갭분석을 이용한 커피전문점 제품 및 서비스 평가 (A Gap Analysis Model for Products and Services of Coffee Shops)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영교육학회
· 수록지 정보 : 경영교육연구 / 31권 / 6호 / 507 ~ 522페이지
· 저자명 : 곽춘종

초록

[연구목적]본 연구는 고객의 관점에서 커피전문점 제품 및 서비스의 품질개선 문제를 다룬다. 본 연구를 통하여 커피전문점은 제품 및 서비스 품질 개선에 있어서 제한된 자원으로 최대 효과를 추구할 수 있다.
[연구방법]사례 연구 대상으로 3곳의 커피전문점이 선정되었다. 본 연구에서는 설문조사를 통해 고객요구사항 각 항목에 대한 고객의 기대치와 커피전문점 3곳에 대한 만족도를 측정하였다. 또한, 갭(gap)분석을 통하여 시장의 제품 및 서비스 평가를 수행하고, 그 결과에는 다시 군집분석과 중요도－만족도 차이 모델을 적용하였다.
[연구결과]본 연구의 주 연구 대상 커피전문점은 경쟁 상대인 글로벌 커피전문점뿐 아니라 보다 영세한 소규모 독립 커피전문점에 비해서도 뒤지는 평가 결과를 보였다. 이는 주 연구 대상 커피전문점이 가지고 있는 자원도 효율적으로 배분하지 못하고 있음을 나타낸다.
[연구의 시사점]본 연구는 경쟁 커피전문점과의 비교 분석을 통해 주 연구 대상 커피전문점에 대한 시장에서의 현 위치를 진단한다. 이를 통하여, 궁극적으로 주 연구 대상 커피전문점의 제품 및 서비스 품질 개선을 위한 방향을 제시한다.

영어초록

[Purpose]This paper deals with a quality improvement problem for products and services of coffee shops from a customer perspective. Coffee shops can pursue maximizing the quality improvement in their products and services under minimum resources in this research.
[Methodology]Three coffee shops are selected for this case study. This research performs a customer survey to measure the level of customer expectation and satisfaction for each of customer requirements. In addition, a gap analysis is peformed to evaluate the products and services of the three coffee shops in the market. Clustering analysis and importance－satisfaction difference model are then applied to the results of the gap analysis.
[Findings]The coffee shop of interest showed worse performance than not only a global brand coffee shop but also a smaller independent coffee shop. It means that the coffee shop of interest could not allocate even its own resources efficiently.
[Implications]This paper identifies the current position of the coffee shop of interest in the market. And, it eventually provides a direction for quality improvement in products and services.

참고자료

· 없음