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고객 관계 관리의 중요성2025.01.231. 고객 유지의 비용 효율성 새로운 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 비용 효율적이라는 사실이 다양한 연구를 통해 입증되었다. 기존 고객의 충성도를 높이면 기업의 수익성을 크게 향상시킬 수 있으며, 고객의 라이프타임 밸류를 극대화하는 데 CRM이 중요한 역할을 한다. 2. 고객 만족과 충성도의 향상 고객 만족은 충성도를 형성하는 데 핵심적인 요소로 작용한다. 고객 경험을 중시하는 기업은 고객 충성도가 크게 증가하며, 충성 고객은 신규 고객보다 더 많은 비용을 지출하고 긍정적인 구전 마케팅에 기여한다. 지속적인 ...2025.01.23
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CRM 관리에서 신규고객 유치전략과 기존고객 유치전략2025.05.121. 신규고객 유치전략 기업에서 신규고객을 유치하기 위해서는 기존 고객에 대한 분석이 선행되어야 한다. 기존 고객의 특성을 파악하고, 이와 유사한 소비자들을 대상으로 마케팅 활동을 펼치는 것이 효율적이다. 신규 고객 유치를 위해 쿠폰 이벤트, 첫 구매 혜택 등의 전략을 활용할 수 있다. 2. 기존고객 유지전략 기존고객을 유지하기 위해서는 제품 및 서비스에 대한 높은 만족도 형성이 중요하다. 소비자가 지불한 가치보다 더 높은 가치를 제공하여 지속적인 구매를 유도할 수 있다. 또한 등급별 혜택 제공, 포인트 및 할인 쿠폰 제공 등의 전...2025.05.12
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마케팅원론) 고객가치의 2가지 구성요소 (고객 혜택, 고객 코스트) 중, 고객 코스트의 4가지 구성요소의 개념에 대해 사례를 들어 설명하여 보시오2025.01.131. 고객가치 고객가치(customer value)란 기업의 제품이나 서비스가 고객에게 어떤 가치가 있는지에 대한 인식으로 고객의 만족감과 기대와 같은 고객의 니즈에 충족하는 가치를 창출하는 것을 의미합니다. 이러한 고객가치는 기업가치의 중요한 요소 중에 하나로서 기업의 미래 수익성에 대한 확실한 자본이라 할 수 있습니다. 2. 고객 코스트의 4가지 구성요소 고객 코스트는 고객이 지불하는 유무형의 제반 비용을 말하는데 고객이 기업의 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 비용이나 불편함을 의미합니다. 여기에는 금전적 비용, 시...2025.01.13
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고객가치의 2가지 구성요소(고객혜택, 고객코스트)중, 고객혜택의 3가지 구성요소의 개념을 사례를 들어 설명하여 보시오.2025.01.171. 고객 혜택의 3가지 구성요소 고객 혜택은 제품이나 서비스를 통해 고객이 얻는 가치를 나타내는 중요한 요소입니다. 이러한 혜택은 다양한 측면에서 고객의 요구를 충족시키고 만족시키는 역할을 합니다. 고객 혜택의 세 가지 구성 요소는 다음과 같습니다: 1. 기능적 혜택 (Functional Benefits): 제품이나 서비스가 제공하는 실질적인 이익을 의미합니다. 이러한 혜택은 제품이나 서비스의 기본적인 기능과 관련이 있으며, 고객의 실용적인 요구를 충족시킵니다. 예를 들어, 휴대전화의 기능적 혜택은 통화, 문자 메시지, 인터넷 ...2025.01.17
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미용 산업에서 고객 상담과 서비스의 중요성2025.05.011. 신중한 고객 신중한 고객은 미용 서비스에 대해 신중하고 조심스러운 태도를 보이며, 실용적인 측면에 관심이 많다. 이들은 많은 질문을 하며 의문을 제기하면서 정보를 수집하려 한다. 상담 시에는 이들의 궁금증을 충분히 해소할 수 있도록 정보를 제공하고 합리적인 근거를 제시해야 한다. 2. 성급한 고객 성급한 고객은 즉시 정보를 얻고자 하며, 조급한 모습을 보인다. 이들은 다른 고객과 상담하는 사이에 간섭하거나 많은 질문을 한다. 상담 시에는 신속한 대응이 이루어지고 있음을 확신시키고, 불필요한 대화를 최소화하며 신속한 응대를 지향...2025.05.01
