서비스 품질관리

문서 내 토픽

1. 서비스 품질관리 논의배경

주요 국가들은 1980년 이후 당면한 경제적 어려움을 타개하기 위하여 공공서비스 관리에 신공공관리론을 적용하였다. 즉 1980년대와 1990년 영국과 미국을 중심으로 주요 OECD 국가들은 사회복지를 비롯한 대국민 행정관리의 틀을 '이용자(고객)중심의 관리', '성과중심의 관리', '시장중심의 관리'로 바꾸고자 하였다. 이러한 국가와 사회적 틀에 대한 변화의 시도는 사회서비스조직입장에서 볼 때, 사회복지의 효율성과 효과성을 높이는데 초점을 두어야 하는 것으로 받아들여졌으며, 궁극적으로는 사회복지서비스의 품질을 제고하기 위한 노력을 경주해야 하는 것으로 볼 수 있다. 이러한 품질관리는 궁극적으로 고객가치의 창출을 목표로 한다.
2. 서비스 품질의 차원

서비스 품질의 차원은 신뢰도(reliability), 민감성(responsiveness), 보증(assurance), 공감(empathy), 명백함(tangibles)으로 구성된다. 고객들은 이 다섯 가지 차원을 기준으로 서비스 품질을 판단한다. 기대 서비스와 인지된 서비스 간의 차이가 서비스 품질에 대한 만족과 불만족의 척도가 된다.
3. 서비스 품질의 특징

서비스 품질은 제품의 품질과 달리 복잡한 측면을 지니고 있다. 서비스 품질은 기술품질(technical quality)과 기능품질(functional quality)로 구분된다. 기술품질은 서비스 자체의 품질이며, 기능품질은 서비스가 고객에게 전달되는 과정에서의 품질이다. 서비스 품질은 고객의 기대, 서비스 경험, 서비스 기능, 문제 발생 시 경험 등 다양한 단계에서 복합적으로 발생한다.

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1. 서비스 품질관리 논의배경

서비스 품질관리는 고객 만족도 향상과 기업 경쟁력 제고를 위해 매우 중요한 요소입니다. 과거에는 제품 중심의 품질관리가 주를 이루었지만, 서비스 산업의 발달과 함께 서비스 품질관리의 필요성이 대두되었습니다. 고객의 요구사항이 점점 다양해지고 까다로워짐에 따라 기업들은 고객 중심의 서비스 품질관리에 더욱 주력하고 있습니다. 또한 기업 간 경쟁이 치열해지면서 차별화된 서비스 품질을 통한 경쟁우위 확보가 중요해졌습니다. 이에 따라 기업들은 서비스 품질관리를 통해 고객 만족도를 높이고, 나아가 기업 이미지와 브랜드 가치를 제고하고자 노력하고 있습니다.
2. 서비스 품질의 차원

서비스 품질은 다양한 차원에서 정의될 수 있습니다. 대표적인 차원으로는 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 등이 있습니다. 유형성은 서비스를 제공하는 물리적 환경과 설비, 직원의 외모 등을 의미합니다. 신뢰성은 약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 제공하는 것을 말합니다. 반응성은 고객의 요구에 신속하고 적극적으로 대응하는 것이며, 확신성은 직원의 전문성과 고객에 대한 신뢰감을 의미합니다. 마지막으로 공감성은 고객의 입장에서 이해하고 배려하는 태도를 말합니다. 이러한 다양한 차원의 서비스 품질을 균형있게 관리하는 것이 중요합니다.
3. 서비스 품질의 특징

서비스 품질은 제품 품질과 구분되는 몇 가지 특징을 가지고 있습니다. 첫째, 서비스는 무형성이 강해 표준화와 품질관리가 어렵습니다. 둘째, 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지므로 고객의 참여도가 높습니다. 셋째, 서비스는 고객과의 상호작용을 통해 제공되므로 직원의 역할이 중요합니다. 넷째, 서비스 품질은 고객의 주관적 평가에 의해 결정되므로 고객 만족도가 핵심 지표가 됩니다. 이러한 특징으로 인해 서비스 품질관리는 제품 품질관리와 차별화된 접근이 필요합니다. 고객 중심의 서비스 품질 향상을 위해서는 유형적 요소와 무형적 요소를 균형있게 관리해야 합니다.

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