소개글
"서비스품질론 사례"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서비스 디자인과 서비스 품질 관리
1.1. 서비스 디자인의 개요와 사례
1.1.1. 서비스 디자인의 개념
1.1.2. 어린이 MRI 기기 사용을 위한 서비스 디자인
1.1.3. 산업단지 내 위험물사고 방지를 위한 서비스 디자인
1.2. SERVQUAL 평가를 활용한 서비스 품질 측정
1.2.1. SERVQUAL 평가의 의미
1.2.2. SERVQUAL 평가를 통한 장애인 일상생활 서비스 품질 측정 사례
1.3. 서비스 품질 관리 모형과 사례
1.3.1. 고객 갭 사례: 아이폰X
1.3.2. 제공자 갭 사례: 세그웨이, 유통업체의 과잉친절 서비스
1.3.3. 홈쇼핑의 과대광고 사례
2. 참고 문헌
본문내용
1. 서비스 디자인과 서비스 품질 관리
1.1. 서비스 디자인의 개요와 사례
1.1.1. 서비스 디자인의 개념
서비스 디자인은 서비스가 발생하는 과정과 그 시스템을 디자인 하는 것으로, 서비스 제공자와 사용자의 원활한 상호작용을 위해 서비스 체험 전체의 경로를 관리하는 것이다. 현대사회에서는 개성 있는 소비자들의 요구사항이 다양해지면서 단순히 제품을 아름답게 포장하는 것에 그치지 않고, 서비스경험으로 인한 만족감이 향상되는 곳에 수요가 발생한다. 또한, 정보통신발전으로 인해 온라인시장에서 빠르고 넓은 범위의 마케팅이 가능해짐에 따라 소비자경험을 극대화할 수 있는 디자인의 도입은 점점 확대될 것으로 보인다. 실제로 기업뿐만 아니라 교통이나 시설과 같은 공공부문에도 도입되고 있어 서비스디자인의 장래가 밝다고 할 수 있다.
1.1.2. 어린이 MRI 기기 사용을 위한 서비스 디자인
MRI를 개발한 더그디츠는 MRI기기를 무서워하는 아이들을 위해 서비스 전 과정을 새로 디자인했다. MRI는 자력에 의해 발생하는 자기장으로 신체내부의 단층상을 얻어내는 기기로 의학계에 혁신을 불러일으켰다. 하지만 어둡고 좁은 공간에 오랜 시간 머물러야 하는 MRI 검사가 아이들에게는 무서운 경험이 되었는데, 실제 MRI 촬영을 위해 어린 환자의 80%가 진통제를 맞아야 했다.
더그디츠는 제품 자체가 훌륭하더라도 사용자에게 무조건 좋은 것은 아니라고 생각했다. 그래서 MRI를 사용하는 서비스의 전 과정을 새롭게 디자인했다. 환자테이블을 해적의 배처럼 디자인하고 MRI실 전체를 해적선이 떠있는 바다한가운데 같이 디자인했다. 이를 통해 MRI 기기 속에 숨는 것처럼 서비스 과정을 디자인했고, 그 결과 MRI 촬영 전 진정제를 맞는 환자의 수가 10%로 감소했다.
이는 MRI라는 서비스를 이용하는 소비자의 경험 전체를 놀이공원에서 놀이기구를 타는 것처럼 즐거운 경험으로 디자인하여 해당 서비스에 대한 거부감을 줄이고 경험의 만족감을 극대화한 사례이다. 결과적으로 제품 자체의 품질보다 서비스 경험 전반에 걸친 디자인이 중요하다는 것을 보여준다.
1.1.3. 산업단지 내 위험물사고 방지를 위한 서비스 디자인
2016년 디자인아이넥스와 김현선 디자인팀에서는 산업 단지 내에서 안전관리가 부실하여 다양한 인재가 발생한다는 점에 착안하여 근무자들이 위험물에 대해 경각심을 가져 인재를 예방하고 사고가 산업단지 전체로 확산되는 것을 방지하기 위한 서비스디자인을 개발하였다.
해당 프로젝트를 위해 위험물취급에 있어 사고가 발생하는 현황을 분석하고 실제 근무자의 인터뷰를 실시하여 서비스를 경험하는 소비자의 요구를 직접적으로 수용하였다. 작업장 전체에 색채계획을 세워 다양한 소도구나 작업장 내부를 디자인하고 위험 경각심을 인지할 수 있도록 유도장치를 개발하였다.
이러한 서...
참고 자료
한국디자인진흥원, http://kidp.or.kr/?menuno=773
윤성원, 「산업단지 안전 서비스디자인 최종보고서」, 2014
구희진, 박영택. SERVQUAL을 이용한 이러닝 학습자의 만족도 평가에 관한 연구. 품질경영학회지 제38권제2호, 2010. 161-170
박수지, SERVQUAL모형을 바탕으로 한 장애인서비스의 품질과 서비스 기관의 영향에 대한 연구: 중증장애인의 일상생활지원서비스를 중심으로, 보건사회연구 34권 3호, 2014, 477-504
