소개글
"자포스 경영 전략과 수평적 조직문화 시사점"에 대한 내용입니다.
목차
1. 자포스의 성공전략
1.1. 기업 소개
1.2. 자포스의 특별한 서비스
1.3. 자포스의 핵심 경쟁력
1.3.1. 무료 배송 및 반품
1.3.2. 빠른 배송 서비스
1.4. 자포스의 기업문화
1.4.1. 10가지 핵심가치
1.4.2. 회사와 직원의 행복 추구
1.5. 고객만족을 위한 자포스의 노력
1.5.1. 컨택센터와 고객 서비스
1.6. 자포스의 성장과 혁신
1.7. 시장 선도기업으로서의 자포스
2. 자포스의 조직구조와 도전
2.1. 홀라크라시의 도입
2.2. 전통적 구조와의 차이
2.3. 홀라크라시 실행 상의 문제점
2.4. 중간관리자 역할의 변화
3. 참고 문헌
본문내용
1. 자포스의 성공전략
1.1. 기업 소개
자포스(Zappos)는 1999년 토니 셰이가 50만 달러를 투자하여 설립한 온라인 신발 쇼핑몰이다. 처음에는 '신발은 온라인으로 살 수 없다'는 인식이 있었지만, 셰이는 이를 기회로 삼아 혁신적인 서비스를 내놓았다. 자포스는 무료 배송, 무료 반품, 365일 이내 언제든지 반품이 가능한 파격적인 서비스를 도입하였다. 또한 빠른 배송을 위해 물류센터를 24시간 가동하고, 사람이 직접 받는 24시간 콜센터를 운영한다. 이러한 노력으로 자포스는 창업 7년 만에 흑자 전환을 이뤄냈다.
자포스의 핵심 전략은 '행복을 전달하는 생활방식을 구축'하는 것이다. 토니 셰이 CEO는 직원이 행복해야 고객도 행복할 수 있다고 믿고, 좋은 기업문화 구축에 힘써왔다. 자포스는 핵심가치 10가지를 정해 직원들이 이를 실천하도록 하고 있으며, 직원들이 자신의 적성과 가장 잘 맞는 업무를 찾을 수 있도록 다양한 교육과 부서 경험 기회를 제공한다. 또한 직원들의 성장을 위해 의료비 지원, 무료 식당 등 다양한 혜택을 제공한다.
이와 같은 자포스의 고객 및 직원 중심 경영 전략은 성과로 이어졌다. 자포스는 설립 10년 만에 연매출 10억 달러를 돌파하며 괄목할만한 성장을 이루었다. 이는 자포스가 시장을 선도하는 기업으로 자리잡았음을 보여준다.
1.2. 자포스의 특별한 서비스
자포스의 특별한 서비스는 "고객을 감동시키는 것"이 핵심이다. 대부분의 유통 기업에서 고객 서비스는 단순히 구매한 물건을 배송하고 반품을 처리하는 정도의 부가적 서비스에 불과했다. 하지만 자포스에서 서비스는 물건 자체보다 더 중요한 기업의 핵심 가치이자 경쟁력이 된다.
자포스는 업계 최초로 무료 배송과 무료 반품 정책을 도입했다. 구매한 상품이 마음에 들지 않으면 365일 이내에 언제든 반품이 가능하며, 반품 시 별도의 배송비도 들지 않는다. 이를 통해 오프라인 매장에서 구매하는 것과 유사한 경험을 온라인상에서도 제공한다. 또한 주문 다음날 상품을 받을 수 있는 빠른 배송 서비스를 무료로 제공함으로써 고객의 기대감을 충족시키고 있다.
