신규간호사 교육 매뉴얼

신규간호사 교육 매뉴얼_CS교육

문서 내 토픽

1. 고객의 개념

기업에서 만든 상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 손님을 의미한다. 예로부터 고객은 항상 돌보아야 할 대상, 보살펴야 할 대상으로 인식됐다. 현대사회에서 고객은 나 이외의 모든 사람이다. 새로운 서비스와 제품을 생산해야 할 의미를 가진 사람은 직원 혹은 기업이다.
2. 서비스의 특성

서비스는 표준화가 어렵고, 제공하는 인적 서비스의 역량에 좌우된다. 서비스는 동시성을 가지고 있으며, 무형성을 가지고 있고, 사람에 의존하는 경향이 강하다.
3. 고객 경험서비스의 5단계

고객 경험서비스의 5단계는 공감 → 발견 → 차별화 → 수행 → 평가이다.
4. 21세기 병원 환경 변화

과거에는 환자의 개념을 많이 사용하였으나, 미래에는 고객만족을 위한 경쟁이 심화되고 있다.
5. SMART한 신입직원 CS 행동지침

내부직원에 대한 칭찬은 많으면 많을수록 좋고, 항상 관심을 가지고 행동하며, 칭찬은 가급적 듬뿍 듬뿍 한다. 서로를 존중해주는 존칭이나 호칭어를 사용한다.
6. 회복 탄력성의 6가지 조건

회복 탄력성의 6가지 조건은 낙관성, 공감 능력, 적극적 도전성이다. 자신만 생각하는 부분은 회복 탄력성에 해당하지 않는다.
7. 가장 바람직한 메이크업

진하지 않은 화장, 요란한 화장은 피하고 따뜻한 느낌을 주는 부드러운 색으로 한다.
8. 올바른 용모와 복장의 체크 리스트 항목

손톱은 깔끔하게 정리되어 있고, 뒷머리가 흘러내리지 않게 정리되어 있으며, 유니폼은 병원의 분위기와 어울리고, 앞머리가 눈을 가리거나 옆머리가 흘러내리지 않아야 한다.
9. PAC의 3가지 마음 상태

PAC의 3가지 마음 상태는 CP(엄격하고자 하는 아버지의 마음 상태), A(합리적인 어른의 마음 상태), FC(창의적이고 자유로운 아이의 마음 상태), NP(양육하고 도와주려고 하는 어머니의 마음 상태)이다.
10. ABC 분석

ABC 분석은 우선순위 분석이라고도 부르며, A는 오늘 반드시 해야 되는 최고로 중요한 과제, B는 전략적으로 계획하고 기한을 정해야 하는 평균적으로 중요한 과제, C는 할 수 있으면 좋은 과제이다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

1. 고객의 개념

고객의 개념은 기업이나 조직이 제공하는 제품이나 서비스를 구매하거나 이용하는 사람을 의미합니다. 고객은 기업의 가장 중요한 이해관계자이며, 기업의 성공을 위해서는 고객의 요구사항을 정확히 파악하고 이를 충족시키는 것이 필수적입니다. 고객은 단순히 제품이나 서비스를 구매하는 사람뿐만 아니라, 기업의 평판이나 이미지에 영향을 미치는 잠재적인 고객까지 포함됩니다. 따라서 기업은 고객의 다양한 요구사항을 이해하고 이를 충족시키기 위해 지속적으로 노력해야 합니다.
2. 서비스의 특성

서비스는 제품과 달리 무형성, 생산과 소비의 동시성, 이질성, 소멸성 등의 특성을 가지고 있습니다. 무형성은 서비스가 눈에 보이거나 만질 수 없는 특성을 의미하며, 이로 인해 서비스의 품질을 평가하기 어렵습니다. 생산과 소비의 동시성은 서비스가 고객 앞에서 생산되고 소비되는 특성을 말하며, 이로 인해 고객의 참여가 필수적입니다. 이질성은 서비스가 제공되는 상황과 고객에 따라 품질이 다를 수 있다는 특성을 의미합니다. 소멸성은 서비스가 생산되면 즉시 소멸되어 저장할 수 없다는 특성을 말합니다. 이러한 서비스의 특성을 이해하고 이에 맞는 전략을 수립하는 것이 중요합니다.
3. 고객 경험서비스의 5단계

