사회복지서비스의 품질, 고객만족, 후속행동과의 인과모형에 관한 연구

서지정보

· 발행기관 : 한국사회복지행정학회
· 수록지 정보 : 한국사회복지행정학 / 8권 / 2호
· 저자명 : 전준구

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 사회복지서비스의 특성 및 품질측정모형

Ⅲ. 연구모형과 방법

Ⅳ. 분석결과 및 논의

Ⅴ. 결론

[참고문헌]

초록

본 연구의 목적은 사회복지서비스의 품질과 고객만족, 그리고 후속행동 간의 인과모형을 설정하고 이러한 이론모형이 실제로 측정된 경험적 자료와 얼마나 부합하는지를 밝힘으로써 모형의 적합성을 살피는데 있다. 이와 동시에 어떤 사회복지서비스 품질요인이 고객만족에 상대적으로 더 많은 영향을 미치는지를 분석하고자 하였다. 이러한 분석을 위하여 설문조사를 하였으며, 분석기법은 AMOS의 구조방정식모형을 활용하여 분석하였다. 분석결과, 이론적으로 설정된 '사회복지서비스 품질 → 고객만족 → 후속행동' 간의 인과모형은 적합도 지수가 적절하게 나타나 부합하는 것으로 나타났으며, 서비스품질은 고객만족에 영향을 미치고, 이러한 고객만족은 후속행동에 영향을 미침으로써 고객만족이 서비스품질과 후속행동을 매개하는 것으로 밝혀졌다. 아울러, 사회복지서비스의 3개 품질요인(유형성, 신뢰 · 대응성, 공감 · 확신성)이 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중에서도 공감 · 확신성이 고객만족에 상대적으로 더 많은 영향을 미치는 것으로 밝여졌다. 따라서 향우 사회복지조직이 고객지향적인 민감성을 확보하고, 종국적으로 양질성의 단계에 이르기 위해서는 서비스품질에 대한 포괄적인 접근과 서비스품질 측정에 대한 다양한 방안들이 보다 적극적으로 모색되어야 할 것이다.

영어초록

The purpose of this study is to establish the Causal model (Service Quality → Client's Satisfaction→ Succeeding Behavior) in Social Welfare Organization, and how much the model fits in measurement model(experimental data). Also, the purpose is to analyze factors that have an effect on Client's satisfaction among service qualities of social welfare. To accomplish the object of this study, the data are collected from the client of social welfare organization through survey research. I analyzed the Causal model(research model) by using AMOS's structural equation model. As the result of analysis : (1) It was verified that Causal model suit with Fit indexes (Chi-Square, NFI, CFI, RMSEA). (2) Among service qualities of social welfare, Empathy/Assurance, Reliability/Assurance, and Tangibles have an effect on Client's Satisfaction. (3) Service quality exerts strong influence on Client's satisfaction and Succeeding behavior. In future, we should seek the positive method about service quality measurement so that reach in better service quality for Social welfare organization.

참고자료

· 없음