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메디컬 뷰티 기관의 고객 접점 MOT 분석2025.01.031. 메디컬 뷰티 기관의 고객 접점 MOT 메디컬 뷰티 기관에서는 고객과 만나는 다양한 접점 순간이 있습니다. 이러한 접점 순간을 분석하여 고객 서비스를 체계적으로 관리해야 합니다. 홈페이지와 전화상담, 병원 시설 및 환경, 접수와 수납, 대기실 시설, 진료실과 상담실에서의 서비스, 시술 과정, 수납 및 예약, 증명서 발급, 배웅 인사 등 각 단계에서 고객 만족을 높일 수 있는 방안을 마련해야 합니다. 특히 최근 증가하고 있는 외국인 의료관광객을 위한 다국어 서비스와 이동 지원 등도 고려해야 합니다. 1. 메디컬 뷰티 기관의 고객 ...2025.01.03
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미스터피자 고객접점 MOT 분석 실습보고서2025.05.091. 미스터피자 고객접점 분석 미스터피자 매장을 방문하여 고객접점(MOT) 분석을 실시하였습니다. 인터넷 예약, 건물 외관, 입장/입구, 착석/주문, 음식/샐러드바, 화장실, 퇴장/계산 등 다양한 고객접점을 점검하고 만족도를 평가하였습니다. 주요 문제점으로는 샐러드바 메뉴 부족, 인터넷 예약 시스템 미흡, 화장실 청결도 등이 확인되었습니다. 이에 따른 개선방안으로 샐러드바 메뉴 다양화, 인터넷 예약 시스템 개선, 화장실 관리 강화 등을 제안하였습니다. 1. 미스터피자 고객접점 분석 미스터피자는 국내 대표적인 피자 프랜차이즈 기업으로...2025.05.09
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고객(환자) 접점 MOT 분석2025.05.081. 고객 접점 MOT 고객과의 만남에서 가장 중요한 것은 CS의 개념을 이해하고 MOT라는 용어를 이해하는 것이다. MOT는 진실의 순간, 진실의 의미는 진실의 순간이다. 그것은 중요한 순간, 잊을 수 없는 순간, 15초의 만족과 불만의 순간을 가리킨다. 직원이 고객을 만나는 짧은 시간은 고객이 병원 전체를 만나는 현실적인 순간이자 고객이 병원의 인상을 결정하는 순간이다. 서비스 공급자의 리소스를 처음 보는 순간, 제공된 리소스를 사용하여 결정을 내리는 것은 진실한 순간이다. 2. 고객 접점 요소 고객 접촉 요소는 하드, 슬립 및...2025.05.08
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인성과 예절MOT과제_MOT사이클과 매뉴얼2025.05.101. MOT 사이클 MOT 사이클은 고객 접점 단계를 나타내는 것으로, 항공사 문의 전화, 비행기 티켓 예약, 공항 카운터 도착, 순서 대기, 탑승권 발급, 요금 지불, 출발 입구 찾기, 보안검색대 통과, 출발 게이트 대기, 탑승, 좌석 찾기, 기내 서비스 이용, 목적지 도착 등 총 14단계로 구성되어 있습니다. 2. 고객 접점 개선 현재 상황의 마이너스 요인을 개선하기 위해 다음과 같은 방안이 제시되었습니다. 항공사 문의 전화 시 담당자 연결을 원활하게 하고, 탑승권 발급 시 지상직 직원과의 대면 상황에서 꼼꼼한 설명과 밝은 태도...2025.05.10
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서비스마케팅 과제: 서비스 고도화와 경쟁 우위 전략2025.12.211. 서비스 고급화 경제 발전에 따라 소비자들이 개성 표현과 가치 있는 소비를 추구하면서 서비스 고급화 현상이 가속화되고 있다. 서비스 고급화는 소비자의 기대와 요구에 부응하여 제공하는 서비스의 질을 향상하는 전략으로, 고품질의 맞춤형 서비스를 제공하여 고부가가치를 창출한다. 파인 다이닝 문화의 확산이 대표적 사례로, 한남동의 '밍글스'는 한식의 전통적 맛을 현대 감각으로 재해석하여 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 2. 서비스의 4대 속성과 극복 전략 서비스의 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성은 마케팅 측면에서 제한점으로 작용한...2025.12.21