고객 경험서비스의 5단계는 고객의 여정을 단계별로 구분하여 고객 경험을 향상시키는 것입니다. 5단계는 다음과 같습니다: 1. 인지 단계: 고객이 제품이나 서비스에 대해 인지하고 관심을 가지는 단계 2. 탐색 단계: 고객이 제품이나 서비스에 대해 정보를 탐색하는 단계 3. 구매 단계: 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 단계 4. 사용 단계: 고객이 제품이나 서비스를 사용하는 단계 5. 유지 단계: 고객이 제품이나 서비스를 지속적으로 사용하거나 재구매하는 단계 각 단계에서 고객의 니즈와 경험을 이해하고 이를 충족시키기 위한 전략을 수립하는 것이 중요합니다. 이를 통해 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.
4. 21세기 병원 환경 변화

21세기 병원 환경은 다음과 같은 변화를 겪고 있습니다: 1. 고령화 사회: 인구 고령화로 인해 노인 환자의 비중이 증가하고 있으며, 이에 따라 노인 친화적인 의료 서비스가 요구되고 있습니다. 2. 만성질환 증가: 생활 습관 변화로 인해 당뇨, 고혈압 등 만성질환 환자가 증가하고 있으며, 이에 대한 예방과 관리가 중요해지고 있습니다. 3. 의료 기술 발달: 첨단 의료 기술의 발달로 인해 정밀 진단과 치료가 가능해지고 있으며, 이에 따른 의료 서비스의 질적 향상이 요구되고 있습니다. 4. 환자 중심 의료: 환자의 권리와 선택권이 강화되면서 환자 중심의 의료 서비스가 중요해지고 있습니다. 5. 의료 정보 기술 발달: 전자 의무 기록, 원격 의료 등 의료 정보 기술의 발달로 인해 의료 서비스의 효율성과 접근성이 향상되고 있습니다. 이러한 변화에 대응하기 위해 병원은 환자 중심의 서비스, 예방 중심의 의료, 첨단 기술 활용 등 다양한 전략을 수립해야 할 것입니다.
5. SMART한 신입직원 CS 행동지침

SMART한 신입직원 CS 행동지침은 다음과 같습니다: S (Smile): 밝고 긍정적인 표정으로 고객을 맞이하기 M (Manner): 공손하고 예의바른 언어와 행동으로 고객을 대하기 A (Attention): 고객의 요구사항에 집중하고 세심하게 경청하기 R (Response): 고객의 요구사항을 신속하고 정확하게 처리하기 T (Thankful): 고객에게 감사의 마음을 표현하기 이러한 행동지침을 실천함으로써 신입직원은 고객 서비스 역량을 강화할 수 있습니다. 고객과의 긍정적인 상호작용을 통해 고객 만족도를 높이고, 나아가 기업의 이미지와 경쟁력을 향상시킬 수 있습니다. 신입직원은 이러한 행동지침을 내재화하여 고객 중심의 서비스 마인드를 갖추어야 할 것입니다.
6. 회복 탄력성의 6가지 조건

회복 탄력성은 어려운 상황에서도 긍정적으로 적응하고 성장할 수 있는 능력을 의미합니다. 회복 탄력성을 높이기 위해서는 다음과 같은 6가지 조건이 필요합니다: 1. 긍정적 자아상: 자신에 대한 긍정적인 인식과 자아존중감을 가지는 것 2. 자기조절 능력: 스트레스와 부정적 감정을 효과적으로 조절할 수 있는 능력 3. 대인관계 능력: 타인과 원활한 관계를 맺고 지지를 받을 수 있는 능력 4. 문제해결 능력: 문제를 창의적으로 해결할 수 있는 능력 5. 목표지향성: 삶의 목표를 가지고 이를 달성하기 위해 노력하는 태도 6. 영적 자원: 종교, 신념, 가치관 등 내적 자원을 활용할 수 있는 능력 이러한 6가지 조건을 갖추고 지속적으로 노력한다면 개인은 어려운 상황에서도 회복력을 발휘하여 성장할 수 있을 것입니다.
7. 가장 바람직한 메이크업

