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1. 서론
1.1. 간호서비스의 필요성
의료서비스 경쟁이 지금만큼 치열하지 않았던 과거에는 의료진들, 병원 경영자들의 소비자에 대한 인식이 많이 부족했다. 하지만 최근 보건 의료 환경이 변화해 나가면서 적극적인 마케팅은 가장 중요한 요인이 되었고 의료시장의 경쟁이 심화되면서 고객의 만족도를 높이지 않으면 병원의 유지가 힘들게 되었다. 결국 과거에는 크게 신경 쓰지 않았던 대기 시간 감축, 예약 제도의 시행 등을 고객 만족도 증진을 위해 개선하고 있다. 서비스에 대한 인식보다 전문성만을 중요시했건 과거에 비해 최근에는 서비스와 전문성 두 마리의 토끼를 동시에 잡는 서비스 마케팅의 도입이 급격하게 이루어지고 있다.
현재 간호, 의료에 있어서 서비스란 중요한 요인이 되었고 따라서 각 병원은 무형성(형태가 없음), 비분리성(생산과 소비가 동시에 발생), 이질성(한 고객에 대한 서비스가 다음 고객에 대한 서비스와 다를 가능성이 있음, 서비스 질의 표준화가 어려움), 소멸성(재고와 저장이 불가능함)의 4가지 특성을 잘 살려 병원에 맞는 마케팅 전략을 잘 세워나가야 할 것이다. 현재 우리나라의 점점 더 치열해지는 경쟁 속에서 경쟁력 없는 기업들은 자연 도태되듯이, 경쟁력 없는 병원은 조용히 사라지게 될 수 있다.
1.2. 마케팅의 개념
마케팅이란 "개인이나 집단이 제품과 가치있는 것을 창출하고 이를 타인들과 교환함으로써 자신들의 욕구와 욕망을 획득할 것을 목적으로 하는 하나의 사회적 내지 관리적 과정"이다. 즉, 과거에는 제품을 생산하고 판매하는데 초점을 맞추었던 것이 마케팅 개념이 발전하면서 고객의 욕구와 요구를 충족시켜 궁극적으로 고객만족을 달성하고자 하는 것으로 변화되었다.
마케팅과 관련된 주요 개념에는 욕구, 필요, 수요, 상품, 교환, 시장 등이 있다. 마케팅의 개념은 대량마케팅, 표적마케팅, 틈새마케팅, 일대일 마케팅 등으로 변화해왔다. 즉, 과거에는 소비자를 동질적인 집단으로 보고 대량생산과 대량판매 중심이었으나, 최근에는 개별적 요구와 특성을 고려하여 맞춤형 마케팅을 하는 것이 중요해졌다.
1.3. 서비스 마케팅의 개념
서비스는 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성의 특징을 가지고 있다. 제품과 달리 서비스는 형태가 없어 소비 전에 실체를 파악하기 어렵고, 생산과 동시에 소비가 이루어져 서비스 제공자와 고객의 상호작용이 필요하다. 또한 동일한 서비스라도 제공자나 상황에 따라 질적 차이가 있으며, 한번 제공되면 저장이나 재고가 불가능하다. 이러한 특성으로 인해 제품 마케팅과 구별되는 서비스 마케팅의 특징이 나타난다. 서비스 마케팅은 상품의 성격이 다르고 고객이 생산과정에 참여하며, 사람이 상품의 일부분을 차지하고 품질 통제가 어렵다. 또한 고객 평가가 어렵고 재고가 없으며 시간이 중요하고 유통경로가 다양하다는 점에서 제품 마케팅과 차이가 있다. 따라서 서비스 마케팅은 고객만족을 극대화하고 서비스 제공자의 이미지를 제고하는 것을 목적으로 한다.
2. 의료 및 간호서비스 마케팅의 특성
2.1. 의료서비스 마케팅 특성
의료서비스 마케팅 특성은 다음과 같다.
의료서비스는 고도의 노동집약적이며 전문적이고 개별화(고객화)된 서비스이다. 의료서비스는 공공의 책임을 지는 것으로 사회적으로 많은 규제를 받는다. 병원은 관리와 의료라는 두 개의 구조로 분리되어 있어 그 운영상에 갈등이 잠재한다. 의료서비스는 환자를 대상으로 하지만 서비스에 대한 보상은 제3자 지불단체가 한다. 의료서비스는 소비 전 사전탐색이 거의 불가능하고 소비 후에도 그 질을 평가하기가 어렵다. 정부가 의료가격을 통제하기 때문에 적극적인 마케팅 도입에 한계가 있으며 사회적 규범과 윤리를 고려해야 한다. 또한 대량생산, 주문생산, 저장이 불가능하고 기계화, 자동화가 어렵다.
2.2. 간호서비스 마케팅 특성
간호서비스는 의료와 같은 특성을 가진 서비스로 매우 개인적이면...
