loyalty, and indirectly affected by the medium of customer satisfaction and customer trust, which are related quality. Finally, based on the results of the research, the implications of this study and suggestions on future research directions were described.

참고자료

· 없음