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1. 서비스 마케팅
1.1. 서비스의 개념과 특징
서비스는 라틴어 'sorvenor'(노예)의 어원을 갖고 있으며, 영어의 'servant'에서 발전하여 현재 'service'(서비스)로 불린다. 서비스의 개념은 포괄적으로 행위, 노력, 성과를 포함한다. 서비스는 경제주체에 대하여 유용한 노동을 하는 행동을 뜻한다. 서비스는 크게 기본서비스와 보조서비스로 나눌 수 있는데, 기본서비스는 고객의 니즈를 충족시키는 것을 의미하고, 보조서비스는 기본서비스의 이용개념을 넘어 확장적인 의미로, 고객의 니즈 충족 뿐만 아니라 보조적인 서비스 이용의 편리를 이루기 위한 활동이다. 현대사회에서 기술이 급속도로 발달함에 따라 기본서비스에서의 차별화와 지속성을 지니기 어려워졌고, 기본서비스를 뛰어넘어 여러 보조서비스들이 경쟁의 핵심이 되었다.
서비스의 특징은 다음과 같다. 첫째, 눈에 보이지 않는 무형성이다. 둘째, 생산과 소비가 동시에 이루어지는 비분리성이다. 셋째, 품질이 제공상황에 따라 다양해지는 이질성이다. 넷째, 보관이 가능하지 않는 소멸성이다. 이와 같은 서비스의 특징으로 인해 서비스 마케팅은 일반적인 제품 마케팅과 달리 개별화, 시장세분화가 강조되며, 생산자와 소비자 사이의 협력 능력이 필요하다.
1.2. 서비스 산업의 현황
우리나라의 서비스 산업은 1970년 중반 이후 산업에서 큰 비중을 차지하고 있다.""서비스 산업은 국민 경제에 중요한 역할을 하며, 경제성장과 고용창출에도 큰 영향을 미치고 있다. 특히 최근 산업구조가 고도화되면서 서비스 산업의 비중이 더욱 높아지고 있다.
우리나라 서비스 산업의 구조를 살펴보면, 도소매업, 운송업, 금융보험업, 부동산업, 공공행정 등 다양한 분야로 구성되어 있다. 이 중 도소매업과 운송업, 금융보험업이 서비스 산업의 상당 부분을 차지하고 있다. 또한 최근에는 정보통신업, 전문서비스업, 문화산업 등 지식기반서비스업의 비중이 증가하고 있다.
서비스 산업의 성장은 국민소득 수준 향상, 사회구조 변화, 기술 발전 등 다양한 요인에 의해 촉진되고 있다. 특히 정보통신기술의 발전은 서비스 산업의 혁신을 가속화시키고 있다. 온라인 쇼핑, 모바일 금융서비스 등 새로운 서비스 모델이 등장하면서 산업구조가 빠르게 변화하고 있다.
그러나 우리나라 서비스 산업은 생산성 향상과 국제경쟁력 강화를 위한 과제를 안고 있다. 제조업 중심의 산업구조에서 벗어나 서비스 산업의 발전을 위해서는 규제 완화, 인력양성, 기술혁신 등 다각도의 정책적 노력이 필요할 것으로 보인다.""
1.3. 서비스 마케팅의 특성
서비스 마케팅의 특성은 다음과 같다.
첫째, 서비스는 무형성(intangibility)을 지닌다. 서비스는 눈에 보이거나 만질 수 없는 무형의 특성을 가지고 있기 때문에 평가와 측정이 어렵다. 따라서 서비스 제공자들은 유형적인 단서들을 통해 무형의 서비스를 유형화하여 고객들이 이해할 수 있도록 해야 한다.
둘째, 서비스는 비분리성(inseparability)을 지닌다. 서비스의 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문에 제공자와 고객이 상호작용을 하게 된다. 이에 따라 서비스 제공자의 태도와 능력이 고객만족에 중요한 역할을 한다.
셋째, 서비스는 이질성(heterogeneity)을 지닌다. 서비스는 제공자, 시간, 장소에 따라 품질이 일정하지 않다. 따라서 일관된 서비스 품질을 유지하기 위해서는 표준화된 서비스 제공 프로세스와 종업원 관리가 필요하다.
넷째, 서비스는 소멸성(perishability)을 지닌다. 서비스는 저장이 불가능하기 때문에 공급과 수요의 균형을 잡는 것이 중요하다. 이를 위해 서비스 제공자들은 수요 관리 전략을 수립해야 한다.
이와 같은 서비스의 특성으로 인해 서비스 마케팅은 제품 마케팅과 구별되는 접근방식이 필요하다. 서비스 기업들은 서비스의 특성을 고려하여 고객의 요구사항을 충족...
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