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1. CS(고객만족)
1.1. CS의 정의 및 필요성
CS(고객만족)란 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태를 말한다. 병원은 다른 사업체와 달리 몸과 마음이 성치 못한 사람들이 치료를 목적으로 방문하는 곳이다. 대부분의 환자들은 질병으로 인한 고통과, 병원에서 잘 알지 못하는 치료과정에 대한 불안감을 가지고 있으며, 작은 일에도 예민해지고 흥분하기 쉬운상태이다. 병원에 근무하는 의료인으로서 환자들의 심리적인 상태를 잘 이해하고 각자의 위치에서 고객(= 환자)의 안정적이고 만족스러운 치료과정을 위해 노력해야한다.
1.2. 친절의 중요성
친절은 고객과의 긍정적인 관계 형성을 위해 매우 중요하다. 서비스를 제공하는 직원의 친절한 태도는 고객에게 안정감과 신뢰감을 주어 고객 만족도를 높일 수 있다. 특히 병원에서의 친절은 환자의 심리적인 불안을 해소하고 만족스러운 치료 과정을 보장하는 데에 결정적인 역할을 한다.
환자들은 질병이나 통증으로 인한 고통과 병원이라는 낯선 환경에서 오는 불안감을 가지고 있는 경우가 많다. 이런 상황에서 병원 직원의 친절한 응대는 환자에게 안도감과 신뢰감을 줄 수 있다. 환자의 입장을 이해하고 배려하는 태도, 상냥한 언어와 표정, 신속한 처리 등은 환자가 치료 과정에서 겪는 심리적 부담을 경감시킬 수 있다.
또한 친절한 응대는 환자의 만족도 제고로 이어져 병원의 이미지 향상에도 기여한다. 만족스러운 경험을 한 환자는 병원에 대한 신뢰감을 가지게 되고, 이는 재방문으로 이어질 수 있다. 이처럼 친절한 고객 응대는 병원의 경쟁력 강화와 지속적인 성장에 중요한 요소가 된다.
따라서 병원에서 직원들의 친절 교육과 실천은 필수적이며, 이를 통해 환자 중심의 서비스 문화를 조성하고 병원의 신뢰도와 이미지를 높일 수 있다.
1.3. 병원에서의 고객(환자) 응대
병원에서의 고객(환자) 응대는 매우 중요한 부분이다. 병원은 다른 사업체와 달리 몸과 마음이 성치 못한 사람들이 치료를 목적으로 방문하는 곳이기 때문이다. 대부분의 환자들은 질병으로 인한 고통과 병원에서 잘 알지 못하는 치료과정에 대한 불안감을 가지고 있으며, 작은 일에도 예민해지고 흥분하기 쉬운 상태이다. 따라서 병원에 근무하는 의료인으로서 환자들의 심리적인 상태를 잘 이해하고 각자의 위치에서 고객(=환자)의 안정적이고 만족스러운 치료과정을 위해 노력해야 한다.
환자의 입장에서 부드럽고 상냥한 표정으로 대하며, 문의사항이 있으면 언제라도 말씀하시면 최선을 다하여 도와드리겠다는 자세가 필요하다. 또한 검사, 수술, 그 외 의료행위를 시행할 때는 자세히 설명하여 공포심과 불안감이 없도록 심리적인 위안을 주어야 한다. 좋은 응대는 성의에서 우러나오는 것이므로 성의 있는 태도, 민첩한 동작, 평온한 표정, 상냥한 언어 등을 잘 조화시키는 것이 중요하다.
환자들은 통증과 증상 조절에 예민한데, 직원이 동료와 잡담을 하거나 사적 전화를 받는 등 무관심한 태도를 보이면 치료에 대한 불만이 생길 수 있다. 따라서 신속한 처리와 함께 상냥한 표정으로 환자에게 안도감과 호감을 주어야 한다. 또한 귀를 기울여 환자의 말을 잘 들어주는 태도는 친절의 기본이자 의사소통에서 매우 중요하다.
환자는 수술이나 질병 치료과정에 대해 잘 모르므로, 정확하고 알기 쉬운 말로 설명해야 한다. 특히 병원에서는 전문용어(의학용어)가 많이 사용되는데, 이를 환자에게 사용하면 이해하기 어려워 반감을 사기 쉽다. 따라서 환자가 이해하기 쉽고 치료과정에 순응할 수 있도록 좋은 언어를 사용해야 한다.
결국 병원에서의 고객(환자) 응대는 환자의 입장에서 부드럽고 상냥하게 대응하며, 신속한 처리와 성의...