가장 바람직한 메이크업은 자연스러운 메이크업입니다. 자연스러운 메이크업은 피부 결점을 자연스럽게 커버하고 피부 톤을 균일하게 만들어 주며, 눈과 입술에 적절한 포인트를 주어 전체적인 얼굴 균형을 잡아줍니다. 메이크업의 목적은 자신의 장점을 부각시키고 단점을 보완하는 것이지, 완전히 다른 사람으로 변화시키는 것이 아닙니다. 따라서 자신의 피부 타입과 얼굴 형태에 맞는 제품을 선택하고, 과도하지 않은 양으로 자연스럽게 연출하는 것이 중요합니다. 또한 메이크업은 개인의 취향과 스타일에 따라 다양하게 표현될 수 있습니다. 중요한 것은 자신감 있게 자신만의 스타일을 연출하는 것입니다. 이를 통해 자신의 아름다움을 극대화할 수 있을 것입니다.
8. 올바른 용모와 복장의 체크 리스트 항목

올바른 용모와 복장을 위한 체크 리스트 항목은 다음과 같습니다: 1. 청결: 깨끗하고 단정한 외모 유지 2. 단정성: 구김 없고 깔끔한 복장 3. 적절성: 상황과 직무에 적합한 복장 선택 4. 안전성: 작업 환경에 안전한 복장 착용 5. 전문성: 직무에 걸맞은 품격 있는 복장 6. 개성: 개인의 스타일을 적절히 표현 7. 준수성: 회사 규정 및 복장 정책 준수 이러한 체크 리스트 항목을 고려하여 용모와 복장을 관리한다면, 전문성과 신뢰감을 높일 수 있습니다. 또한 고객과의 원활한 소통과 긍정적인 이미지 형성에도 도움이 될 것입니다. 직원 개개인의 노력과 함께 회사 차원의 복장 정책 수립도 중요할 것입니다.
9. PAC의 3가지 마음 상태

PAC 모델은 사람의 마음 상태를 3가지로 구분합니다: 1. 부모의 마음(Parent): 권위적이고 지시적인 마음 상태로, 상대방을 통제하고 지도하려는 경향이 있습니다. 2. 어린이의 마음(Child): 감정적이고 충동적인 마음 상태로, 상대방에게 의존하거나 반항하는 경향이 있습니다. 3. 성인의 마음(Adult): 합리적이고 객관적인 마음 상태로, 상황을 냉정하게 판단하고 문제를 해결하려는 경향이 있습니다. 효과적인 의사소통을 위해서는 상황에 맞는 적절한 마음 상태를 선택하는 것이 중요합니다. 특히 성인의 마음 상태를 유지하면서 상대방의 마음 상태를 이해하고 공감하는 것이 필요합니다. 이를 통해 상호 존중과 신뢰를 바탕으로 한 건강한 관계를 형성할 수 있습니다.
10. ABC 분석

ABC 분석은 재고 관리 기법 중 하나로, 재고 품목을 중요도에 따라 A, B, C 3개 그룹으로 구분하는 방법입니다. A 그룹은 전체 재고 가치의 약 80%를 차지하는 중요 품목으로, 이에 대한 관리와 통제가 가장 중요합니다. B 그룹은 전체 재고 가치의 약 15%를 차지하는 중간 중요도 품목으로, A 그룹만큼 엄격한 관리는 필요하지 않습니다. C 그룹은 전체 재고 가치의 약 5%를 차지하는 저중요도 품목으로, 상대적으로 관리 강도를 낮출 수 있습니다. ABC 분석을 통해 한정된 자원을 효율적으로 배분할 수 있으며, 재고 관리 비용을 절감할 수 있습니다. 또한 중요 품목에 대한 집중 관리로 재고 수준을 최적화할 수 있습니다. 이를 통해 기업의 경쟁력을 높일 수 있을 것입니다.

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