택배서비스 환경에서 정보수집 거부감의 선행요인과 결과요인에 대한 연구 (A Study on the Antecedents and Outcomes of Refusal Affection to Gather Personal Information in the Context of Courier Service)

서지정보

· 발행기관 : 한국물류학회
· 수록지 정보 : 물류학회지 / 29권 / 4호 / 47 ~ 60페이지
· 저자명 : 임세헌

초록

전자상거래 환경에서 택배서비스는 고객이 주문한 상품을 기업으로부터 전달받아 고객에게 전달하는 배송서비스이다. 택배서 비스는 상품 배송과정에서 개인정보를 활용한다. 택배서비스 이용에 있어, 고객에게 상품 배송과정에서 다양한 개인정보 관련 프 라이버시 침해 문제가 발생할 수 있기 때문에, 이를 극복하기 위한 개인정보관리와 개인정보보호는 택배기업의 중요한 관리적 이 슈가 되었다. 본 연구는 택배서비스 이용자의 개인 특성에 따른 개인정보 수집 거부감이 택배서비스 실질 이용에 미치는 향에 대한 모델을 제안하다. 특히, 본 연구에서는 자극반응이론, 인지밸런스이론, 태도이론(감정인지일관성이론)의 연계를 통해 택배 서비스 이용자의 택배서비스 이용에 있어 개인정보 제공과 관련된 심리를 분석하기 위한 연구의 이론적 토대를 개발하다. 제안 된 연구 이론적 토대를 활용해, 본 연구에서는 이전 프라이버시 침해 경험, 프라이버시 우려, 정보수집 거부감, 택배서비스 이용 신뢰, 택배서비스 이용 위험, 택배서비스 이용 만족, 택배서비스 실질 이용의 관계를 분석하다. 본 연구에서는 온라인 설문조사 를 통해 424명으로부터 유효한 응답을 얻었고, 이 자료를 구조방정식 모델링 소프트웨어를 통해 분석하다. 구조모델 분석결과, 본 연구에서 제안한 가설은 모두 채택되었다. 결과적으로 본 연구에서 제안한 연구모델은 택배서비스 이용자들의 택배서비스 실 질이용 증진을 위해서는 고객의 정보수집 거부감에 대한 관리가 중요하다는 사실을 검증하다. 이러한 연구결과는 택배기업들에 게 배송서비스에 있어서 개인정보보호를 통한 고객만족도 개선이 중요하다는 시사점을 제공하다.

영어초록

The courier service is a delivery service that delivers the product from the supplier to the customer in the context of e-commerce. Because the courier service uses personal information during the product delivery process, the courier service can cause privacy violation related to various personal information in the delivery and information practice process in courier services. Therefore, in the use of the courier service, personal information management and personal information protection are important management issues. The purpose of this study is to suggest a framework for explaining the emotional effect of personal information collection on the practical use of courier services. In particular, this study analyzes the psychology of courier service users through the linkage between stimulus response theory (i.e., stimulus organism response framework), cognitive valance theory(i.e., valance framework), and attitude theory(i.e., affective cognitive consistency theory). Using the proposed research framework, this study analyzes the relationship between previous privacy intrusion experience, privacy concerns, emotion of information collection rejection, perceived trust and risk in using courier service, satisfaction, and practical use of courier service. In this study, we collected the valid responses from 424 respondents through online survey and empirical analysis was done through structural equation modeling software. As a result of the empirical analysis, all hypotheses proposed in the study were accepted. As a result, the research framework proposed in this study proved that the refusal affection to collect information is important in the process of the actual use of courier service users. Finally, theoretical and practical implications of the research are discussed.

참고자료

· 없음