고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략

문서 내 토픽

• 1. 기존 마케팅과 CRM 중심 마케팅의 차이점

  기존 마케팅은 제품 중심으로, 새로운 제품 개발과 출시에 따라 마케팅 전략이 필요해지는 반면, CRM 중심 마케팅은 고객 중심으로 고객 관점에서 새롭거나 유의미하지 않은 신제품은 마케팅 활동이 무의미하며, 마케팅 전략은 총체적인 커뮤니케이션 전략이어야 한다. 성과지표도 기존 마케팅은 제품별 판매량(매출액)인 반면, CRM 중심 마케팅은 고객별 순자산가치 증대를 기반으로 한다. 이론적 기반도 기존 마케팅은 4P, CRM 중심 마케팅은 4R을 중심으로 한다. 기획 방식도 기존 마케팅은 마케터들의 아이디어에 의해 결정되는 반면, CRM 중심 마케팅은 정보와 체계에 의해 과학적으로 접근한다. 실행 방식도 기존 마케팅은 특정 제품에 대해서만 최적화된 활동이 이루어지지만, CRM 중심 마케팅은 기업의 모든 자원들이 고객과의 관계 형성과 유지를 위해 전체 최적화된 관점으로 조직화되어야 한다.

• 2. 로열티 프로그램

  로열티 프로그램은 반복적으로 구매하는 고객의 로열티를 증진시키기 위해 여러 가지 인센티브를 제공하는 일련의 활동을 의미한다. 보상을 통해 고객의 재구매를 유도하고, 재구매나 로열티 프로그램의 참여 과정을 통해 습득한 고객지식으로 서비스를 더욱 개인화함으로써 고객과의 정서적인 관계 형성 및 강화해 나가는 것을 목적으로 한다. 다양한 로열티 프로그램 중 단골고객 프로그램, 통신사 회원 프로그램, 유통업체 멤버십 프로그램 등이 대표적이다.

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• 1. 기존 마케팅과 CRM 중심 마케팅의 차이점

  기존 마케팅과 CRM 중심 마케팅의 가장 큰 차이점은 고객 중심성입니다. 기존 마케팅은 제품 및 서비스 중심으로 접근했지만, CRM 중심 마케팅은 고객의 요구와 행동을 이해하고 이에 맞춰 마케팅 전략을 수립합니다. CRM 중심 마케팅은 고객 데이터 분석을 통해 개인화된 경험을 제공하고, 고객과의 지속적인 관계 형성에 초점을 맞춥니다. 이를 통해 고객 충성도와 생애 가치를 높일 수 있습니다. 또한 실시간 고객 피드백을 바탕으로 신속한 대응이 가능하며, 마케팅 활동의 효과성을 지속적으로 측정하고 개선할 수 있습니다. 반면 기존 마케팅은 대량 광고와 판매 중심의 접근법을 사용했기 때문에 고객과의 개별적인 관계 형성이 어려웠습니다. 이로 인해 고객 이탈률이 높고 마케팅 비용 효율성이 낮은 단점이 있었습니다. 따라서 CRM 중심 마케팅은 고객 중심의 맞춤형 서비스와 지속적인 관계 관리를 통해 기존 마케팅의 한계를 극복할 수 있는 효과적인 방법이라고 할 수 있습니다.

• 2. 로열티 프로그램

  로열티 프로그램은 기업이 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 고객 충성도를 높이기 위해 사용하는 마케팅 전략입니다. 이를 통해 기업은 고객의 구매 행동을 유도하고 고객 생애 가치를 높일 수 있습니다. 로열티 프로그램의 핵심 요소는 고객에게 제공되는 보상과 혜택입니다. 포인트 적립, 할인 쿠폰, 우선 서비스 제공 등 다양한 형태의 보상을 통해 고객의 지속적인 구매를 유도합니다. 또한 고객 데이터 분석을 통해 개인화된 혜택을 제공함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 성공적인 로열티 프로그램을 위해서는 고객의 니즈와 행동 패턴을 깊이 있게 이해하고, 이를 바탕으로 차별화된 보상 체계를 설계해야 합니다. 또한 지속적인 프로그램 모니터링과 개선을 통해 고객의 변화하는 요구사항에 신속하게 대응할 수 있어야 합니다. 로열티 프로그램은 기업과 고객 간의 장기적인 관계 구축에 기