호텔서비스가 관광만족과 여행사 고객충성도에 미치는 영향 -일본 후쿠오카방문 한국인관광객을 중심으로- (The Influence of Hotel Service on the Tour Satisfaction and Customer Loyalty of Travel Agency -Centered around Korean Tourists Visiting Japan Fukuoka-)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 19권 / 6호 / 135 ~ 152페이지
· 저자명 : 박영기

초록

이 연구는 일본을 관광한 우리나라 관광객이 인식하는 일본 관광지의 호텔 서비스 만족이 우리나라 관광객의 관광만족과 여행사 고객 충성도에 미치는 영향을 분석하고, 이를 토대로 호텔과 여행사의 관광객 유치에 기여 할 수있는 실무적인 시사점을 제시하고자 한다.
연구결과 일본관광지의 호텔서비스 중 하우스키핑 서비스와 식음료 서비스가 관광만족에 정(+)의 영향을 미치는것으로 나타났다. 또한 프론트 서비스와 공공지역 서비스에 대한 만족 역시 관광만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 관광객 유치를 위한 실무적인 개선점으로는 호텔과 여행사로 나누어 생각해 볼 수 있다. 첫째, 호텔 관리자는 프론트 직원의 적극적인 자세와 인사, 하우스키핑에서는 객실에서 제공하는 충분한 소모품 제공과 미니바 내용물의 다양성, 객실 청결 등 서비스 개선이 요구된다. 또한 식음료 서비스에서는 레스토랑에 근무하는 직원의 친절과 레스토랑의 청결, 식사의 질을 높이고, 고객과의 의사소통을 위한 외국어의 필요성이 요구된다.
둘째, 여행사에서는 호텔서비스가 관광만족에 중요한 요인이므로, 관광 중 투숙하게 되는 호텔서비스가 관광만족과여행사 고객충성도만족에 따라 직결된다는 것을 인식해야 할 것이다.

영어초록

This study analyzes that the hotel service satisfaction in Japan's tourist area recognized by Korean tourists who toured Japan Fukuoka have influence on tourist satisfaction, and suggests improvement of a hotel and a travel agency to contribute to attracting tourists based on this.
The study result shows that the tour satisfaction on housekeeping service and food and beverage service among a hotel service has influence on emotion(+). And the tour satisfaction on front office service and public area service has influence on emotion(+). Accordingly, practical improvement to attract tourists can be divided into a hotel service and a travel agency. First, enough amenities, various mini bar service shall be provided, and the guest room shall be clean for the housekeeping service and front desk service, thereby improving service quality. And also, staffs' kindness in a restaurant,cleanness in the food and beverage service, high quality of food shall be provided and foreign language education shall be required for communication with foreigner in food and beverage service. Second, a travel agency shall recognize that because a hotel service is important to tour satisfaction, it can be directly related to tour satisfaction and customer loyalty of travel agency.

참고자료

· 없음