의료관광객에 대한 의료관광서비스품질이 만족과 신뢰를 매개로 충성도에 미치는 영향 (Effects of the Medical Tourism Service Quality on Loyalty through Tourist Satisfaction and Trust)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광학회
· 수록지 정보 : 관광학연구 / 41권 / 8호 / 71 ~ 89페이지
· 저자명 : 안토노바 인나, 배상욱, 양위주

초록

본 연구의 목적은 의료관광서비스품질이 만족과 신뢰를 매개로 충성도에 미치는 영향관계를 파악하고자 실증분석을 진행하였다. 실증분석을 위해 예비조사를 거쳐 최종 설문지를 이용하여 신뢰성과 타당성 분석을 한 뒤 AMOS 21 통계 프로그램을 사용하여 공분산구조방정식을 사용하여 가설검증을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 의료관광 서비스품질 중 의료기관 서비스품질은 의료관광객의 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 1에서는 의료기관 서비스품질의 세 가지 차원인 과정품질, 결과품질, 환경품질 모두가 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 세 요인이 고객만족에 미치는 영향력의 크기는 비슷하였으나 결과품질과 환경품질이 과정품질보다 조금 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 의료관광코디네이터품질 또한 의료관광객의 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 많은 선행 연구와 유사한 결과로, 의료관광객이 지각하는 만족이 고객의 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 의료관광객의 만족과 신뢰는 각각이 충성도의 차원인 재이용의도와 추천의도 모두에 긍정적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영어초록

This study was to identify the effect of medical tourism service quality components such as processing, outcomes, and environment qualities as perceived by medical tourists in terms of the components of loyalty - reuse and recommendation intentions via satisfaction and reliability. To achieve this aim, we conducted a survey focused on medical tourists from Russia and Central Asia who had used medical institutions in Korea. We performed a structural equation model using a total of 255 data samples. The results of this analysis were as follows: First, it was confirmed that all the components of institutional service quality caused significantly positive effects on customer satisfaction. Second, coordinate service quality had a significantly positive effect on customer satisfaction. Third, satisfaction and reliability had significantly positive effects on the components of customer loyalty respectively. The results of this study will provide several theoretical and managerial implications and will suggest directions for future research.

참고자료

· 없음