crm과 e_business

소개

고객정보를 효과적으로 이용하여 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선함으로써 고객의 만족과 충성도를 제고하고, 기업 및 조직의 지속적인 운영, 확장, 발전을 추구하는 고객과 관련된 제반 프로세스 및 활동을 말한다. 즉, 고객의 니즈를 파악하여 그들이 편리하고 즐거운 삶을 영위할 수 있도록 도와줌으로써, 한 번의 고객을 평생 고객으로 만들어, 지속적인 매출과 장기적인 수익을 얻고자 하는 제반 활동과 시스템을 말한다.

목차

제1장 서 론 1
제1절 연구의 목적 1
제2절 연구 방법 2

제2장 이론적 고찰 4
제1절 CRM의 이론적 고찰 4
1. CRM의 개념 4
2. CRM 활용과 현황 9
제2절 e-business의 이론적 고찰 11
1. e-business의 개념 11
2. e-business 시장 및 전망 13
3. 기업관점에서의 이익 15
제3절 e-CRM의 이론적 고찰 19
1. e-CRM의 등장배경 19
2. e-CRM의 개념 22

제3장 사례연구 26
제1절 삼성몰의 e-CRM 도입 성공사례 26
1. e-CRM 도입의 배경 26
2. 삼성몰 e-CRM을 위한 CRM의 핵심 26
3. e-CRM 도입으로 인한 효과 27
제2절 SK Telecom의 e-CRM 도입 성공사례 27
1. SKT e-CRM 도입배경 28
2. SKT e-CRM을 위한 e-business 전략 28
3. SKT의 e-CRM 성공요인 31

제4장 e-CRM 성공전략 33
제1절 e-CRM 도입 전략 33
제2절 성과 향상을 위한 성공 전략 34
1. e-CRM의 전략적 접근 34
2. 고객 관련 핵심 정보 공유 34
3. 효과적인 개인화(Personalization) 실행 35
4. 사전 목표에 입각한 관리 35
5. PRM(Partner Relationship Management) 강화 35
제3절 e-CRM의 새로운 접근 전략 36

제5장 결 론 38

참 고 문 헌 40

본문내용

제 1 장 서 론

제1절 연구의 목적

기하급수적인 인터넷 보급률과 네트워크의 사용속도는 지금을 살아가는 사람들의 욕망을 반영하는 듯 무한정할 만큼 증가세를 더하고 있다. 제자리에만 서있다면 도태되어 버리고 마는 이 세태 속에서 경영자들은 ‘최소 비용으로 최대 이윤’이라는 슬로건 아래 새롭고 획기적인 방법을 찾아 모색하기 여념이 없다.
『인간은 한정된 시간을 가지고 태어났기 때문에 시간을 어떻게 현명하게 사용하느냐가 인생의 주요활동 중 하나가 된다. 어떤 것에 관심을 가진다는 것은 사실 의식적인 노력을 요구하는 의식적인 행동이다. 따라서 앞으로 어떤 물품을 소비자에게 팔기위해서는 미리 이들의 허락(permssion)을 받아야 할 것이다. 이것은 소비자와의 대화를 유도함으로써 가능하다 즉 판매자와 소비자가 함께 참여하는 상호작용관계를 말한다.』1)
획기적인 방법은 멀리 있는 것이 아니며 어려운 묘수풀이가 아니다. 방법은 바로 주변에 있지만 우리가 보지 못했던 것뿐이다. 위에서 언급되는 것이 바로 해결의 열쇠가 아닐 수 없다. ‘고객과 대화를 나누는 것‘. 기업과 고객이 상호 관계를 형성하는 것은 기업의 입장에서는 장래의 수익을 보장하는 방법인 셈이다. 고객을 바라보는 시선을 낮추어, 고객과 같이 바라보며, 고객과 같이 생각하는 경영 마인드가 대다수의 기업들이 바라는 결과를 얻게 되는 비결이다. 기존 고객과 잠재고객을 파악?확보를 통해 고객 관련 비용을 최소화시켜 기업의 경쟁력을 향상시키고 기업 이미지 재고와 기업 가치를 극대화할 수 있다. 이에 80년대 후반부터 나온 CRM은 계속적인 발전을 거듭하여 기존의 경영 마인드에 고객의 중요성을 일깨워 새로운 모티브를 제공하고 더 나아가 현재 급속도로 확산?발달된 정보기술을 접목시키는 방법론이 새로운 패러다임으로 부각되고 있다. 이러한 경영 이념과 빠르고 체계적인 인프라의 결합으로 e-CRM은 앞으로 더욱 성장할 것으로 보인다.

참고자료

· 김미린, “전자상거래 진출이 기업의 가치에 미치는 영향”, 연세대 대학원, 석사학위논문, 2001
· 김재일, 「유비쿼터스 인터넷 마케팅」, 박영사, 2001
· 김진우 외, 「인터넷 비지니스.com」, (주)영진.com, 1999
· 노재범, “전자상거래의 대두와 기업의 대응”, 삼성경제연구소, CEO Information 제39호, 1996
· 박건태, “웹 행동 기반의 e-고객 정보 모델링 및 활용방안에 관한 연구”, 경희대 대학원 , 석사학위논문, 2002
· 백광현 외, 「인터넷 경영」, 두양사, 2006
· 이경근 외, 「e-Biz A to Z」,이프레스, 2002
· 임규건 외, 「디지털 경제시대의 e-비즈니스 경영」, 이프레스, 2005
· 이훈영, 「e-마케팅 플러스」, 무역경영사, 2002
· 세스고딘, 「퍼미션 마케팅」21세기북스, 2000