이뿐만 아니라 자포스는 오프라인 매장과는 달리 온라인에서 구매 시 발생할 수 있는 한계를 극복하고자 노력한다. 회사 내부에 '자포스 랩'이라는 연구조직을 운영하여 신기술을 개발하고, 고객에게 최상의 쇼핑 경험을 선사하기 위해 노력한다. 예를 들어 '에스크 자포스(Ask Zappos)' 서비스를 통해 고객이 원하는 상품의 정보를 제공하고, 직접 구매하지 않더라도 고객이 만족할 수 있도록 돕는다.
또한 자포스는 고객과의 신뢰 관계 형성에 주력한다. 24시간 365일 운영되는 콜센터에서 고객의 문의사항에 대해 충분한 시간을 들여 상세히 답변한다. 심지어 자사에 없는 제품에 대해서도 다른 경쟁업체의 정보를 제공하는 등 고객 만족을 위해 노력한다.
이처럼 자포스는 단순히 물건을 파는 것이 아니라 고객에게 "와!"라고 외칠 만한 경험을 선사하는 것을 목표로 한다. 이를 통해 고객과의 신뢰를 쌓고 평생고객으로 만들어 재구매율 향상과 지속적인 성장을 이루고 있다."
1.3. 자포스의 핵심 경쟁력
1.3.1. 무료 배송 및 반품
자포스는 무료 배송 및 반품 서비스를 통해 고객의 편의성을 극대화하고 있다. 우선 무료 배송 정책으로는 고객이 구입한 제품을 받는데 비용을 전혀 들이지 않는다. 또한 구입 후 365일 이내에는 언제든 무료로 반품이 가능하다. 단, 제품의 상태가 원래 배송된 상태 그대로 보존되어 있어야 한다. 반품을 위해 고객이 직접 택배를 불러서 보내야 하는 번거로움도 없다. 고객이 반품 신청 후 클릭 한 번으로 UPS 선불 배송장을 인쇄해 박스에 붙여 보내면 된다. 반품 시 제품 생산자에게 보낼 필요도 없이 자포스로 보내기만 하면 된다. 이처럼 자포스의 '무료 배송 및 반품' 서비스는 편리성과 유연성을 모두 갖추고 있어, 고객이 마치 오프라인 매장에서 물건을 구입하는 것과 같은 구매 경험을 제공한다. 이는 자포스가 고객만족을 최우선으로 하는 기업 철학을 잘 반영하고 있다고 볼 수 있다.
1.3.2. 빠른 배송 서비스
자포스는 대부분의 쇼핑몰이 배송기간을 5~7일로 잡는 것과 달리 주문한 다...
참고 자료
자포스 홈페이지, http://www.zappos.com
자포스 CEO, 고객을 위해서는 비효율도 기꺼이 감수한다, http://songhwajun.com/m/post/1787
아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나, http://buruzia.tistory.com/m/post/11
행복 배달부, 자포스의 이유있는 성공, http://www.insight.co.kr/view.php?ArtNo=1831
자포스 닷컴 - 아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수했나, http://gsrealdesign.tistory.com/56
고객서비스를 기술로 대신하는 ‘자포스 랩’,
http://blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=icoxpub&logNo=220075028958
자포스를 통해 배우는 고객서비스 정신, http://blog.naver.com/mj0900549/220163395507
미국에서 가장 일하기 좋은 기업: 자포스(Zappos.com),
http://ksc12545.blog.me/150186181732
자포스나 슈퍼셀의 큰 성공과 성과는 그들의 뛰어남보다 그들이 사업이 이뤄지는 유무선 네트워크라는 기반 덕분, http://blog.naver.com/seekwolf?Redirect=Log&logNo=10182510577
아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나 - 저자 이시즈카 시노부
토니 셰이 CEO ‘물건’ 파는 것보다 ‘고객 행복’이 우선, 중앙일보 라이프, 11.01.29,
http://life.joins.com/news/article/article.asp?Total_Id=4994066
[리더의 성공을 돕는 문제상황 탈출법] <40>마이크로 밸류 마케팅, 전자신문 etnews, 14.10.22, http://www.etnews.com/20141022000189