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고객(환자) 접점 MOT 분석2025.05.081. 고객 접점 MOT 고객과의 만남에서 가장 중요한 것은 CS의 개념을 이해하고 MOT라는 용어를 이해하는 것이다. MOT는 진실의 순간, 진실의 의미는 진실의 순간이다. 그것은 중요한 순간, 잊을 수 없는 순간, 15초의 만족과 불만의 순간을 가리킨다. 직원이 고객을 만나는 짧은 시간은 고객이 병원 전체를 만나는 현실적인 순간이자 고객이 병원의 인상을 결정하는 순간이다. 서비스 공급자의 리소스를 처음 보는 순간, 제공된 리소스를 사용하여 결정을 내리는 것은 진실한 순간이다. 2. 고객 접점 요소 고객 접촉 요소는 하드, 슬립 및...2025.05.08
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CRM 관리에서 신규고객 유치전략과 기존고객 유지전략2025.05.041. 신규고객 유치전략 신규고객 유치단계에서는 자사의 상품을 구매해 본 경험이 없는 잠재 고객을 대상으로 설문조사, 직접반응조사, 프로모션 등을 이용하거나 무차별적으로 후보고객을 정하는 것이 아니라 현재의 우량고객과 유사한 대상을 선별하여 적절한 접근 방식과 유인을 통해 그들과 새로운 거래관계를 형성하여 신규고객을 유치하도록 한다. 2. 기존고객 유지전략 기존 고객의 유지단계에서는 새롭게 유치한 신규고객들의 반복 구매를 촉진시키기 위해 고객과의 관계를 강화하면서 고객을 유지하는 단계이다. 고객과의 관계가 강화된다는 것은 기업 입장에...2025.05.04
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고객응대와 접대2025.04.281. 고객 서비스의 이해 서비스는 무형의 요소를 가지고 있는 활동이며 고객과의 상호작용 혹은 소유권과의상호작용과 관련되나, 본질적으로 소유권의 이전은 이루어지지 않는다. 상태의 변화가 일어날 수도 있으며 서비스의 생산은 물리적 제품과 밀접히 관련될 수도 있고 않을 수도 있다. 서비스의 특징은 소멸성, 비분리성, 이질성, 무형성 등 크게 4가지이다. 2. 놓치기 쉬운 고객응대 프로세스 고객응대의 기본은 정중하고 친절한 모습, 따뜻한 마음이다. 방문한 고객에게는 손님의 방문목적에 따라 신속하고 정확한 안내와 처리를 해야한다. 배웅시에는...2025.04.28
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최종고객만족을 위한 종업원(내부고객)의 역할과 비중2025.01.171. 최종 고객만족 최종 고객만족은 기업의 매출액 증대와 경쟁력 확보에 결정적 영향을 미치는 중요한 요소이다. 최종고객은 기업이 생산한 제품이나 서비스를 실제로 구매하는 순수 소비자를 의미하며, 기업은 최종고객의 만족을 이끌어내기 위해 노력해야 한다. 2. 종업원(내부고객)의 역할과 비중 기업에서 채용한 종업원 중 접객요원은 최종고객과 직접 소통하며 최종고객 만족을 증진시키는 핵심적인 역할을 수행한다. 접객요원의 서비스 태도와 매너는 최종고객의 구매 결정과 기업 서비스 평가에 직접적인 영향을 미치므로, 기업은 접객요원에 대한 투자와...2025.01.17
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CJ O Shopping의 서비스 고객관리2025.05.121. CJ O Shopping의 차별화 전략 CJ O Shopping은 빅데이터 기반 고객 세분화, 차별화된 홈쇼핑 영상 제작, 자체 브랜드(PB) 상품 개발 등을 통해 경쟁사와의 차별화를 추구하고 있다. 이를 통해 충성 고객을 확보하고 경쟁력을 강화하고자 한다. 2. CJ O Shopping의 내부 고객 관리 CJ O Shopping은 직원들의 만족도 제고를 위해 다양한 복리후생 제도와 유연근무제, 성과주의 인사제도 등을 운영하고 있다. 이를 통해 직원들의 동기부여와 자긍심을 높이고자 한다. 3. CJ O Shopping의 중간 ...2025.05.12
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