서비스마케팅믹스(7P)의 개념과 최근 변화 사례

본 내용은 " 마케팅믹스(4P)는 제품,가격,판매촉진,유통경로를 말합니다. 서비스마케팅믹스(7P)는 " 의 원문 자료에서 일부 인용된 것입니다. 2025.07.10

문서 내 토픽

• 1. 서비스마케팅믹스(7P)

  서비스마케팅믹스는 기존 마케팅믹스 4P(제품, 가격, 판매촉진, 유통경로)에 3가지 요소를 추가한 개념입니다. 추가된 요소는 사람(People), 프로세스(Process), 물리적증거(Physical evidence)입니다. 서비스는 무형성, 소멸성, 이질성, 비분리성의 특징을 가지므로 이를 고려한 마케팅 전략이 필요합니다. 각 요소는 고객 경험과 만족도 향상에 중요한 역할을 하며, 서비스 제공자의 역량과 효율적인 프로세스 설계가 서비스 품질을 결정합니다.

• 2. 사람(People) 항목의 변화

  과거에는 직원들이 단순히 매장 관리와 고객 요청 처리에만 집중했으나, 최근에는 직원 교육과 훈련이 강화되어 고객 응대 수준이 향상되었습니다. 스타벅스의 바리스타 사례처럼 직원들이 고객의 닉네임을 기억하고, 개인화된 서비스를 제공하며, 고객의 개별적 요구사항(유당불내증 등)에 맞춘 메뉴를 추천하는 등 친절하고 전문적인 서비스를 제공하고 있습니다. 이는 고객에게 특별한 경험을 제공하고 브랜드 충성도를 높입니다.

• 3. 프로세스(Process) 항목의 변화

  과거에는 긴 대기 시간, 복잡한 결제 절차, 고객 불만 처리 지연 등이 일반적이었습니다. 최근에는 맥도날드의 셀프 주문 키오스크, 모바일 앱 주문 시스템 등을 통해 주문 과정이 간소화되고 있습니다. 고객은 키오스크나 앱으로 빠르게 주문하고 결제할 수 있으며, 실시간으로 주문 상태를 확인할 수 있어 전체적인 서비스 효율성과 고객 만족도가 향상되었습니다.

• 4. 서비스의 특징과 마케팅 전략

  서비스의 무형성으로 인해 고객은 실제 경험을 통해서만 평가 가능하므로 브랜드 이미지와 고객 후기가 중요합니다. 소멸성으로 인해 수요 예측과 예약 시스템이 필요하며, 이질성 극복을 위해 서비스 표준화와 품질 관리가 필수입니다. 비분리성은 서비스 제공과 소비가 동시에 이루어지므로 고객과의 상호작용과 커뮤니케이션 능력이 중요함을 의미합니다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

• 1. 서비스마케팅믹스(7P)

  서비스마케팅믹스의 7P 모델은 전통적인 4P에 People, Process, Physical Evidence를 추가하여 서비스 산업의 특수성을 반영한 중요한 프레임워크입니다. 이 모델은 서비스의 무형성, 동시성, 이질성, 소멸성 등의 특징을 고려하여 더욱 포괄적인 마케팅 전략을 수립할 수 있게 합니다. 특히 현대의 디지털 시대에서 고객 경험이 중요해지면서 7P 모델의 가치가 더욱 부각되고 있습니다. 각 요소들이 상호작용하며 통합적으로 작동할 때 서비스 기업의 경쟁력이 극대화되므로, 이를 체계적으로 관리하고 최적화하는 것이 성공적인 서비스 마케팅의 핵심입니다.

• 2. 사람(People) 항목의 변화

  서비스마케팅에서 People 항목은 직원과 고객 모두를 포함하는 중요한 요소로, 최근 급속한 변화를 겪고 있습니다. 디지털 전환으로 인해 직원의 역할이 단순 서비스 제공자에서 브랜드 앰배서더로 진화하고 있으며, 고객도 수동적 소비자에서 능동적 참여자로 변모하고 있습니다. 또한 원격근무 확대, 세대 간 가치관 차이, 고객 다양성 증가 등으로 인해 People 관리의 복잡성이 증대되고 있습니다. 기업들은 직원 교육과 역량 강화, 고객 맞춤형 서비스, 다양성과 포용성 확보 등에 더욱 집중해야 하며, 이는 장기적 경쟁 우위 확보의 필수 요소가 되고 있습니다.

• 3. 프로세스(Process) 항목의 변화

  서비스 제공 프로세스는 기술 혁신과 고객 기대 변화에 따라 근본적으로 재편되고 있습니다. 자동화, AI, 빅데이터 등의 기술 도입으로 서비스 전달 방식이 다양화되고 있으며, 고객은 더욱 빠르고 편리한 프로세스를 요구하고 있습니다. 특히 옴니채널 환경에서 온라인과 오프라인 프로세스의 통합이 필수적이 되었고, 고객 여정의 각 터치포인트에서 일관된 경험 제공이 중요해졌습니다. 또한 지속가능성과 윤리적 가치를 반영한 프로세스 개선도 요구되고 있습니다. 기업들은 프로세스 효율성과 고객 만족도를 동시에 달성하기 위해 지속적인 혁신과 최적화에 투자해야 합니다.

• 4. 서비스의 특징과 마케팅 전략

  서비스는 무형성, 동시성, 이질성, 소멸성이라는 고유한 특징을 가지고 있으며, 이에 따라 차별화된 마케팅 전략이 필요합니다. 무형성으로 인해 고객은 구매 전 서비스를 직접 경험할 수 없으므로 신뢰와 평판 구축이 중요하고, 동시성으로 인해 서비스 품질 관리와 직원 교육이 필수적입니다. 이질성 극복을 위해서는 표준화와 개인화의 균형이 필요하며, 소멸성 때문에 수요 예측과 용량 관리가 중요합니다. 현대의 효과적인 서비스 마케팅 전략은 고객 경험 중심, 디지털 기술 활용, 관계 마케팅 강화, 그리고 사회적 책임을 통합하여 장기적 고객 가치를 창출하는 방향으로 진화하고 있습니다.