소개글
"감정노동 해결방안"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
2. 감정노동의 정의
3. 감정노동의 실태
3.1. 감정노동의 규모
3.2. 감정노동 종사자의 근로환경
3.3. 감정노동으로 인한 건강문제
4. 감정노동자 건강관리 및 해결방안
4.1. 감정노동 실태 파악
4.2. 조직 차원의 관리
4.3. 개인 차원의 관리
5. 감정노동자 건강관리 사례
5.1. 감정노동 종사자 건강보호 서포터즈단 활동
5.2. OO백화점의 감정노동치유 프로그램
6. 감정노동 개선을 위한 제언
7. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
현대사회에 이르러, 3차 산업이 발달하고 서비스업에 관련된 직종이 증가하게 되면서 '감정 노동'이라는 말이 새롭게 대두되기 시작하였다. 서비스 산업의 발달로 기업이나 조직의 이윤창출과 밀접한 영향을 미치는 소비자의 요구를 발 빠르게 파악해야 할 필요성은 나날이 증가하였다. 이러한 소비자의 요구가 점점 증가할수록 서비스업에 종사하는 사람들의 역할과 부담감은 커져만 갔고, 이로 인해 발생하는 감정노동으로 인한 소진과 직무스트레스 등의 문제점이 나타나고 있어 이들의 건강문제에 대한 사회적 관심이 집중되어지고 있다. 최근 들어 서비스업 종사자와 소비자 사이에서 발생하는 부적절한 갑-을 관계와 같은 사례들이 사회적 이슈로 도마에 오르면서 감정노동자들에게 발생하는 문제점들이 더욱더 부각되어 나타나고 있다. 이처럼 직무 스트레스를 적절하게 해소하지 못하는 감정노동 종사자들은 좌절, 분노, 적대감 등 정신적 스트레스와 우울증을 겪게 되며, 심한 경우 정신질환이나 자살과 같은 극단적인 결과로 이어질 수 있기 때문에 감정노동 문제에 대한 대책 마련이 시급한 실정이다.
2. 감정노동의 정의
감정노동이란 내부, 외부 소비자를 만나는 종사자가 소비자의 만족을 위하여 외부로 표출되는 자신의 감정을 감추고 연기하는 것을 말한다. 즉, 기업이나 조직이 만든 서비스 지침과 규정에 따라 소비자에게 정해진 매뉴얼로 서비스를 제공하기 위해 감정노동자들은 자신의 내재된 감정을 억누르거나 조절, 변화시킨다. 이러한 감정과 감정표현의 불일치로 인해 감정노동자들은 정신적 스트레스와 피로를 겪게 되며, 우울증과 자살까지 이르게 될 수 있기 때문에 사회적 문제로 대두되고 있다. 감정노동자란 서비스 산업구조 속에서 이러한 감정노동을 수행하는 종사자를 일컫는다.
3. 감정노동의 실태
3.1. 감정노동의 규모
우리나라의 감정노동자는 각종 연구 자료를 바탕으로 하였을 때 전체 임금 노동자 중 38~42%정도의 규모인 560~740만 명 정도의 규모로 파악되고 있다. 2016년 산업안전보건연구원에서는 4차 근로환경조사 자료와 2013년도 전국 사업체 조사 중 산업별 종사자 수 자료를 활용하여 고객응대업무 종사자 수 현황을 파악하였다. 고객응대시간이 근로시간의 1/2이상 되는 고객응대업무 종사자 비율이 가장 높게 나타난 직종은 금융 및 보험업(57.6%)이었고, 보건업 및 사회복지서비스업(55.7%), 협회 및 단체, 수리 및 기타 개인서비스업(55.2%)이 그 다음으로 나타났다. 또한, 서비스종사자 중 13.5%와 판매종사자 중 16.4%가 '업무에 감정적으로 연루되어 일을 한다'는 답변을 하였으며, '감정을 숨기고 일을 해야 한다'는 응답은 판매종사자의 32.6%, 서비스 종사자의 30.0%로 나타났다.
3.2. 감정노동 종사자의 근로환경
감정노동 종사자의 근로환경은 타 직종에 비해 열악한 것으로 나타났다. 고객응대업무종사자의 정규직 비율(73.6%)이 비응대종사자의 정규직 비율(76.8%)보다 낮고, 비정규직의 비율은 고객응대업무종사자의 비율(21.4%)보다 비응대종사자의 비율(14.7%)이 더 높게 나타났다. 이는 고객응대업무종사자가 상대적으로 많이 불안정한 고용상태에 놓여 있음을 의미한다.
직무스트레스의 경우에도 '업무에서 스트레스를 받는다'라는 문항에 '그렇다'라고 답한 비율이 비응대종사자(23.0%)에 비해 고객응대업무종사자(29.2%)가 높은 것으로 보아, 고객응대업무종사자는 상대적으로 높은 직무스트레스를 받는다고 볼 수 있다.
근로환경에 대한 만족이나 적절한 보상에 ...
참고 자료
‘분신’사고로 본 경비원의 ‘감정 노동’ 실태 “언어·정신 폭력 시달려… 우린 감정 노동자”(허남설기자/2014.10.13.)
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다음 백과사전. 블랙컨슈머. 경영/경제 시사용어사전
