서비스 특성 한계 극복 방안

문서 내 토픽

1. 서비스의 무형성

서비스의 무형성은 서비스 상품을 판매하기 위해서 샘플 등을 만들어 전시하거나 서비스를 미리 체험할 수 없는 어려움이 있다. 서비스를 제공하는 기업들은 이와 같은 서비스의 무형성의 한계를 극복하기 위해서 고객들에게 유형적인 단서를 제공해야 한다. 예를 들어 항공사의 경우 고객의 서비스 만족도가 중요한데, 인터넷에서 쉽게 접할 수 있는 식당 리뷰와 달리 항공사의 고객 만족도는 직접 홈페이지에 접속하여 찾아보지 않는 이상 쉽게 찾아볼 수 없다. 이러한 단점을 극복하기 위하여 영상을 제작하는 것이 어떨까 하는 생각을 해보았다. 고객에게 항공사를 이용하면서 감동적인 서비스를 받은 경험을 고객의 소리함에 건의할 수 있도록 유인하고, 그 상황을 유명 인사가 재연하여 영상으로 제작한다면 다른 기업과 차별성을 둘 수 있으며, 그 기업의 호감도가 상승할 것이라 생각한다.
2. 서비스의 이질성

서비스의 이질성은 서비스를 제공하는 사람과 받는 사람 그리고 주위 환경에 따라서 느끼게 되는 서비스의 질은 다르게 나타난다는 한계점이 있다. 이러한 한계점을 극복하기 위해서는 기업은 직원의 선발과 교육에 힘을 써야한다. 외식업계에서 직원 교육을 가장 효과적으로 시행하고 있는 기업은 스타벅스라고 할 수 있다. 스타벅스의 CEO인 하워드 슐츠는 '직원이 직장에서 만족과 행복을 찾으면 그 직원이 대하는 고객 역시 만족한 감성을 느낄 수 있다. 그러면 고객은 또 스타벅스를 찾게 되고 자연히 회사는 수익을 올릴 수 있다. '직원 만족'이 회사의 가치를 창출하는 첫 번째 단추인 것이다' 라는 말을 남겼다.
3. 서비스의 인적 의존성

서비스는 거의 모든 부분에서 인적 서비스가 제공되며, 이로 인하여 서비스는 높은 인건비의 문제로 고정비의 비율이 높아 수요의 변화에 민첩하게 대응할 수 없는 어려움이 있다. 이러한 인적 의존성의 한계를 극복하기 위해서는 고객과의 접점이 없는 부분에서 경비를 줄여야 한다. 하지만 최근 빠른 기술의 발달로 인적 자원이 없어도 서비스를 제공하며 경비를 줄일 수 있는 방안이 개발되었다. 배달의 민족을 운영하는 우아한 형제들은 일반 보도와 공원에서도 주행할 수 있는 배달 로봇을 개발하여 과학기술정보통신부의 ICT 규제샌드박스 실증특례 승인을 받았다고 23일 발표했다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

1. 서비스의 무형성

서비스의 무형성은 서비스 산업에서 가장 큰 특징 중 하나입니다. 서비스는 유형의 제품과 달리 눈에 보이거나 만질 수 없는 특성을 가지고 있습니다. 이로 인해 서비스의 품질을 평가하기 어렵고, 고객 만족도를 측정하기 힘든 경우가 많습니다. 또한 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문에 서비스 제공 과정에서 발생할 수 있는 오류나 문제를 즉시 해결해야 합니다. 이러한 무형성은 서비스 기업에게 많은 도전과 과제를 제시하지만, 동시에 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 기회를 제공하기도 합니다. 따라서 서비스 기업은 무형성의 특성을 잘 이해하고, 이를 활용하여 고객 만족도를 높이고 경쟁력을 강화해야 할 것입니다.
2. 서비스의 이질성

서비스의 이질성은 서비스 산업의 또 다른 특징입니다. 서비스는 제공자, 시간, 장소 등에 따라 서로 다른 특성을 가지고 있습니다. 예를 들어, 같은 병원에서 받은 진료라도 의사에 따라 서비스의 질이 다를 수 있습니다. 또한 같은 호텔에서 숙박했더라도 직원의 태도나 서비스 수준이 다를 수 있습니다. 이러한 이질성은 서비스 기업에게 많은 과제를 제시합니다. 서비스 기업은 서비스의 표준화와 품질 관리를 통해 일관성 있는 서비스를 제공해야 하며, 동시에 고객의 개별적인 요구사항을 충족시킬 수 있는 유연성도 갖추어야 합니다. 이를 위해서는 직원 교육, 프로세스 개선, 기술 활용 등 다양한 노력이 필요할 것입니다.
3. 서비스의 인적 의존성

서비스 산업에서 인적 자원은 매우 중요한 역할을 합니다. 서비스는 대부분 사람에 의해 제공되기 때문에 서비스 제공자의 전문성, 태도, 의사소통 능력 등이 서비스 품질에 큰 영향을 미칩니다. 예를 들어, 호텔 서비스에서 직원의 친절함과 전문성은 고객 만족도에 매우 중요한 요소입니다. 또한 의료 서비스에서 의사의 진단 능력과 환자와의 소통 능력은 치료 결과에 큰 영향을 줍니다. 이처럼 서비스의 인적 의존성은 서비스 기업에게 많은 과제를 제시합니다. 서비스 기업은 우수한 인재를 확보하고, 지속적인 교육과 훈련을 통해 직원의 역량을 강화해야 합니다. 또한 직원의 동기부여와 보상 체계를 마련하여 우수한 인력을 유지하고 서비스 품질을 향상시켜야 할 것입니다.

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