호텔경영사례연구: The Luxury Collection

문서 내 토픽

1. The Luxury Collection 호텔 소개

더 럭셔리 콜렉션은 SPG의 모기업인 ITT쉐라톤이 일부 럭셔리 프로퍼티를 별도로 분류하여 새로운 브랜드를 만들어내면서 시작되었다. 1992년 1월 13일 ITT 쉐라톤이 자사의 최고급 호텔 중에서 28곳의 호텔, 쉐라톤 타워 중에서 33곳을 ITT 쉐라톤 럭셔리 콜렉션으로 지정하면서 시작되었다. 현재 독립적인 브랜드가 된 미국 뉴욕의 세인트 레지스도 당시에는 럭셔리 콜렉션이었다. 이탈리아 호텔체인인 CIGA를 인수하면서 더 럭셔리 콜렉션에 더 많은 호텔이 참여하게 되었다. 더 럭셔리 콜렉션은 단일 호텔 브랜드가 아니라 여러 호텔 브랜드의 집합체로서 각 나라의 역사적인 특징을 반영하고 있는 호텔 또는 지역 특성을 반영하고 있는 럭셔리 프로퍼티의 집합이라고 할 수 있다. 현재 35개 이상의 국가와 지역에 120개의 호텔과 리조트가 더 럭셔리 콜렉션에 참여하고 있다.
2. 더 럭셔리 콜렉션의 발전

더 럭셔리 콜렉션의 발전은 인수합병을 통해서 진행되었다. 더 럭셔리 콜렉션 브랜드가 1992년 쉐라톤 호텔을 중심으로 시작된 이후 1994년 2월 ITT 쉐라톤이 유럽 전역에 수 많은 명품 호텔을 소유한 이탈리아 국제 호텔 체인인 CIGA(Compagnia Italian Grandi Alberghi)에 대한 지분을 매입하면서 본격적으로 럭셔리 콜렉션 브랜드가 확대되기 시작했다. CIGA는 1906년에 베니스를 중심으로 설립되었으며 여행자를 수용하기 위한 호텔 브랜드로 유명하다. 이후 스타우드가 쉐라톤을 인수한 후 궁궐 또는 오래된 호텔과 같이 역사적인 건물에 호텔을 입점시키면서 더 럭셔리 콜렉션만의 정체성을 강화시켰다.
3. 더 럭셔리 콜렉션의 호텔 운영 현황

더 럭셔리 콜렉션에는 현재 더 리츠칼튼 호텔, ST Regis, JW Marriott, W Hotel, edition이 참여하고 있다. 각 브랜드의 호텔이 지역 특색을 잘 살릴 수 있도록 개성을 존중해 주는 방식으로 호텔을 운영한다. 호텔 디자인은 국가와 지역 특색을 나타내고 있다. 공통된 디자인 양식이 존재한다고 지칭할 수 없을 정도로 다양한 디자인을 포함하고 있다. 편의시설로는 주로 수영장, 헬스장, 라운지 등이 마련되어 있다. 특히 수영장과 라운지는 호텔의 특색을 나타낼 수 있도록 꾸며져 있는 것이 특징이다.
4. 더 럭셔리 콜렉션의 마케팅 운영

고풍스럽고 지역적 특색이 반영된 경험을 더 럭셔리 콜렉션에서 경험할 수 있는 다양한 활동을 통해서 마케팅을 하고 있다. 산토리니에 있는 'Vedema'에서는 400년이 넘은 와인 동굴에서 숙성한 와인을 프라이빗하게 테이스팅해볼 수 있는 경험을 마련해두고 있다. Maria Cristina에서는 스페인 전통 음식인 핀초를 만드는 쿠킹 클래스 운영을 통해서 스페인 문화를 경험할 수 있도록 해 준다. 코로나19로 인해서 여행으로 호텔을 방문하는 사람들이 줄어들면서 색다른 호텔 마케팅을 통해서 집에서도 호텔 분위기를 연출할 수 있도록 하고 있다. 멤버십을 통해 쌓은 포인트로 다양한 제휴 업체에서 활용할 수 있다. 소셜 마케팅을 통해서 럭셔리 호텔만의 특별한 이야기를 공유하고 있다.
5. 더 럭셔리 콜렉션의 멤버십 제도

