국가공인 CS Leaders 관리사 전략론 시험문제 쪽집게 요약정리

소개

이제는 필수자격증으로 입증된 국가공인 CS리더스 관리사 자격중 과목중 전략론 핵심요약 자료입니다.
시험전까지 요약내용만 암기하여도 합격 가능하도록 만든 비법노트입니다.
반드시 암기할 부분은 굵게 표시, 선표시,문제유형 등 기록해두었으니 합격에 도움이 되실겁니다.

목차

1. 서비스기법
2. 마케팅 전략과 서비스 차별화
3. 서비스 차별화 사례연구
4. 서비스품질
5. 고객만족 평가조사
6. 고객만족 컨설팅
7. 고객만족 혁신전략

본문내용

Segmentation (시장세분화)
- 기업의 목적을 달성하는데 있어, 어느세분시장이 최적의 기회가 될 수 있는가를 결정

- 장점 : 세분화된 시장의 요구에 적합한 제품계열결정
미래의 시장변동에 대비해 계획수립, 대책마련
광고매체 합리적 선택, 예산할당
이익가능성이 높은 몇 개의 세분화 시장에 대해서만 판매촉진비설정, 범위설정 가능함.
판매저항이최소화,판매호응이 최대할 될것으로 예측되는 기간에 판촉활동 집중 가능

- 고객 세분화 요건 (필립코틀러는 효과적인시장세분화를 위해 다섯 개의 기준을 제시) -> 내용까지 연결암기해야함;
1. 측정 가능성(세분시장의 규모와 구매력 및 특성이 측정될수있어야 한다.)
2. 접근 가능성(세분시장에 효과적으로 도달해 서브할 수 있는 정도이다.)
3. 실질성(시장의 크기, 산업 성숙도, 성장가능성)
4. 행동 가능성(세분시장을 유인하고 그 세분시장에 제공할 수 있도록 하는 효과적인 마케팅 프로그램을 수립할수있는정도이다.)
5. 차별화 가능성(마케팅믹스 요소와 프로그램에 대해 서로 다르게 반응해야한다.)

- 고객세분화 방법
1) 소비재시장에서 가능한 시장 세분화 방법
1. 지리적 변수 : 국가, 도시/농촌(인구밀도),도시의 규모,기후 등
2. 인구통계적 변수 : 나이, 성별, 가족규모, 가족생활주기, 소득, 직업, 학력, 종교, 국적등
3. 심리분석적 변수 : 라이프스타일(문화/스포츠/외부지향적), 사회계층, 개성(강제적,사교적,권위적, 야심적), 관심, 활동 등
4. 행동분석적 변수 : 제품구매빈도, 구매준비단계, 사용경험, 사용량, 가격민감도, 상표충성도 등.

Targeting(표적시장 선정)=표적마케팅(타켓마케팅)
- 기업은 여러세분시장에 대해 충분히 검토한 후에 세분시장에 진입, 표적시장선정을 각세분시장의 매력도를 평가하여 진입할 하나 혹은 그 이상의 세분시장을 선정하는 과정
- 시장세분화 평가요소
① 세분시장의 규모
② 성장률
③ 수익성
④ 규모의 경제
⑤ 낮은 위험도
⑥ 세분시장의 매력도

참고자료

· 없음