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1. 서론
기술의 비약적인 발전으로 1990년대 중반 이후 PC보급 및 통신 인프라의 진보와 전 세계를 하나로 연결하는 인터넷 환경은 기업들, 특히 중소제조기업들의 경영환경은 물론 업무환경에 많은 변화를 가져왔다. 제품의 개발단계에서부터 제조, 인 바운드 그리고 아웃 바운드물류, 품질, 인사, 회계 등 중소제조기업의 핵심가치사슬영역에서 PC를 기반으로 한 업무환경을 구축했으며, 이에 더해 스마트폰으로 불리는 모바일 디바이스까지 더해 초 연결 정보기술(IT)환경에서 업무를 처리하고 있다. 이러한 업무환경의 변화는 대기업, 중견기업중심의 전산업무 환경에서 중소기업으로까지 확산, 2000년대 초반부터 현재까지 기업들은 정보화를 위한 각종 지원정책을 추진해오고 있으며, 정보화체계를 구축한 중소기업들과 거래하는 대기업들은 자신의 정보시스템에 거래기업들과의 거래정보연동을 위한 CRM시스템구축을 위해 중소기업들을 자발적인 지원과 협력으로 기업 E-Business 환경을 구축해 오고 있다. 그리고 오늘날 고객의 니즈는 세분화 되어 있다. 무더기로 찍혀 나오는 공산품 대신 나만을 위한 특별함이 느껴지는 제품을 선호하고, 길거리 지나가다가도 자신과 똑같은 옷을 입은 사람을 보면 피하고 싶어지기까지 하는 것이 오늘날 소비자들의 니즈이며 소비 패턴이다. 그런 점에서 과거 기능적 요소에 국한돼 대량생산으로 공급의 효율성만을 추구했던 산업혁명 시기 때와는 달리 고객의 세분화된 니즈에 맞춰 공급을 함으로써 기업의 수익성을 극대화 시키는 일은 당연한 이치가 된 것이다. 이를 위해 고객정보를 바탕으로 고객을 세분화하여 각 개인에게 차별화 및 개인화된 상품과 서비스를 제공함으로써 장기적인 고객관계를 유지하고, 기업의 수익성을 극대화하는 전략인 고객관계관리 시스템의 도입은 기업 이윤 극대화 및 시장 점유율 상승을 위해 반드시 필요한 요소라 할 수 있겠다. 그런 의미에서 고객관계관리 정의 및 사례 정리를 통해 분석하는 일은 오늘날 경제 시장에서 있어 시사하는 바가 크다.
2. 고객관계관리(CRM)의 정의와 유형
2.1. 고객관계관리(CRM)의 정의
고객관계관리(CRM)란 말 그대로 최종 수요자인 고객과 관련된 정보를 수집하고, 그렇게 수집한 고객정보의 분석을 통해 고객을 보다 효과적으로 유지하고 관리하며 고객의 가치를 극대화하기 위해 기업이 전개하는 마케팅 전략의 하나이다. 고객관계관리와 관련된 분야는 대고객 서비스, 판매 활동, 마케팅 분야가 포함된다. 고객관계관리의 구현은 고객을 접하며 일어나는 활동들과 관련된 조직, 업무 및 정보기술 인프라를 기업이 아닌 고객가치를 중심으로 재편하는 것을 의미한다. CRM을 기반으로 기업은 다양한 형태의 이익을 얻을 수 있는데, 우수고객을 유지함으로써 지속적인 매출을 창출할 수 있으며, 고객의 이탈을 막아 이탈로 인한 손실을 최소화할 수 있다. 또한 잠재고객의 활성화를 통해 수익을 증대시킬 뿐만 아니라 과학적인 분석을 통한 마케팅 활동의 효율성을 높임으로써 비용 절감의 효과도 기대할 수 있다.
2.2. 고객관계관리(CRM)의 유형
CRM(고객관계관리)은 프런트 오피스 CRM과 e-CRM 두 가지 유형으로 분류된다. 프런트 오피스 CRM은 기존 전통적인 방식의 CRM을 의미하며, 전화상담실, 고객센터 등의 오프라인 형태의 고객관계관리를 지원한다. 반면, e-CRM은 온라인을 중심으로 하는 고객관계관리를 지원하는 발전된 개념이다.
e-CRM이 등장한 이유는 온라인의 발달에 있다. 기존의 오프라인 방식의 프런트 오피스 CRM 시스템은 오프라인 기업들이 효과적으로 활용해왔지만, 온라인과 대비하여 고객 수요 대응 측면의 비탄력성, 비대면 판매 및 서비스의 발전에 따른 채널의 다양화, 고객 접점에서 고객을 관리하는 전문 인력의 인건비 증가, 온라인에는 없는 시간과 장소의 제약 등으로 인해 한계에 직면하게 되었다. 이에 따라 온라인 거래가 급성장함에 따라 온라인에서의 대고객 서비스 향상에 노력을 기울이게 되었고, 이를 위해 온라인 환경에 맞는 CRM을 적용하기 위해 등장한 것이 e-CRM 시스템이다.
프런트 오피스 CRM의 주요 이용 기업은 금융 및 서비스 등 오프라인 기반의 기업들이며, e-CR...