더 럭셔리 콜렉션은 총 6개의 멤버십 레벨을 가지고 있다. $1 달러 당 2포인트 또는 1 마일을 적립할 수 있다. 멤버 단계에서는 포인트 보너스가 없지만 실버는 10%, 골드는 25%, 플래티넘은 50%, 티타늄과 앰배서더는 75%의 적립을 할 수 있다. 일반 멤버의 경우 0-9박을 한 경우에 적용되며 프리와이파이, 멤버 등급, 모바일 체크인 서비스를 활용할 수 있다. 최고 등급인 엠배서더의 경우 1더 럭셔리 콜렉션에서 100박+$20,000를 지불한 경우에 해당한다. 앰배서더 전용 서비스를 즐길 수 있고 24 시간 내에 체크인-체크아웃 시간을 지정할 수 있다.
6. 더 럭셔리 콜렉션의 수익구도

각 호텔 브랜드마다 수익구조가 상이한테 메리어트의 경우 순 수수료 매출, 보유 및 리스된 기타 매출 그리고 비용 상환 매출로 구성되어 있다. 순 수수료 매출은 기본 운영 수수료, 프랜차이즈 수수료 그리고 인센티브 운영 수수료로 구성된다. 메리어트의 경우 프랜차이즈 수수료가 47%로 가장 많고 기본 운영 수수료 29%, 인센티브 수수료는 16%이다. 메리어트의 경우 더 럭셔리 콜렉션에 해당하는 높은 수준의 호텔이 많은 편이다. 럭셔리 호텔 수는 9%에 불과하지만 전체 매출에 기여도는 18% 정도로 압도적이다.
7. 코로나19 이후 더 럭셔리 콜렉션의 대응 방안

코로나19로 인해서 전 세계 사람들의 여행 수요가 감소했다. 저렴한 여행을 찾는 관광객들이 늘면서 에어비엔비나 저렴한 숙소를 선호하는 소비자들도 증가하고 있다. 호텔 업계는 점차 경쟁이 과열될 것으로 예상된다. 이런 상황에서 더 럭셔리 콜렉션을 운영하는 입장이라면 숙박 외에 다른 방식을 통해서 럭셔리 호텔을 즐길 수 있는 경험을 제공하여 관심도를 높이고 매출 향상을 높일 수 있을 것이라고 기대한다. 고급 호텔에는 시그니처 식당을 2-3곳 정도 운영한다. 호텔에서 숙박을 하지 않아도 이 식당을 경험할 수 있다. 향후 엔데믹으로 여행 수요가 폭발하게 되면 다른 지역에 가서도 해당 호텔 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 바탕으로 호텔 매출을 높이는 데 기여할 수 있다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

1. The Luxury Collection 호텔 소개

The Luxury Collection은 마리어트 인터내셔널의 프리미엄 호텔 브랜드로, 세계 각지의 독특하고 역사적인 호텔들을 모아놓은 컬렉션입니다. 이 브랜드는 고객들에게 진정한 럭셔리 경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다. 각 호텔은 지역의 문화와 전통을 반영하여 독특한 분위기를 연출하며, 최고 수준의 서비스와 편의 시설을 갖추고 있습니다. 이를 통해 고객들은 단순한 숙박 이상의 경험을 할 수 있습니다. 더 럭셔리 콜렉션은 전 세계 100개 이상의 호텔을 보유하고 있으며, 지속적으로 새로운 호텔을 발굴하고 있습니다.
2. 더 럭셔리 콜렉션의 발전

더 럭셔리 콜렉션은 지난 수십 년간 지속적으로 발전해왔습니다. 처음에는 주로 유럽과 북미 지역에 집중되어 있었지만, 점차 아시아, 중동, 남미 등 전 세계로 그 영역을 확장해왔습니다. 이 과정에서 더 럭셔리 콜렉션은 각 지역의 문화와 전통을 반영한 독특한 호텔들을 발굴하고 운영하는 데 주력해왔습니다. 또한 고객 경험 향상을 위해 지속적으로 시설과 서비스를 업그레이드해왔습니다. 최근에는 지속가능성과 디지털 혁신에도 힘쓰며, 시대의 변화에 발맞추어 나가고 있습니다. 이러한 노력을 통해 더 럭셔리 콜렉션은 세계적인 프리미엄 호텔 브랜드로 자리매김하게 되었습니다.
3. 더 럭셔리 콜렉션의 호텔 운영 현황

