패밀리레스토랑 이용객의 공정성 인식과 만족, 몰입 및 충성도의 구조적 관계연구 (Structural Relations of Family Restaurant Customers' Perception on Justice, Satisfaction, Commitment and Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 25권 / 4호 / 93 ~ 108페이지
· 저자명 : 박재호

초록

본 연구는 서울지역 패밀리레스토랑을 이용하는 고객들을 대상으로 그들이 지각하는 공정성이 몰입, 만족과 충성도에 미치는 영향관계를 밝히는 인과관계연구이다.
이와 같은 연구의 목적을 달성하기 위해 선행연구를 통하여 관련변인들을 추출하고 설문을 통해 자료를 수집하였다.
분석결과는 다음과 같다.
첫째, 상호작용공정성은 몰입뿐만 아니라 만족에도 강력한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 상호작용공정성과 마찬가지로 분배공정성도 종업원에 의해 전달되는 서비스의 경험을 통해 고객이 만족을 하게 되면 충성 등의 고객의 자발적 행위에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 몰입과 만족도 고객의 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
따라서 약속된 서비스 경험을 통해 느끼는 고객의 전반적인 감정 상태는 고객이 레스토랑에 대한 충성도를 유발할 수 있는 필수적인 변수로 보아야 할 것이다.

영어초록

This study is to define the causal relationship among family restaurant customers' justice perception and their commitment, satisfaction, and loyalty. To achieve this goal, related determinants were extracted through precedent studies and data was collected through a survey. The analysis results are as follows.
First, interactional justice has a huge influence on customers' satisfaction as well as their commitment.
Second, like interactional justice, distributive justice has a significant influence on customers' voluntary behavior such as customer loyalty if customers are satisfied with restaurant employees' service.
Third, customers' commitment and satisfaction have an influence on their loyalty.
Therefore, customers' general emotional state experienced through appointed service is a critical determinant in inducing customers' loyalty for the restaurant.

참고자료

· 없음