Kano-SERVQUAL 통합접근법을 이용한 소구경화기의 서비스 품질에 관한 연구 (Study on the Service Quality of Small Arms using Kano-SERVQUAL Integrated Approach)

서지정보

· 발행기관 : 한국산학기술학회
· 수록지 정보 : 한국산학기술학회논문지 / 21권 / 4호 / 56 ~ 64페이지
· 저자명 : 이호준

초록

다양한 분야에서 고객 만족도 향상을 위해 서비스품질 연구가 활발히 이루어지고 있으나 국방분야의 소구경화기 서비스품질에 대한 연구는 이루어진 바 없었다. 본 연구는 소구경화기 사용자 만족도 및 품질향상을 위해 주요 품질속성을 도출하여 현재 만족수준을 파악하고 개선 필요 요소를 탐색하는 것을 목표로 하였다. 이를 위해 생산, 품질보증 및 운용에 관련된 전문가의 논의를 통해 식별된 서비스 품질요소에 대하여 Kano모델과 SERVQUAL모델에 기초한 설문조사를 수행하였다. 그 결과 소구경화기 서비스 품질속성 모두 일원적인 품질속성으로 분류되었으며, Kano-SERVQUAL 통합접근법 분석결과 사용자의 기대값과 불만족계수가 1% 유의한 수준에서 강한 양의 상관관계를, 사용자의 경험 값과 만족계수는 1% 유의수준의 음의 상관관계를 보였다. Kano-SERVQUAL 통합접근법을 통해 많은 서비스 품질요소 중 최우선적으로 개선이 필요한 소구경화기 서비스 품질을 파악할 수 있었다. 위의 결과로 군수품의 품질수준을 향상시키고 사용자 만족도를 충족시키기 위한 방법으로써 서비스 품질수준 측정이 유용하게 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

영어초록

Service quality research is being conducted actively to improve customer satisfaction in various fields, but no research has been done on the service quality of small arms in the national defense. To enhance the user satisfaction and quality of small arms, this study aimed to derive the main quality attributes, measure the current level of satisfaction, and explore the elements requiring improvement. For this, a questionnaire survey based on the Kano model and SERVQUAL model was conducted on the identified service quality factors through discussions of experts involved in the production, quality assurance, and operation. All service quality factors were classified as one-dimensional elements, and an analysis of the Kano-SERVQUAL integrated approach showed that the user's expectation and dissatisfaction coefficient had a strong positive correlation with a 1% significance level, and user's perception value and satisfaction coefficient had a negative correlation with the 1% significance level. Using the Kano-SERVQUAL integrated approach, the priority service quality attributes for small arms requiring improvement among the many areas of service quality could be identified. Overall, it is expected that service-quality-level measurements can be used to improve the quality level of munitions as well as user satisfaction.

참고자료

· 없음