사무기기 판매회사의 인적자원 관리 과제

본 내용은 " 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 " 의 원문 자료에서 일부 인용된 것입니다. 2023.02.07

문서 내 토픽

• 1. 인적자원관리

  당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.

• 2. 전자모니터링

  전자모니터링이란 어떤 대상을 감시 관찰하는 것을 의미한다. 이는 지속적인 감시 감찰을 통해 대상 상태 혹은 가용성 변화 등을 확인하고 대비하기 위한 목적으로 활용된다. 특히 IT 서비스 분야에서는 사용자경험을 중요시하기 때문에 전자모니터링의 중요성이 크다. 그러나 콜센터 직원들은 이러한 전자모니터링 시스템에 대해 부정적인 반응을 보이고 있다. 상급자의 실시간 모니터링이 압박감을 주고 있으며, 실적 저조 직원들을 표적으로 모니터링하는 것이 부담이 된다고 주장하고 있다.

• 3. 성과 측정 요소

  현재 콜센터의 성과 평가는 통화 숫자 등 양적인 지표에 초점을 맞추고 있다. 그러나 이는 상담의 정확도와 고객 만족도를 반영하지 못하는 한계가 있다. 상담의 정확도와 고객 만족도를 평가 요소에 포함한다면 보다 객관적이고 질적인 성과 평가가 가능할 것이다. 이를 위해 설문 조사, 모니터링 및 AI 시스템, 빅데이터 분석 등의 방법을 활용할 수 있다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

• 1. 인적자원관리

  인적자원관리는 기업의 성공을 위한 핵심 요소입니다. 직원들의 역량 개발, 동기 부여, 공정한 보상 체계 등을 통해 조직의 생산성과 경쟁력을 높일 수 있습니다. 특히 최근 들어 직원들의 워라밸, 복지, 조직문화 등에 대한 관심이 높아지면서 이를 고려한 인적자원관리가 중요해지고 있습니다. 기업은 직원들의 니즈를 파악하고 이를 반영한 인사 정책을 수립해야 할 것입니다. 또한 AI, 빅데이터 등 신기술을 활용한 인적자원관리 방식도 고려해볼 필요가 있습니다.

• 2. 전자모니터링

  전자모니터링은 직원들의 업무 효율성과 생산성을 높이기 위한 방법으로 활용되고 있습니다. 하지만 이는 직원들의 프라이버시 침해 우려가 있어 주의가 필요합니다. 기업은 전자모니터링을 도입할 때 직원들과의 충분한 소통과 합의 과정을 거쳐야 합니다. 또한 모니터링 범위와 방식, 데이터 활용 등에 대한 명확한 가이드라인을 마련해야 합니다. 이를 통해 직원들의 동의와 신뢰를 얻어 전자모니터링이 효과적으로 운영될 수 있도록 해야 할 것입니다.

• 3. 성과 측정 요소

  성과 측정은 직원들의 업무 성과를 객관적으로 평가하고 이를 보상에 반영하기 위한 중요한 과정입니다. 하지만 성과 측정 요소를 어떻게 설정하느냐에 따라 직원들의 동기 부여와 조직 문화에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 기업은 단순한 수치 지표뿐만 아니라 직원들의 역량, 태도, 협업 능력 등 다양한 요소를 고려해야 합니다. 또한 성과 측정 과정에서 공정성과 투명성을 확보하고 직원들과의 소통을 강화해야 합니다. 이를 통해 성과 측정이 직원들의 성장과 조직의 발전에 기여할 수 있도록 해야 할 것입니다.