소개글
"콜센터 질향상"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
2. 콜센터 산업의 발전과 변화
3. 전자모니터링 시스템 도입에 대한 콜센터 직원의 반응
3.1. 긍정적 반응
3.2. 부정적 반응
4. 콜센터 생산성 측정 요소
4.1. 시스템의 정확성
4.2. 성과 관리 체계 구축
4.3. 시스템 연동 품질 관리
5. 성과측정을 위한 정보 수집 방법
6. 콜센터 상담직원의 감정노동에 대한 고려
7. 결론
8. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
펜데믹으로 인한 삶의 변화가 고객들의 일상적인 습관에 영향을 미치면서 콜센터의 콜을 받는 콜 수가 점점 많아지고 있다고 한다. 고객들이 집에 있는 시간이 더욱 많아지면서 여러 모양으로 콜센터를 이용한 해결 방법이 많아지며 집에서 편하게 문제를 해결하게 되었는데 펜데믹 때문인지 산업이 점차 발전하며 콜센터 산업도 빠르게 변화하는 상황인지 고객들을 위해 콜센터를 더욱 효율적으로 운영하기 위해 콜센터에서 업무를 보는 인적자원에 대한 관리가 그 무엇보다 중요하게 여겨지고 있다. 최근 변화한 것은 비대면으로 업무를 진행하며 마스크를 쓰고 일하고 있기 때문에 발음이 어색하게 들리는 점 양해를 부탁하는 멘트가 있으며 누군가의 소중한 가족이라는 말을 빼놓지 않고 전한다. 이에 본고에서는 콜센터 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떻게 반응하는지 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소에는 무엇이 있는지 마지막으로 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집하는지 알아보고자 한다.
2. 콜센터 산업의 발전과 변화
펜데믹은 전 세계 사람들이 거의 동시에 재택과 비대면을 경험하며 이로 인해 콜센터 산업이 활발하게 전 사업장에 꼭 필요하고 기업에 변화와 성장을 이끌게 하였다"" 콜센터 산업은 하루가 빠르게 진화하고 변화하면서 콜센터를 운영하는 인적자원에 대한 관리가 매우 중요한 시점이 되었다"" 고객에게 맞는 서비스를 제공하고 원하는 점을 선택하여 더욱 세분되고 있는 콜센터 산업의 현주소를 확인할 수 있다""
3. 전자모니터링 시스템 도입에 대한 콜센터 직원의 반응
3.1. 긍정적 반응
전자모니터링 시스템을 도입함으로써 콜센터로 들어오는 고객들의 상담내용을 실시간으로 분석할 수 있게 되어, 관리직 직원들은 이를 통해 고객의 다양한 불편사항을 선제적으로 대응할 수 있게 된다는 점에서 긍정적인 반응이 나타날 것이다. 콜센터의 상담내용을 실시간으로 문서화하거나 이를 분석함으로써 필수 정보가 고객에게 정확히 전달되었는지 확인할 수 있으며, 이를 통해 전반적인 상담 품질을 개선할 수 있게 된다. 또한 콜센터 전자모니터링 시스템은 상담직원의 생산성을 향상시킬 수 있으며, 상담사에 대한 객관적인 평가지표로 활용할 수 있기 때문에 평가에 높은 관심이 있는 상담직원들 역시 전자모니터링에 긍정적인 인식을 보일 것으로 예상된다."
3.2. 부정적 반응
콜센터 직원들은 전자모니...
참고 자료
정흥준. 『콜센터 산업의 효율적인 인적관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구』
한국노동연구원. 정책자료 2016.2
고용노동부. https://www.moel.go.kr/index.do
김현정 외(2013), 「콜센터 상담사의 역량진단검사 개발 및 타당화 연구」, 상담학연구 14(5), pp.2833-2850.
서미진(2011), 「콜센터의 전자감시 활용에 대한 상담사의 인식과 직무태도」, 국내석사학위논문 광주여자대학교.
송백선 외(2020), 「금융기업 콜센터 공간환경 특성연구 -콜센터 사용자 설문 조사를 중심으로」, 한국공간디자인학회 논문집 15(4), pp.163-174.
조성호 외(2014), 「비대면 접점 콜센터의 성과 제고를 위한 서비스 프로세스 모델링에 관한 연구」, 디지털융복합연구 12(1), pp.149-161.
뉴스웍스, 「신한카드, 데이터 분석으로 고객 상담 품질 개선 추진」, 2020.09.10. (www.newsworks.co.kr/news/articleView.html?idxno=486947)
매일노동뉴스, 「쉴 틈 없고 감시받는 콜센터 상담원 "화장실 가는 인원도 통제 받는다"」, 2019.01.10.
(www.labortoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=156140)
김현정 외(2013), 「콜센터 상담사의 역량진단검사 개발 및 타당화 연구」, 상담학연구 14(5), pp.2833-2850.
서미진(2011), 「콜센터의 전자감시 활용에 대한 상담사의 인식과 직무태도」, 국내석사학위논문 광주여자대학교.
송백선 외(2020), 「금융기업 콜센터 공간환경 특성연구 -콜센터 사용자 설문 조사를 중심으로」, 한국공간디자인학회 논문집 15(4), pp.163-174.
조성호 외(2014), 「비대면 접점 콜센터의 성과 제고를 위한 서비스 프로세스 모델링에 관한 연구」, 디지털융복합연구 12(1), pp.149-161.
뉴스웍스, 「신한카드, 데이터 분석으로 고객 상담 품질 개선 추진」, 2020.09.10. (www.newsworks.co.kr/news/articleView.html?idxno=486947)
매일노동뉴스, 「쉴 틈 없고 감시받는 콜센터 상담원 "화장실 가는 인원도 통제 받는다"」, 2019.01.10.
(www.labortoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=156140)
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