더 럭셔리 콜렉션은 전 세계 100개 이상의 호텔을 운영하고 있습니다. 이들 호텔은 각자의 독특한 역사와 문화를 가지고 있으며, 이를 바탕으로 고객들에게 차별화된 경험을 제공하고 있습니다. 호텔 운영 면에서는 최고 수준의 서비스와 시설을 갖추기 위해 노력하고 있습니다. 객실, 식음료, 스파, 회의 시설 등 모든 부문에서 고객 만족도를 높이기 위한 노력을 기울이고 있습니다. 또한 각 호텔의 특성을 살려 지역 문화와 전통을 경험할 수 있는 다양한 프로그램을 운영하고 있습니다. 이를 통해 더 럭셔리 콜렉션은 고객들에게 진정한 럭셔리 여행 경험을 제공하고 있습니다.
4. 더 럭셔리 콜렉션의 마케팅 운영

더 럭셔리 콜렉션은 자사 호텔의 독특한 특성과 차별화된 경험을 효과적으로 알리기 위해 다양한 마케팅 활동을 펼치고 있습니다. 먼저 각 호텔의 역사와 문화, 건축적 특징 등을 잘 드러내는 브랜드 이미지 광고를 통해 고객들의 관심을 끌고 있습니다. 또한 SNS, 온라인 플랫폼 등 디지털 채널을 적극 활용하여 실시간으로 고객과 소통하며 호텔 정보와 프로모션을 전달하고 있습니다. 특히 마일리지 프로그램, 멤버십 혜택 등 고객 충성도 제고를 위한 다양한 이벤트와 프로모션을 운영하고 있습니다. 이와 함께 호텔 내부에서도 고객 경험 향상을 위한 노력을 지속하고 있습니다. 이러한 통합적인 마케팅 전략을 통해 더 럭셔리 콜렉션은 고객들에게 차별화된 브랜드 가치를 전달하고 있습니다.
5. 더 럭셔리 콜렉션의 멤버십 제도

더 럭셔리 콜렉션은 자사 호텔 고객들을 위한 멤버십 제도를 운영하고 있습니다. 이 멤버십 제도는 고객들에게 다양한 혜택을 제공하여 충성도를 높이는 것을 목적으로 합니다. 주요 혜택으로는 객실 업그레이드, 조식 무료 제공, 포인트 적립 및 사용, 우선 예약 등이 있습니다. 또한 멤버십 등급에 따라 추가적인 혜택이 제공되며, 고객들은 자신의 여행 패턴과 선호도에 따라 적합한 등급을 선택할 수 있습니다. 이를 통해 더 럭셔리 콜렉션은 고객들과의 장기적인 관계를 구축하고, 고객 만족도와 재방문율을 높이고 있습니다.
6. 더 럭셔리 콜렉션의 수익구도

더 럭셔리 콜렉션의 수익 구조는 크게 객실 수익, 식음료 수익, 부대시설 수익 등으로 구성됩니다. 객실 수익이 가장 큰 비중을 차지하며, 고객들이 지불하는 객실 요금이 주요 수익원입니다. 식음료 수익은 호텔 내 레스토랑, 바, 카페 등에서 발생하며, 부대시설 수익은 스파, 피트니스 센터, 회의장 등의 이용료에서 발생합니다. 또한 멤버십 제도를 통한 부가수익도 중요한 역할을 합니다. 이처럼 다양한 수익원을 확보하고 있는 더 럭셔리 콜렉션은 안정적인 수익 구조를 갖추고 있습니다. 향후에도 지속적인 시설 투자와 서비스 혁신을 통해 수익성을 높여나갈 것으로 기대됩니다.
7. 코로나19 이후 더 럭셔리 콜렉션의 대응 방안

코로나19 팬데믹으로 인해 호텔 산업 전반이 큰 타격을 받았던 것과 마찬가지로, 더 럭셔리 콜렉션 또한 어려움을 겪었습니다. 그러나 이 브랜드는 위기 상황에서도 고객 안전과 만족을 최우선으로 하는 대응 전략을 펼쳐왔습니다. 먼저 철저한 방역 및 위생 관리 체계를 구축하여 고객들의 안심을 도모했습니다. 또한 유연한 예약 정책과 다양한 프로모션을 통해 고객 수요를 이끌어내고자 노력했습니다. 동시에 디지털 기술을 활용한 비대면 서비스를 강화하여 고객 경험을 개선하고자 했습니다. 이와 함께 직원 교육과 복지 지원 등 내부 역량 강화에도 힘썼습니다. 이러한 노력을 통해 더 럭셔리 콜렉션은 위기 상황 속에서도 고객 신뢰를 유지하며 점진적인 회복세를 보이고 있습니다.