1. 블랙 컨슈머의 정의 및 특성 블랙 컨슈머는 소비자가 제품이나 서비스 구매 및 사용, 불만 제기 과정에서 사업자나 제3기관에 무리한 요구를 하거나 억지스러운 행동을 하며 불만을 과잉표출하는 행동을 하는 소비자를 의미한다. 이는 소비자 문제행동으로 분류되며 언어폭력, 욕설, 폭언 등의 행위를 포함한다. 2. 고객 불만의 발생 원인 고객 불만은 기업 측면(시스템 부족, 상품 문제, 배송지연, 오배송), 직원 측면(응대 미숙, 서비스 불친절, 설명 부족), 이용자 개인의 특성(교육 수준, 피해의식, 사회성 부족, 자기애성 성격장애, ...