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메가커피 MOT 체크리스트 평가2025.11.121. MOT(Moment of Truth) 체크리스트 MOT는 고객이 서비스를 경험하는 순간의 품질을 평가하는 방법론입니다. 메가커피의 경우 물리적 증거, 사람, 프로세스 세 가지 요소를 중심으로 평가합니다. 주변환경, 매장내부, 청결, 식자재관리, 화장실, 고객응대, 용모, 태도, 결제, 상품만족도 등 10개 영역의 세부 항목을 통해 종합적으로 서비스 품질을 측정하고 개선점을 도출합니다. 2. 카페 서비스 환경 평가 카페의 물리적 환경은 고객 만족도에 중요한 영향을 미칩니다. 간판 가시성, 접근성, 실내 색감, 조명, 동선 효율성...2025.11.12
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친절교육 계획서2025.04.301. 고객 중심의 친절 서비스 고객 만족을 위한 친절 서비스의 자세와 호감 주는 표정 및 자세에 대해 다룹니다. 2. 고객 응대 화법 존경어, 겸양어의 사용법과 높임말의 자기 테스트에 대해 설명합니다. 3. 고객 접점 분석(MOT 이해) 고객 접점(MOT)에 대한 이해와 접점 분석에 대해 다룹니다. 4. 이미지 메이킹 이미지 메이킹이란 무엇이며, 좋은 이미지를 만드는 방법에 대해 설명합니다. 5. 고객 맞이 기본 요령 서비스 표준 매뉴얼의 이해와 숙지에 대해 다룹니다. 6. 고객 불평 불만 처리 불편 불만 고객 처리 단계와 고객 유...2025.04.30
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메디컬 뷰티 기관의 고객 접점 MOT 분석2025.01.101. 메디컬 뷰티 기관 고객 접점 순간 메디컬 기관 중에서도 메디컬 뷰티기관은 대부분 크지 않은 조직이기 때문에 개별적 배려와 관심이 무엇보다 요구된다. 개별적 배려는 리더가 조직구성원의 발전 욕구를 이해하고 뿐만 아니라 공유까지 하며 구성원에 대해 특별히 다루는 것을 위미하게 된다. 개별적인 관심만 주는 것이 아닌 그들을 진정으로 신뢰하고 존중하며 지지하게 될때 그들은 정서적 및 심리적 만족을 느끼며 지식공유 의도에 영향을 미치게 된다. 지적 자극은 구성원들이 기존의 문제 해결 방식에서 벗어나서 보다 창의적인 방식으로 변화할 수 ...2025.01.10
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베트남어의 음운 체계, 어순, 문장 구조 및 기초 어휘2025.12.211. 베트남어의 음운 체계 베트남어는 6개의 성조(ngang, huyền, sắc, hỏi, ngã, nặng)를 사용하는 성조어로, 동일한 철자라도 성조 기호의 차이만으로 의미가 극단적으로 달라진다. 예를 들어 'ma'는 성조에 따라 '유령', '그러나', '엄마', '말(동물)', '무덤', '모(벼 싹)'의 뜻을 가진다. 베트남어는 21개의 자음과 12개의 모음을 사용하며, 라틴 알파벳을 바탕으로 다양한 발음 기호(악센트, 점, 물결 등)가 덧붙는다. 음절 구조는 초성(자음) + 핵(모음, 성조 포함) + 종성(자음/모음/무음...2025.12.21
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서비스마케팅 전략 및 사례 분석2025.12.171. 서비스 고도화와 전문화 경제 발전에 따라 서비스 시장이 세분화되고 있으며, 동물병원의 사례에서 보듯이 과거 통합적으로 제공되던 서비스가 특정 니치 시장을 대상으로 전문화되고 있다. 반려묘 전문병원, 반려토끼 전문병원 등 특정 반려동물에 특화된 병원들이 등장하면서 시장 수요에 맞춘 고도화된 서비스가 제공되고 있다. 2. 서비스의 4대 속성과 극복 전략 서비스의 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성은 마케팅상 제한점으로 작용한다. 나무증권의 팝업스토어 사례는 공항을 구현한 오프라인 공간을 통해 무형의 해외주식 중개 서비스의 소멸성을...2025.12.17
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